Absences et retards: le casse-tête d’un gestionnaire

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas décisionnel en ressources humaines traite de la problématique de gestion d’employés difficiles à travers la situation de Maria Villalonga directrice d’un organisme à but non lucratif. Maria doit détailler les mesures qu’elle compte prendre pour trois employés vis-à-vis de leurs absences et retards répétés liés à des motifs différents (chimiothérapie, alcoolisme et démotivation).
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Avec un soupir de soulagement, Maria Villalonga, directrice générale de l’organisme L’Ancre verte, ferme la porte de son bureau… la semaine a été difficile et elle a besoin de reprendre ses esprits avant de rentrer à la maison s’occuper de ses deux enfants. Elle décide de s’accorder quelques minutes pour passer en revue les derniers événements.

L’organisme L’Ancre verte

Créé il y a 18 ans, L’Ancre verte 1 est un organisme à but non lucratif (OBNL) d’aide à l’insertion sociale et professionnelle des nouveaux arrivants dans la ville de Québec. Les intervenants de l’organisme offrent aux personnes immigrantes arrivées au Canada depuis moins de 5 ans un soutien psychosocial individualisé ainsi que de nombreux ateliers d’intégration socioprofessionnelle, dans des domaines aussi variés que la recherche de logement et la recherche d’emploi, et des renseignements sur les formations qu’elles peuvent suivre. L’Ancre verte gère également un comptoir alimentaire et vestimentaire pour le dépannage d’urgence. L’ensemble des activités de l’organisme se fait dans le respect de ses valeurs d’empathie, de dignité, d’intégrité, de respect et d’égalité.

Pour accomplir sa mission, l’organisme compte sur une équipe de 15 employés assistés par une vingtaine de bénévoles, dont plusieurs sont d’anciens bénéficiaires de ses services. La gestion est assurée par une directrice générale, Mme Villalonga, sous l’autorité d’un conseil d’administration formé de neuf bénévoles élus pour des mandats de deux ans (voir annexe 1).

Âgée de 48 ans, Maria Villalonga a passé la majeure partie de sa vie professionnelle à la tête de L’Ancre verte. Après l’obtention d’un baccalauréat en relations internationales et d’une maîtrise en service social de l’Université Laval, elle a travaillé quelques années au CLSC de Québec-Nord avant d’être contactée par un organisateur communautaire du quartier Limoilou qui cherchait des candidats pour le poste de directeur de l’organisme L’Ancre verte nouvellement créé. Depuis, Maria défend l’organisme contre vents et marées, tenant tête parfois aux résidents du quartier qui voient d’un mauvais œil la présence de personnes culturellement différentes, animant des tables de concertation avec d’autres organismes d’aide aux immigrants, et n’hésitant pas à interpeller les élus locaux et provinciaux pour assurer le financement de l’OBNL.

Administratrice hors pair, Maria croit beaucoup en l’organisme et en partage les valeurs, qu’elle s’efforce d’appliquer dans tous les aspects de la gestion. Pourtant, elle admet que la gestion des ressources humaines n’est pas toujours chose aisée. Malgré des conditions de travail assez attrayantes, les salaires inférieurs au marché rendent le recrutement difficile, et Maria a parfois l’impression qu’elle est obligée de faire des compromis en acceptant de certains employés des comportements discutables.

La gestion des ressources humaines d’un OBNL et ses défis

Les conditions de travail

Pour tout organisme à but non lucratif, le financement représente un défi important et L’Ancre verte ne fait pas exception à la règle. Chaque fois que cela fut nécessaire au cours des années, l’organisation a privilégié le maintien des emplois plutôt que l’octroi d’importantes augmenta- tions salariales, de sorte que les salaires versés sont aujourd’hui inférieurs au marché. Ainsi, alors que la moyenne des salaires pour un intervenant dans un organisme communautaire varie entre 39 000 $ et 45 000 $ par année selon l’ancienneté, la fourchette salariale de L’Ancre verte se situe plutôt entre 32 000 $ et 42 500 $. En contrepartie, le conseil d’administration a accordé aux employés des conditions de travail enviables (voir annexe 2) : la semaine régulière de travail est de 32 heures et les employés bénéficient de 15 jours ouvrables de vacances payées dès la fin de leur première année à l’emploi de l’organisme; ils obtiennent 20 jours ouvrables de vacances après deux ans de travail, et 25 jours après 5 ans à l’emploi de l’organisme. À cela s’ajoutent jusqu’à 15 jours de congé personnel, accordés pour une raison médicale ou une obligation familiale ou personnelle.

L’Ancre verte offre aussi à ses employés une assurance collective généreuse, incluant le remboursement à 100 % des médicaments sur ordonnance avec une franchise de 100 $ par personne, une couverture des soins prodigués par les professionnels de la santé, incluant les psychologues, chiropraticiens, acupuncteurs et autres professionnels (franchise de 750 $ par année) et enfin, une couverture des soins de la vue à hauteur de 150 $ par année.

Les employés bénéficient également d’horaires de travail flexibles. Ainsi, ils peuvent arriver au travail le matin entre 7 h 30 et 9 h 30, et terminer leur journée entre 15 h 30 et 17 h 30, la seule contrainte étant que tous les employés soient au travail entre 9 h 30 et 15 h 30. Par ailleurs, un employé peut choisir d’accumuler des heures de travail et de les récupérer sous forme de congé un vendredi sur deux, les deux seules obligations étant que les employés remplacent à tour de rôle la secrétaire-réceptionniste si elle souhaite prendre un vendredi de congé, et qu’il y ait toujours un minimum de quatre employés au bureau le vendredi. Les employés apprécient beaucoup ces horaires qui permettent à plusieurs d’éviter les embouteillages des heures de pointe. L’immense majorité d’entre eux tirent effectivement avantage du cumul de temps de travail de manière à pouvoir bénéficier d’un vendredi de congé sur deux.

Malgré cette flexibilité dans l’organisation du travail, trois employés ont, depuis quelques mois, un niveau préoccupant d’absentéisme et de retard au travail. Maria Villalonga a rencontré chacun des employés pour comprendre les raisons de ce manque d’assiduité et de ponctualité.

La rencontre avec Cristina Da Silva

Secrétaire-réceptionniste de l’Ancre verte depuis 12 ans, Cristina Da Silva, 35 ans, est un des piliers de l’organisme. Maria n’a jamais eu à se plaindre ni du comportement, ni de la performance de cette employée, qui est appréciée de tous, autant pour son efficacité dans son travail que pour sa personnalité chaleureuse.

Il y a près d’un an, Cristina a appris qu’elle souffrait d’un cancer des ovaires, fort heureusement diagnostiqué de façon précoce. Une chirurgie suivie de traitements de radiothérapie et de chimiothérapie l’ont obligée à prendre 6 mois de congé de maladie, pendant lesquels elle a été remplacée par une employée d’agence de placement. Bien qu’elle continue à suivre une chimio- thérapie par voie orale, elle a obtenu la confirmation de son médecin qu’elle était apte à reprendre le travail et est donc de retour à l’Ancre verte depuis maintenant 2 mois.

Interrogée par Maria au sujet de ses retards et de ses absences, Cristina reconnaît qu’elle est souvent fatiguée et qu’elle n’est peut-être pas totalement remise de ses traitements. Il lui arrive donc d’avoir de la difficulté à se lever le matin, ou d’avoir besoin de se reposer en fin de journée, de sorte qu’il lui est difficile de respecter ses horaires de travail. D’ailleurs, depuis son retour à l’Ancre verte, elle n’a jamais été en mesure d’accumuler suffisamment d’heures pendant la semaine pour lui permettre de prendre un vendredi de congé.

Mais Cristina affirme se sentir capable de reprendre le travail. Par ailleurs, elle explique à sa directrice que la période pendant laquelle son salaire était assuré à 90 % est échue et qu’elle ne souhaite pas prendre davantage de congés, car elle serait alors considérée comme en invalidité longue durée et ne toucherait plus que 70 % de son salaire. Alors que son mari vient de perdre son travail dans le secteur manufacturier et que l’aîné de ses deux enfants entre à l’école secondaire privée, elle ne peut pas se permettre une telle diminution de ses revenus.

Maria est touchée par la situation de la secrétaire-réceptionniste; elle-même a perdu sa mère il y a près de trois ans à cause d’un cancer, et elle est bien placée pour connaître les effets secondaires des traitements. Aussi termine-t-elle la rencontre en assurant Cristina de son soutien, et en lui affirmant qu’elle peut organiser son emploi du temps à sa guise, en fonction de son état de santé. Elle lui promet également qu’elle enverra à l’ensemble des employés une note expliquant que, pour des raisons de santé, Cristina serait parfois amenée à s’absenter pendant la semaine, et demandant la coopération de chacun pour remplacer la secrétaire-réceptionniste lors de ces absences.

La rencontre avec Sergio Héroux

Titulaire d’un baccalauréat en sciences comptables, Sergio Héroux, 39 ans, occupe le poste de comptable à l’Ancre verte depuis deux ans. Maria Villalonga apprécie son travail minutieux qui reflète bien sa personnalité organisée et discrète. Depuis environ 6 mois, la directrice générale a noté que Mario arrivait souvent très en retard le matin, parfois à 11 h ou midi. Alors que l’on n’est qu’à la moitié de l’année, il a déjà épuisé sa banque de congés personnels et il n’a pas bénéficié d’un vendredi de congé depuis 4 mois, faute d’avoir réussi à accumuler son temps.

Lors de sa rencontre avec Maria, Sergio ne nie pas ses retards et ses absences. Il lui avoue qu’il souffre d’un problème d’alcoolisme depuis des années, et qu’il a déjà fait deux cures de désintoxication. Il avait réussi à surmonter son problème, mais à la suite d’une rupture amoureuse survenue quelques mois plus tôt, il a recommencé à boire. Maria ne cache pas sa surprise : certes, elle avait noté que Sergio avait parfois les mains qui tremblaient, mais elle mettait cela sur le compte de la timidité et jamais elle n’avait soupçonné que Sergio était en état d’ébriété. Le comptable lui explique alors qu’il arrive à contrôler sa consommation d’alcool pendant la journée, et qu’il ne boit jamais au bureau, ni même avant de venir travailler. C’est le soir, lorsqu’il se retrouve seul chez lui, qu’il s’enivre, et c’est pour cela qu’il a du mal à se lever le lendemain matin.

Une fois la surprise passée, Maria Villalonga explique à son comptable que la situation ne peut plus durer : même s’il n’est jamais venu travailler en état d’ébriété et qu’il ne semble pas faire d’erreurs au travail, il a des absences et des retards inacceptables, qui affectent son rendement. Pour illustrer son propos, la directrice lui explique que la semaine précédente, le trésorier du conseil d’administration lui avait posé une question à laquelle elle n’avait pas la réponse; elle aurait souhaité pouvoir consulter Sergio, mais ce matin-là, le comptable n’était pas arrivé et le dossier était resté en suspens toute la journée.

Sergio Héroux ne conteste pas les faits, mais il semble désemparé. Il est conscient que la situation met en péril son emploi et il semble prêt à faire des efforts pour remédier au problème. Maria Villalonga l’encourage dans ce sens : elle-même connaît bien ce problème, puisque son beau-père est un ancien alcoolique. Elle se souvient l’avoir souvent entendu dire que vaincre une telle accoutumance n’était qu’une question de volonté, et elle partage cette opinion. Après discussion, la directrice et son comptable s’entendent sur un plan d’action : Sergio se fixe comme objectif de ne jamais arriver au bureau plus tard que 10 h et la directrice fera un suivi de ses performances. Ils conviennent de se rencontrer à nouveau un mois plus tard pour faire le point.

La rencontre avec Steven Hymus

Détenteur d’un baccalauréat en information scolaire et professionnelle, Steven Hymus agit comme intervenant en employabilité à L’Ancre verte depuis la fondation de l’organisme. À 52 ans, il fait partie des employés les plus expérimentés de l’OBNL. Pendant plusieurs années, son travail consistait à rencontrer des clients sur une base individuelle pour faire le point sur leurs compétences, dans le cadre d’une démarche préalable à une recherche d’emploi. Mais l’année dernière, le bailleur de fonds de ce service, Emploi-Québec, a réorganisé ses activités et a mis fin aux subventions octroyées aux organismes offrant de tels suivis individuels. Steven n’a pas caché son mécontentement à l’idée de ne plus pouvoir faire de counseling, alors qu’il se considère formé pour cela. À plusieurs reprises, lors de réunions de l’ensemble des employés, il a reproché à Maria Villalonga de ne pas avoir été capable de garder la subvention d’Emploi-Québec.

En revanche, l’Ancre verte a reçu une autre subvention gouvernementale dans le cadre du programme « En route vers le marché du travail », qui vise une main-d’œuvre immigrante vivant des problèmes de santé mentale. Le programme a pour objectif de fournir à ces immigrants des séances d’information en groupe pour leur présenter les différentes ressources qui s’offrent à eux. Maria Villalonga a accepté avec plaisir de donner ce service, qui compense la perte de subvention d’Emploi-Québec et lui évite d’avoir à supprimer un poste d’intervenant. Pourtant, lorsqu’elle a rencontré Steven Hymus pour lui annoncer que, malgré la perte de la subvention d’Emploi- Québec, il conserverait son emploi et ses conditions de travail en étant désormais assigné au programme « En route vers le marché du travail », Steven s’est mis en colère; il est persuadé que sa directrice ne cherche qu’à lui rendre la vie infernale. Il a fini par accepter ses nouvelles tâches, mais il les exécute de mauvaise grâce et se moque fréquemment devant ses collègues des problématiques vécues par ses clients.

Depuis trois mois, Maria Villalonga a remarqué que Steven prend tous ses vendredis de congé, soit sous forme de récupération du temps de travail une semaine sur deux, soit sous forme de congés pour obligation personnelle. Or, la politique d’accumulation du temps de travail indique clairement qu’il doit y avoir un minimum de quatre employés au bureau le vendredi. Si une même personne est systématiquement en congé le vendredi, cela limite la possibilité pour ses collègues de récupérer leur temps accumulé.

La semaine suivante, alors que Maria remplace Cristina à son poste de réceptionniste, elle reçoit un appel d’une personne demandant à parler à Steven. Celui-ci étant absent, Maria prend le message en note. La personne se présente comme un étudiant de Steven qui a des questions à lui poser au sujet de son travail de session du cours Méthode dynamique de recherche d’emploi; il demande que Steven le rappelle avant le vendredi suivant, date de remise du travail. C’en est trop pour Maria, qui décide de mettre les choses au clair avec son employé.

Lorsqu’elle le rencontre, Maria aborde en premier lieu les absences de Steven les vendredis. Celui-ci est immédiatement sur la défensive : « J’accumule mon temps comme tout le monde, et les autres vendredis, je les prends en congés personnels. J’ai le droit de le faire, à ce que je sache », lui lance-t-il d’un ton sec. Mais Maria ne se laisse pas démonter; elle rappelle à son employé que ses absences systématiques le vendredi peuvent empêcher ses collègues de se prévaloir de leur propre journée de congé. « Ce n’est pas mon problème, lui répond-il, tu n’as qu’à changer la politique, de toute façon cette règle n’a aucun sens. » La directrice demande alors à son employé de justifier les raisons de ses absences pour obligations personnelles. C’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase! Steven se lève, furieux, et sort du bureau en hurlant que la directrice se conduit comme une dictatrice, que ses questions relèvent de l’inquisition et qu’elle n’a pas le droit de se mêler de ce que les employés font pendant leurs congés.

La demande du Conseil d’administration

Le lendemain de cette discussion avec son employé, Maria rencontre le président et le trésorier du conseil d’administration de l’organisme pour préparer les prochains budgets. Encore bouleversée par la réaction de Steven, la directrice fait part à ses administrateurs de la situation; alors qu’elle souhaitait avoir leur point de vue uniquement sur ce dossier, elle se prend à leur parler aussi du cas de Sergio… jusqu’à ce que le trésorier soulève également la question des absences de Cristina.

« Se pourrait-il que la directrice ait du mal à gérer son personnel? », se demande le président du conseil d’administration. Pour se faire une idée claire de ces dossiers, il demande à Maria de préparer, pour la prochaine réunion du conseil, un compte rendu des événements ainsi qu’un plan d’action détaillant les mesures qu’elle prévoit prendre pour chacun des trois employés.

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  • Organigramme de l’Ancre Verte
  • Extraits de la politique de gestion des ressources humaines
  • Seconde partie (disponible pour les formateurs seulement)
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  1. Le nom de l’organisme juxtapose deux symboles d’espoir, l’ancre marine et la couleur verte, pour signifier la mission de réinsertion professionnelle et sociale et l’espérance de jours meilleurs