Transport-Toute-Vitesse

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas porte sur la réorganisation d’entreprise, la mission et le transport à travers la création de la PME Transport Toute Vitesse dans le secteur du transport routier. Il met l’accent sur la structure et l’organisation interne de l’entreprise.
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Transport-Toute-Vitesse (TTV) est une entreprise de transport routier. Créée en 1997, cette PME québécoise a pris d’intéressantes proportions en très peu de temps. Son chiffre d’affaires est de 48 millions de dollars. Le fondateur et unique propriétaire, Alphonse Laflèche, est lui-même camionneur de son métier. Dans la famille, tout le monde est camionneur. Ses frères le sont et son père le fut. Solitaire de nature, ce métier lui a toujours plu. Les longues distances ne lui ont jamais fait peur, au contraire. Toutefois depuis 1997, il prend rarement la route, car son rôle de président de TTV ne lui en laisse plus le temps.

En plus de 112 chauffeurs, l’entreprise compte une trentaine de personnes dans son garage (5 personnes) et dans ses bureaux, ces derniers regroupant le service des ventes (8 personnes), le service des ressources humaines (4 personnes), celui de la répartition (5 personnes), celui des assurances (4 personnes) et celui de la comptabilité (7 personnes).

TTV se consacre essentiellement au transport longue distance de fruits et légumes entre l’Ouest américain (Californie, Arizona et Oregon principalement) et Montréal. Ses principaux clients sont des grossistes de fruits et légumes de la région montréalaise. Le plus souvent, le transport de ce type de denrées périssables s’effectue par voie ferroviaire, ce qui est en général nettement plus rapide et moins coûteux que la voie routière. Par voie ferroviaire, il faut compter environ sept à dix jours pour faire cheminer un chargement entre la Californie et Montréal. La marchandise est livrée à la gare ferroviaire, puis manipulée pour être placée dans les wagons de marchandises, manipulée à nouveau pour l’en sortir et la conduire à destination où elle sera de nouveau mani­pulée pour être entreposée. Au cours de ces multiples manipulations, la marchandise risque d’être endommagée. De plus, tous les wagons de marchandises ne sont pas réfrigérés et leur tempéra­ture n’est pas toujours contrôlée rigoureusement.

Lorsque le même trajet est effectué par voie routière, il faut compter environ 60 heures de route sans arrêt entre la Californie et Montréal. En réalité, un chauffeur doit évidemment s’arrêter pour manger, dormir et se laver, ce qui a pour effet de rallonger considérablement la durée de son voyage, qui finit par être plus long que par voie ferroviaire. En créant Transport-Toute-Vitesse, Alphonse Laflèche a décidé de relever un défi de taille : faire en sorte que le trajet par voie routière permette de gagner du temps par rapport au trajet par voie ferroviaire. En comparant les délais requis par voie ferroviaire pour faire voyager un chargement de la Californie à Montréal, il constata qu’il devait diminuer de moitié le délai par voie routière pour être en mesure de concur­rencer le train.

Alphonse Laflèche eut alors l’idée d’effectuer les trajets entre Montréal et la Californie en équipes de deux chauffeurs. Pendant que l’un conduit, l’autre peut dormir et vice-versa. Non seulement cela a pour effet de réduire les délais, mais cela permet également d’accroître la sécurité des chauffeurs et de diminuer leurs chances de s’endormir au volant (certains chauffeurs, souvent sous la pression indirecte de leurs employeurs, ont pris l’habitude de falsifier les données relatives à leurs heures de sommeil en vue d’arriver plus rapidement à destination). Alphonse Laflèche voyait une multitude de bons côtés à cette solution originale qui semblait pouvoir ouvrir de nouveaux horizons à l’industrie du transport routier. Cette dernière commençait à prendre un essor considérable au détriment du transport ferroviaire. C’est donc sur ce principe de travail d’équipe de deux chauffeurs qu’est basé le succès de TTV.

Au cours des quatre dernières années, l’entreprise a reçu plusieurs prix pour la conduite sécuri­taire qu’elle applique sur les routes. À plusieurs occasions, elle fut citée comme une entreprise modèle dans diverses revues de camionnage et dans des journaux d’affaires. L’idée d’Alphonse Laflèche a fait du chemin. Le nom de l’entreprise n’est plus à faire et ses clients sont très satisfaits du service offert par TTV.

Inbound et outbound

Les principaux clients de TTV sont des chaînes d’alimentation ou des grossistes qui revendent par la suite les fruits et légumes à des chaînes d’alimentation, ainsi que des entreprises qui fabriquent des produits (des jus de fruits par exemple) à base de fruits ou des légumes frais. Cette clientèle est celle rattachée à ce qu’on nomme le inbound. Le inbound correspond à la marchan­dise qui arrive à Montréal, et donc au trajet depuis la Californie vers Montréal. Le type de marchandise inbound transportée par TTV consiste uniquement en fruits et légumes.

Il est clair cependant que les camions de TTV qui se rendent en Californie pour prendre les chargements de fruits et légumes ne partent pas de Montréal à vide. Pour qu’un « voyage » (c’est-à-dire un aller et un retour) puisse être rentable, il faut que le camion transporte quelque chose à livrer dans l’Ouest américain. Cette portion du voyage depuis Montréal jusqu’à l’Ouest américain s’appelle dans le jargon l’outbound. La marchandise qui est transportée au cours de cette portion outbound du voyage est extrêmement variée. Comme le Québec n’exporte pas de fruits et légumes vers l’Ouest américain, il faut donc transporter autre chose. TTV transporte une variété de marchandises de type « sec », c’est-à-dire qui ne nécessitent pas que la remorque du camion soit réfrigérée, comme des meubles, du papier, des explosifs, des matières dangereuses, des pièces d’automobile, et une multitude d’autres biens. Pour la portion outbound, TTV se retrouve donc en concurrence avec tous les types de transporteurs, et pas seulement ceux qui se spécia­lisent dans le transport réfrigéré de denrées périssables.

Parc corporatif, transporteurs associés et transporteurs indépendants

TTV dispose d’un parc de 76 camions. Un camion comprend un tracteur et une remorque. Tous les équipements sont identiques et achetés chez un même concessionnaire depuis les débuts de l’entreprise. Affichant fièrement le logo de l’entreprise à la fois sur le tracteur et la remorque, les camions de Transport-Toute-Vitesse sont parmi les plus beaux qui sillonnent les routes. Aucun d’entre eux n’a plus de trois ans.

Chaque remorque mesure 53 pieds de longueur. À celle-ci est branché un régulateur de tempéra­ture lui-même accroché au tracteur. Le tracteur est fonctionnel et équipé à la fine pointe de la technologie. Pour le confort des chauffeurs, les sièges res­semblent à d’immenses fauteuils ortho­pédiques. Sur le côté, juste derrière les bancs, se trouve un réfrigérateur où les chauffeurs peuvent entreposer la nourriture qu’ils emportent avec eux pour leur périple. Au-dessus se trouve un four à micro-ondes. De l’autre côté, sont aménagés des tiroirs et une penderie où il est possible de ranger des vêtements et des effets personnels. En retrait, à l’arrière, est situé ce que les chauffeurs nomme communément le « bunker ». Il s’agit en fait de deux lits superposés très confortables qui sont séparés de la cabine par un épais rideau. L’intérieur du tracteur a donc à peu près tout d’une chambre d’hôtel en format réduit.

Chaque tracteur est également un concentré de nouvelles technologies, puisqu’il est équipé d’un ordinateur de bord GPS (Global Positionning System) qui permet à l’entreprise de suivre à partir d’un écran d’ordinateur les déplacements en temps réel de tous les camions qui sont sur la route. Il est possible de renseigner les clients sur la position précise de leur marchandise lorsqu’ils le demandent. Chaque chauffeur dispose d’un code d’accès qu’il doit composer sur l’ordinateur de bord avant de pouvoir démarrer son camion. Une fois ce code d’accès composé, il est possible de savoir qui conduit le camion, à quelle vitesse moyenne le camion roule, quelle est la révolution du moteur, si le chauffeur respecte les changements de vitesses (ce qui a une incidence directe sur la consommation de carburant), comment le chauffeur rétrograde les vitesses, ainsi qu’une multitude de détails techniques qu’il était autrefois impossible de connaître. Tous les camions sont équipés d’émetteurs (CB) et l’ordinateur de bord comporte un petit clavier et un écran où les chauffeurs peuvent adresser leurs questions aux membres du service de la répartition qui leur répondent généralement dans les minutes qui suivent.

Un tracteur équipé et sa remorque coûtent en moyenne entre 350 000 $ et 450 000 $. Un tel investissement requiert un entretien rigoureux. Après chaque voyage, la remorque subit une inspection mécanique, ainsi qu’un nettoyage. Les tracteurs sont aussi inspectés, on procède à une vidange d’huile systématiquement après chaque voyage, à un nettoyage complet et au remplace­ment des pièces défectueuses, le cas échéant. L’état des pneus est vérifié systématiquement. L’inspection complète d’un camion et de sa remorque mobilise entre deux et trois heures du temps des mécaniciens et des laveurs. Suite à l’inspection, chaque camion est préparé pour son prochain voyage. On change alors les draps des couchettes, on vide les réfrigérateurs, on passe l’aspirateur et tout est prévu, jusqu’aux rouleaux d’essuie-tout, pour le voyage suivant.

En plus de son parc corporatif (les 76 camions qui lui appartiennent), TTV peut également compter sur une quarantaine de partenaires ou transporteurs associés, ce qui représente une soixantaine de camions supplémentaires. Un transporteur associé est une petite entreprise qui possède son propre camion (conforme aux exigences de la compagnie) ainsi que ses propres chauffeurs et qui n’effectue du transport que pour Transport-Toute-Vitesse. Il s’agit donc de sous-contractants qui ont une entente d’exclusivité avec TTV. Les camions des transporteurs associés sont achetés au même endroit que ceux du parc corporatif. TTV défraie les coûts de lettrage au nom de la compagnie, et fournit le même ordinateur de bord et le même système GPS que pour son propre parc. Les camions des partenaires sont en tous points identiques à ceux de Transport-Toute-Vitesse. En revanche, les transporteurs associés se chargent eux-mêmes d’assurer et d’entretenir leurs équipements. Plusieurs des transporteurs associés font inspecter leurs équipe­ments dans les garages de Transport-Toute-Vitesse (qui se fait payer pour ce service); d’autres disposent de leur propre garage, et leurs propres mécaniciens s’occupent de l’entretien des équi­pements.

C’est également à chaque transporteur associé d’administrer tout ce qui se rapporte aux immatri­culations, aux différents permis et aux procédures douanières. Les transporteurs associés embauchent eux-mêmes leurs chauffeurs qui doivent posséder les mêmes qualifications que ceux de Transport-Toute-Vitesse. Ils définissent eux-mêmes les salaires de leurs chauffeurs, puisque ce sont eux et non TTV qui les versent. Ses salaires sont sensiblement les mêmes que ceux versés par TTV à ses chauffeurs.

De son côté, TTV s’engage à faire rouler les camions de ses transporteurs associés en leur fournissant au moins trois voyages par mois (un voyage prenant généralement six jours). Le transporteur associé profite donc de la notoriété de Transport-Toute-Vitesse ainsi que de ses contacts auprès de la clientèle. Transport-Toute-Vitesse, pour sa part, est assuré que les voyages confiés à ses transporteurs associés se dérouleront comme s’il s’agissait de camions du parc corporatif. Sur chacun des voyages exécutés par un transporteur associé, Transport-Toute-Vitesse retient un pourcentage de la somme facturée au client. Les transporteurs associés n’ont aucun contact avec les clients. C’est Transport-Toute-Vitesse qui se charge de la négociation des prix, du trajet à suivre, du contrôle de la température, etc.

Occasionnellement, TTV fait également affaire avec des transporteurs indépendants, lorsque le parc corporatif et celui de ses transporteurs associés ne suffisent pas à répondre à la demande. Ce sont généralement les voyages provenant de clients moins réguliers ou encore les moins beaux voyages que TTV confie aux transporteurs indépendants. Ces derniers, cependant, savent très bien que Transport-Toute-Vitesse fait appel à eux quand l’entreprise est à court d’équipements ou de chauffeurs et qu’elle devra refuser des voyages à des clients si elle ne trouve pas un transpor­teur indépendant pour accomplir le voyage en question. Les transporteurs indépendants cherchent donc à imposer leurs conditions et à réclamer de plus « beaux » voyages.

Dans la plupart des cas, ces transporteurs indépendants sont des chauffeurs qui possèdent leur propre camion qu’ils conduisent eux-mêmes. Le transporteur indépendant est en charge de ses propres assurances. Lorsqu’un transporteur indépendant dispose d’un parc de camions et qu’il recrute des chauffeurs pour les conduire, il doit fournir des preuves quant aux qualifications des chauffeurs et est responsable d’avoir en main tous les permis nécessaires ainsi qu’un équipement en ordre et sécuritaire avant de prendre la route.

Un camion qui ne bouge pas est un camion qui ne rapporte pas. Pire, il en coûte à la compagnie puisqu’elle doit tout de même assumer les coûts des permis, des immatriculations et des assu­rances, que le camion soit sur la route ou non. Chaque équipement doit donc prendre la route un nombre minimal de fois par mois afin d’être rentable pour son propriétaire, qu’il s’agisse d’un transporteur associé ou de Transport-Toute-Vitesse. Chez TTV, un équipement est rentable s’il effectue trois voyages par mois. Idéalement, un camion devrait effectuer quatre voyages par mois, soit un voyage de six jours par semaine pour être utilisé à pleine capacité.

Le service des assurances

Les assurances jouent un rôle capital dans le fonctionnement d’une entreprise de transport routier. Les assurances sont très coûteuses dans le domaine du transport (leur coût dépasse parfois le million de dollars). Ce coût dépend du nombre de camions à assurer et du genre de marchandise transportée (camions et marchandises doivent être assurés). Il faut éviter d’avoir trop de réclama­tions sinon l’entreprise risque de ne plus être assurable. Le service des assurances de TTV doit en tout temps s’assurer que les équipements répondent à toutes les normes. Ce service, en collabo­ration avec celui des ressources humaines, organise des séances de formation pour les chauffeurs, et procède aux examens routiers lorsque vient le moment d’engager de nouveaux chauffeurs. La personne responsable des assurances est une spécialiste du domaine et possède une expertise de plusieurs années. Très peu de personnes savent faire face aux diverses situations qu’on peut rencontrer dans ce domaine, depuis la négociation du tarif des assurances jusqu’aux réclamations, en passant par l’annonce d’accidents et la négociation avec les autorités lors de situations problé­matiques. Il arrive par exemple qu’un client ne soit pas satisfait de la qualité des légumes que TTV a transportés, et fasse une réclamation à ce sujet. Si l’on peut prouver que c’est Transport-Toute-Vitesse qui est en cause, ce sont les assurances de l’entreprise qui dédommagent le client. Il peut aussi arriver que l’équipement soit endommagé lors d’un voyage (un accident par exemple). Il faut alors faire des estimations pour connaître le coût des réparations afin de déter­miner s’il vaut la peine pour TTV de procéder à une réclamation ou non. Dans certaines circonstances, heureusement exceptionnelles, il peut y avoir des blessés ou des morts, parmi les chauffeurs ou les autres usagers de la route.

Le service des ressources humaines

Le rôle du service des ressources humaines (composé d’une directrice et de son adjoint, d’une personne affectée aux primes et d’une secrétaire) s’occupe du recrutement des chauffeurs, du système de primes qui vise à les inciter à demeurer chez TTV, ainsi que des séances de formation qui sont parfois offertes aux chauffeurs. Au moment de l’embauche d’un chauffeur, le service des ressources humaines a la responsabilité de vérifier tous ses antécédents, ses qualifications, son dossier de conduite, etc. Si le chauffeur répond à tous les critères d’embauche, il est invité à une séance d’information où on lui remet trois uniformes de travail à l’effigie de l’entreprise (comprenant pantalon, casquette, chemise ou polo identifié à son nom, gilet de laine et manteau d’hiver) avant de le convier à un souper de bienvenue.

Les exigences requises afin d’être chauffeur chez TTV sont élevées. On demande des chauffeurs avec expérience possédant un dossier impeccable. Ils doivent se soumettre à des tests de dépis­tage de drogues et d’alcool en plus de subir un examen routier avec un membre du service des assurances. Tous les chauffeurs doivent pouvoir se débrouiller convenablement en anglais puisqu’une grande partie des voyages s’effectue aux États-Unis. Bref, ne devient pas qui veut chauffeur chez Transport-Toute-Vitesse.

Recruter des chauffeurs dignes de confiance est une tâche ardue. Mais recruter des chauffeurs qui soient en plus prêts à travailler en équipe est encore plus difficile. Tous les chauffeurs n’acceptent pas de voyager en équipe. Les raisons qu’ils invoquent peuvent être d’ordre sécuritaire : « Je n’ai jamais travaillé en équipe, je ne crois pas pouvoir dormir pendant que l’autre va conduire. Je vais devoir remettre ma vie entre ses mains pendant mon sommeil. » D’autres sont tout simplement des solitaires qui ne peuvent supporter de partager l’espace de la cabine avec un partenaire. Il existe autant de raisons qu’il y a de chauffeurs de ne pas vouloir voyager en équipe (les goûts musicaux, l’odeur du tabac, etc.).

Les équipes de deux chauffeurs chez TTV sont très variées. On trouve quelques couples mariés, ainsi que de vieux routiers qui ont le même partenaire depuis toujours. Mais il y a aussi des « papillons », c’est-à-dire ceux qui changent continuellement de partenaires. Afin d’aider un chauffeur à se trouver un partenaire qui a sensiblement les mêmes goûts et intérêts que lui, le service des ressources humaines fait remplir à tous les chauffeurs, lors de leur embauche, un questionnaire permettant d’en savoir un peu plus sur eux. Les données sont alors introduites dans une base de données et on peut ainsi proposer des jumelages. Ces jumelages ne sont pas imposés, mais sont simplement des propositions faites aux chauffeurs qui n’ont pas de partenaire fixe et qui désirent trouver quelqu’un avec qui la bonne entente sera possible. Ce système est loin d’être infaillible, mais il peut aider les chauffeurs dans la recherche de partenaire. La bonne entente entre les deux chauffeurs qui voyagent ensemble est primordiale. Le climat à l’intérieur de la cabine influence directement la qualité de la conduite des chauffeurs.

Les routiers sont généralement des êtres solitaires. Ils roulent pendant des jours et n’ont rien d’autre à faire que de se concentrer sur la route et de penser. Un fait établi dans l’industrie du transport routier est qu’un chauffeur est « roi » de « son » camion. Il supporte très mal que qui que ce soit lui dise quoi faire dans son camion. Or, avec l’avènement des nouvelles technologies qui permettent de contrôler à distance bon nombre de données, les chauffeurs ont l’impression d’être surveillés constamment et de s’être fait « détrôner ». Certains vieux routiers ne l’ont d’ailleurs jamais accepté et ont tout simplement pris leur retraite.

Alphonse Laflèche, lui-même d’abord et avant tout un routier, est très soucieux du bien-être de ses chauffeurs. Le service des ressources humaines, en collaboration avec le service des assu­rances, organise régulièrement des séances d’information sur la conduite préventive, ainsi que des formations pour les chauffeurs qui veulent se perfectionner. Par exemple, certains chauffeurs qui ne possèdent pas encore un permis de transport de matières dangereuses peuvent l’acquérir grâce à l’entreprise, qui débourse la totalité des frais rattachés à l’obtention de ce permis. Cela permet ensuite au chauffeur d’accéder à un plus grand nombre de voyages possibles.

Le système de primes géré par le service des ressources humaines est basé, d’une part, sur les données recueillies à partir de l’ordinateur de bord des camions (il vise alors à récompenser les chauffeurs qui, par exemple, ont la révolution moteur la plus économique, respectent le mieux les limites de vitesse, etc.) et, d’autre part, sur le comportement des chauffeurs au travail, à partir des plaintes éventuelles qui ont pu leur être adressées (n’importe quelle personne dans l’entreprise, y compris les autres chauffeurs, peuvent émettre une plainte à l’endroit d’un chauffeur). À partir de ce système, les chauffeurs ont la possibilité de recevoir mensuellement un chèque-récompense pour la reconnaissance de leur bon travail, en plus de leur salaire de base. Certaines primes mensuelles frôlent parfois les 500 $. La façon de calculer les primes est connue de tous les chauffeurs. Ces derniers ont d’ailleurs le choix de participer ou non au système de primes. Ils n’ont qu’à se désister s’ils ne veulent pas être évalués de cette façon (aucun ne s’est désisté jusqu’à présent).

À la fin de chaque mois, on met à jour le « tableau d’honneur » où figurent les noms de ceux qui ont obtenu les plus grosses primes. Ce sont souvent les mêmes qui apparaissent au tableau d’honneur, ce qui entraîne une certaine jalousie entre chauffeurs. Certains se sentent lésés dans la mesure où le système de prime ne tient pas compte de la difficulté variable des voyages : les routes montagneuses de la Colombie-Britannique, par exemple, demandent continuellement de rétrograder, de changer de vitesse, de ralentir, d’accélérer, ce qui a une influence directe sur la révolution du moteur, et donc sur la performance qui sert en partie de base au calcul de la prime du chauffeur. En revanche, les routes pour se rendre en Californie sont en ligne droite et sont plates, ce qui permet de maintenir une révolution du moteur optimale. Certains chauffeurs se plaignent donc du fait que non seulement ils récoltent les voyages les moins beaux, mais, qu’en plus, cela les pénalise puisque leur prime risque d’être moins importante du fait même de la diffi­culté du voyage.

Le taux de roulement des chauffeurs chez Transport-Toute-Vitesse est très élevé comme dans toutes les entreprises de transport routier. L’industrie au grand complet est à la recherche de chauffeurs. Sachant qu’ils sont une « ressource rare », les chauffeurs sont de plus en plus exigeants, qu’il s’agisse de salaire (leur salaire de base est proportionnel au kilométrage), de conditions de travail, du choix des voyages, etc. Il n’est pas rare de voir des chauffeurs aller et venir entre plusieurs compagnies dès que l’une d’elles lui offre une condition plus avantageuse. Mais, en gros, les conditions offertes par les différentes compagnies de transport se valent toutes. Le service des ressources humaines chez TTV subit énormément de pression de la part du reste de l’entreprise pour recruter des chauffeurs et faire en sorte de les garder. Des annonces sont placées dans les revues spécialisées, dans les journaux, dans les écoles de conduite, dans les « truck stops » et des primes ont même été offertes aux chauffeurs qui parviennent à recruter d’autres chauffeurs pour TTV. Pour essayer de ne pas perdre les chauffeurs recrutés, TTV leur offre des conditions salariales légèrement au-dessus de la norme de l’industrie, des avantages sociaux intéressants, ainsi que le système de primes décrit plus haut.

Le service de la répartition

C’est au service de la répartition que l’on gère les déplacements des camions à l’outbound et à l’inbound, et que l’on assigne l’équipement ainsi que les chauffeurs aux différents voyages. Le service compte cinq personnes : une personne en charge de l’outbound, une autre en charge de l’inbound, une en charge de l’entrée des données, une à l’assignation des chauffeurs et une à l’assignation de l’équipement.

Inbound

Sophie, la personne responsable de l’inbound, s’occupe des trajets depuis l’Ouest américain ou canadien jusqu’à Montréal. Les clients à l’inbound sont des grossistes, des chaînes d’alimentation ou encore des marchés qui achètent des fruits et légumes en provenance de la Californie. Ils indiquent à Sophie où doit se faire la cueillette de la marchandise et à quel moment. Elle s’informe de savoir de quel type de marchandise il s’agit, s’il y a plusieurs endroits où doit s’effectuer la cueillette de la marchandise, le poids total de la marchandise (afin de s’assurer qu’il respecte le poids maximal permis dans chaque État américain où devra passer le camion sur le chemin du retour), les lieux où doit être livrée la marchandise, etc. En fonction des camions qui se trouvent sur la route en direction de la Californie (outbound), Sophie repère les camions dont la destination et le moment d’arrivée dans l’Ouest coïncident le mieux avec le moment et le lieu de la cueillette de la marchandise indiquée par ses clients à l’inbound. Sophie fixe un tarif au client selon à la fois le tarif proposé par le service des ventes et celui en vigueur sur le marché.

Pendant les voyages, Sophie suit à distance la progression des camions sur la route. Elle attend par exemple de recevoir un signal d’un des camions lui indiquant qu’il pénètre dans l’État de la Californie. Elle calcule alors à l’aide du système informatique le temps qu’il faudra à ce camion pour se rendre à l’endroit où il doit être déchargé. Dans certains endroits, le premier camion arrivé est le premier déchargé. Dans d’autres endroits, on fonctionne par rendez-vous en indiquant différents quais de déchargement où les camions doivent se rendre. Elle communique les informations sur le lieu de ramassage et l’heure de ramassage aux chauffeurs. Une fois que ceux-ci ont procédé au déchargement du camion, ils se rendent au lieu de chargement pour la portion inbound du voyage. Une fois que le camion est chargé, les chauffeurs envoient un signal confirmant que la cargaison est bien chargée.

À partir de ce moment, le compteur est en route pour Sophie. Comme la cargaison est la plupart du temps constituée de fruits et légumes, il faut vérifier régulièrement la température dans la remorque. Dans chaque remorque, se trouve un petit appareil qui indique les variations de tempé­rature survenues tout au long du voyage. En déroulant le ruban de cet appareil, on peut vérifier si la température a subi des variations excessives qui peuvent éventuellement avoir endommagé la marchandise. Les chauffeurs doivent vérifier la température toutes les quatre heures et doivent inscrire dans un carnet les résultats de ces relevés. Si des anomalies dans le réglage de la tempé­rature surviennent, il leur faut alors communiquer immédiatement avec Sophie qui leur indique ce qu’ils doivent faire. Les chauffeurs doivent réagir rapidement puisqu’il est possible de perdre la totalité d’un chargement s’il n’est pas transporté à la bonne température. Un chargement de cerises, par exemple, ne supporte pas les variations de plus ou moins un degré C sans quoi leur qualité en est gravement altérée. En haute saison, un voyage de cerises peut valoir jusqu’à 100 000 $ et un voyage de laitue romaine vaut environ 75 000 $.

Si un client est mécontent de la qualité des fruits ou légumes transportés par TTV, il fait une réclamation. Il y a alors deux possibilités : soit TTV n’a pas su maintenir la température à un bon niveau pendant le voyage, soit les fruits et légumes étaient déjà en mauvais état lorsque TTV a procédé à leur chargement. Afin de tenter d’établir les responsabilités, Transport-Toute-Vitesse utilise les enregistrements graphiques de température fournis par l’appareil qui se trouve dans la remorque. Ces rubans sont présentés aux assurances et servent de preuves. Dans certains cas, il est possible que le régulateur de température ait été défectueux. Dans ce cas, c’est la personne responsable des assurances qui prend la relève.

Il y a quelques jours, Sophie a dû entrer en communication avec un client parce que le régulateur de température du camion qui transportait une cargaison de laitue romaine, en prévision d’une vente débutant le lundi matin suivant a fait défaut en cours de route. Afin de sauver la cargaison, il a fallu de toute urgence dénicher un entrepôt réfrigéré où procéder au déchargement de la marchandise. Bien entendu, un tel déchargement ne s’effectue pas à bras d’homme et la machine­rie nécessaire pour le faire n’était pas disponible à l’entrepôt en question. Il a fallu le louer à une autre entreprise, ce qui a engendré beaucoup de frais pour Transport-Toute-Vitesse. Envoyer un autre camion sur place pour récupérer la marchandise risquait d’être plus long que d’attendre que le régulateur soit réparé, ce qui devait prendre environ deux jours. Cela en prit finalement trois parce qu’il fallut faire venir des pièces pour procéder à la réparation. Pourtant, la vérification mécanique avait été faite avant le départ et le régulateur était quasiment neuf avec seulement trois mois d’usage.

Sophie, tout comme Gaëtan pour l’outbound, est responsable de fournir le soutien nécessaire aux chauffeurs pour tous les problèmes éventuels qu’ils peuvent rencontrer sur la route. Sophie est aussi très fréquemment sollicitée par les clients désireux de connaître l’emplacement de leur chargement et le moment de l’arrivée de celui-ci à Montréal. Comme les appels pour obtenir ce genre de renseignements de la part des clients se faisaient de plus en plus fréquents et mobili­saient trop du temps de Sophie, il fut décidé que deux fois par jour, elle acheminerait une téléco­pie aux différents clients indiquant la position de leur chargement et l’heure prévue d’arrivée de ce chargement à Montréal. Ces rapports sont produits à l’aide du système informatique et Sophie envoie les télécopies aux clients le matin en arrivant et le soir avant de quitter.

Outbound

Gaëtan est en charge de l’outbound. Il doit fixer les modalités de transport de la marchandise au départ de Montréal vers l’Ouest canadien ou l’Ouest américain. C’est à lui de prendre en charge les commandes, de vérifier les tarifs fixés selon les soumissions faites antérieurement par le service des ventes, de se renseigner sur les heures et lieux de ramassage et de déchargement, etc. Il réalise donc à l’outbound ce que Sophie fait à l’inbound. Même si, en théorie, c’est la portion inbound (le transport de fruits et légumes depuis l’Ouest américain jusqu’à Montréal) qui est au cœur de la mission de TTV, en pratique, Sophie intervient souvent à partir des données de l’outbound que gère Gaëtan : lorsque les clients téléphonent à l’outbound, ils sont intéressés pour un aller simple. Ils n’ont pas nécessairement de la marchandise à rapporter de l’Ouest vers Montréal. C’est donc à Sophie de trouver comment faire revenir ces camions vers Montréal avec un chargement.

La coordination n’est pas toujours parfaite entre l’inbound et l’outbound. Dans certains cas, Transport-Toute-Vitesse n’a pas de commande de clients pour le retour dans l’immédiat et les chauffeurs doivent dormir une ou même parfois deux nuits en Californie, le temps qu’une commande soit passée pour ramener un chargement à Montréal. Il est hors de question de faire revenir les camions à vide, ce qui coûterait très cher à l’entreprise. Les chauffeurs ne sont guère contents lorsque ce genre de situation survient, puisque cela implique qu’ils seront de retour chez eux avec un ou deux jours de retard. Transport-Toute-Vitesse les dédommage financièrement pour ces journées d’attente, en plus de leur payer une chambre d’hôtel et de leur accorder un montant pour leurs dépenses personnelles.

La situation inverse est aussi possible. Lorsqu’un gros client de Transport-Toute-Vitesse a besoin d’un voyage inbound pour une vente de fruits prévue en début de semaine, Sophie ne peut refuser le voyage. Il lui faut alors faire appel à une banque de transporteurs indépendants basés en Californie. Il faut alors s’assurer que le transporteur en question dispose des assurances et des permis nécessaires pour accomplir le voyage, et que les chauffeurs sont dignes de confiance. Tout ceci se déroule souvent sur la seule base de la confiance dans la mesure où il est quasiment impossible de télécopier tous les permis (environ 50), de les vérifier et d’entrer en communi­ca­tion avec les assurances dans les délais requis.

Des impondérables peuvent survenir, à l’inbound comme à l’outbound. Par exemple, une tempête de neige peut retarder considérablement l’arrivée d’un chargement. Ou bien c’est le passage aux douanes qui peut poser problème : les douaniers peuvent décider de fouiller un chargement, ce qui implique plusieurs heures d’attente. Transport-Toute-Vitesse n’est jamais à l’abri de désa­gréables surprises. Il est déjà arrivé qu’une quantité considérable de cocaïne camouflée dans un chargement soit interceptée aux douanes. Bien que les chauffeurs subissent des contrôles de dépistage de drogue fréquents, Transport-Toute-Vitesse n’est jamais à l’abri de ce genre de pratiques.

Un des problèmes que doivent gérer Sophie et Gaëtan consiste à éviter de faire passer les chauffeurs près de Las Vegas, surtout à l’inbound (puisqu’il s’agit toujours de denrées périssables pour cette portion des voyages). Las Vegas, ville de casinos, est à éviter à tout prix, ce qui n’est pas toujours facile car la plupart des grandes autoroutes qui traversent le Nevada se croisent à Las Vegas. Après quelques jours de conduite, les chauffeurs ressentent souvent le besoin de se diver­tir, et sont tentés de bifurquer par Las Vegas ou d’y faire un arrêt sur le chemin du retour. Un arrêt à Las Vegas peut être lourd de conséquences. Outre la mauvaise humeur des chauffeurs quand ils ont perdu au casino qui peut influer sur leur conduite, ils risquent de reprendre la route en ayant trop bu. Dans les casinos, afin d’inciter les gens à jouer davantage, les consommations sont offertes gratuitement. Une serveuse remplace constamment les verres à moitié vide des clients par des verres pleins tout au long de la soirée. Installés à une table de roulette ou à une machine à sous, les chauffeurs avalent alors consommation sur consommation pour ensuite reprendre le volant tout de suite après, parce qu’ils réalisent qu’ils ont perdu suffisamment de temps en s’arrêtant au casino. Ils mettent ainsi leur vie en danger, ainsi que celle des autres usagers de la route. Ce ne sont bien sûr pas tous les chauffeurs qui agissent de la sorte, mais la consigne qu’appliquent Gaëtan et Sophie est claire : Las Vegas ne doit pas figurer au nombre des lieux d’arrêt des chauffeurs.

La traversée de certaines villes aux États-Unis peut se révéler pire qu’un périple en pleine jungle. Dans certaines villes que les chauffeurs ne peuvent éviter de traverser, ils ont l’ordre d’y pénétrer seulement s’ils ont fait le plein d’essence auparavant afin de ne pas devoir s’y arrêter. Ils doivent aussi verrouiller les portières du camion et s’assurer que la remorque est bien verrouillée. Les deux chauffeurs doivent être éveillés, l’un conduisant et l’autre surveillant dans les rétroviseurs que personne ne s’approche du camion. Dans certains cas, ils ne s’arrêtent même pas aux feux rouges lorsque c’est possible parce qu’ils courent le risque de se faire menacer d’un pistolet ou encore de se faire décrocher la remorque du camion ou couper les fils reliant le régulateur de température à la remorque. Sophie doit tenter autant que possible de tracer des itinéraires aux chauffeurs sur le chemin du retour en évitant ces villes et doit les assister lors de la traversée de celles-ci si cela s’avère nécessaire.

Les chauffeurs ne peuvent donc certainement pas emprunter le trajet qui leur plaît pour des raisons de sécurité et de logistique. Pour traverser un État américain en camion, il faut absolu­ment posséder un permis et certains États ont même leurs propres permis qui sont souvent très coûteux. Comme les camions de Transport-Toute-Vitesse n’ont pas besoin de traverser tous les États américains pour se rendre en Californie ou en Floride, l’entreprise n’achète que les permis nécessaires. Il est donc essentiel que les chauffeurs respectent les routes indiquées. De plus, lorsqu’ils empruntent le trajet indiqué, il y a beaucoup plus de chance que les chauffeurs de TTV croisent un autre camion de l’entreprise qui pourra les dépanner en cas de problème.

L’entreprise fournit aussi une liste d’endroits où ses routiers peuvent se procurer du carburant au cours du trajet qui leur est indiqué. TTV tente de minimiser les coûts en matière de carburant. À cet effet, l’entreprise a passé différentes ententes avec des stations-services et chaque camion se voit attribuer des cartes de crédit pour payer l’essence dans ces stations.

Il arrive que les chauffeurs communiquent avec Sophie pour lui indiquer qu’il viennent de passer à la « balance » d’un État américain où ils ont dû peser le camion et que, contrairement aux prévisions, le poids de ce dernier excède la limite permise, et qu’ils ne peuvent poursuivre le voyage en traversant cet État. Dans certains cas, le poids du camion est tellement élevé qu’il ne sera pas autorisé à sillonner les routes d’un autre État à proximité. Dans de pareilles circons­tances, on doit procéder à un déchargement. Il faut alors trouver dans les plus brefs délais un entrepôt réfrigéré à proximité pour entreposer la marchandise en trop et la faire ramasser par un autre camion sur le chemin du retour dont le poids permet de cumuler un poids supplémentaire tout en demeurant réglementaire. À chaque fois que Sophie accepte un voyage, elle se renseigne sur le genre de marchandise qui sera transportée et sur le nombre de palettes qui devront être chargées. Elle procède au calcul approximatif du poids total du chargement à partir d’une charte lui indiquant approximativement quel est le poids pour une palette d’oranges, de cerises, de laitue, etc. C’est aussi en fonction de ces informations qu’elle choisit quel camion effectuera tel ou tel ramassage de marchandise. Elle dispose d’une liste du poids de chaque camion du parc corporatif et de celui des transporteurs associés. Leur poids n’est pas toujours le même selon le modèle du camion, selon qu’il est chromé aux fins de décoration ou non, et selon que la remorque a subi des modifications ou non. Les estimations du poids sont plus difficiles lorsqu’il s’agit du camion d’un transporteur indépendant et que Sophie ne dispose pas de toutes les informations sur le camion.

Le contrôle du poids n’a pas la même importance à l’outbound qu’à l’inbound puisque la plupart du temps, les chargements depuis Montréal vers l’Ouest n’emplissent même pas la remorque et sont généralement moins lourds que des palettes de fruits et légumes. De plus, il est facile de vérifier le poids des camions à l’outbound puisque Transport-Toute-Vitesse dispose d’une balance pour les peser. En revanche, tous les lieux de chargement en Californie ne disposent pas de pareils équipements.

L’assignation de l’équipement

Sylvain est responsable des assignations d’équipement. Il doit orchestrer les déplacements des camions et procéder à l’agencement des remorques et des tracteurs. Il n’a pas le temps de prendre les commandes et de traiter directement avec les clients. En théorie, son travail ne commence donc que lorsque les données relatives à une commande ont été saisies. En pratique, il en va tout autrement : au moment où Gaëtan a un client en ligne, il attire l’attention de Sylvain, et ce dernier suit la conversation téléphonique et s’efforce de vérifier sur-le-champ si on dispose de l’équipe­ment disponible pour effectuer le voyage demandé par le client. Si c’est le cas, il fait signe à Gaëtan qu’il peut aller de l’avant.

Sylvain doit organiser l’ordonnancement des camions qui doivent subir leur inspec­tion méca­nique et leur nettoyage, contacter la personne chargée des permis afin de lui indiquer ceux qui sont nécessaires pour chaque voyage, et afin qu’elle prépare le carnet de bord en conséquence, et superviser le retour des camions à Montréal. Au retour d’un voyage, les chauffeurs conduisent les camions jusqu’au garage de Transport-Toute-Vitesse, où les mécaniciens décrochent alors la remorque du tracteur. Le tracteur qui vient d’effectuer la route devra subir son inspection selon l’ordre dans lequel il sera à nouveau appelé à retourner sur la route. Un tracteur exclusivement réservé aux déplacements en ville sert alors pour conduire la remorque chez le client pour le déchargement avant de revenir au bercail où la remorque subira à son tour une inspection avant de regagner la route. Dans certains cas, il arrive que les chauffeurs doivent reconduire directe­ment le chargement chez le client, où ils laissent la remorque avant de regagner le bercail. La remorque est alors récupérée plus tard par un tracteur de ville lorsque le client a procédé au déchargement.

Souvent, plusieurs camions quittent en même temps et reviennent en même temps à Montréal. Récemment, Sylvain avait indiqué à un chauffeur de laisser la remorque chez un client à son retour et de ramener le tracteur chez Transport-Toute-Vitesse, ce que le chauffeur a fait. Sylvain avait cependant oublié qu’il avait donné ces indica­tions au chauffeur, et ne comprenait pas pourquoi il ne trouvait pas la remorque au bercail. Ne voulant pas alarmer le client en lui laissant croire que Transport-Toute-Vitesse avait perdu son chargement, Sylvain décida de ne pas entrer en communication avec le client dans un premier temps. Comme le chauffeur avait omis de confirmer son arrivée à Montréal car il était arrivé au milieu de la nuit, la remorque fut considé­rée disparue pendant une journée et demie. Étant donné que le tracteur associé à la remorque se trouvait chez Transport-Toute-Vitesse, il fallait pourtant bien que la remorque se soit rendue à Montréal! Alors que Sylvain tentait par tous les moyens de joindre le chauffeur et de retrouver la trace de la remorque en évitant d’alarmer le client, celui-ci téléphona chez TTV pour l’informer que cela faisait maintenant deux jours que Transport-Toute-Vitesse avait laissé une remorque chez lui et que l’entreprise pouvait passer la récupérer, puisque le déchargement avait été effectué depuis longtemps!

L’assignation des chauffeurs

C’est Ginette qui est chargée de l’assignation des chauffeurs chez TTV. Dès qu’une commande est acceptée par Sophie ou Gaëtan, Ginette se met à la recherche de chauffeurs pour le voyage. À partir de listes qui lui sont fournies par le service des ressources humaines, elle doit trouver un « couple » de chauffeurs à qui assigner le voyage. Les chauffeurs sont classés selon les permis qu’ils possèdent, leur expérience, leur ancienneté, etc. L’assignation des chauffeurs n’est pas une sinécure. Il n’est pas possible d’agencer n’importe quel chauffeur avec n’importe quel autre. Certains chauffeurs font plusieurs voyages avec différents partenaires avant de trouver le bon pour ensuite être considéré comme un « couple formel ». Bien entendu, parmi ces multiples tentatives, la cohabitation à l’intérieur de la cabine n’est pas toujours facile et il peut arriver que des conflits éclatent entre chauffeurs et que certains ne veulent absolument pas travailler avec certains autres. Il y a également des chauffeurs qui ne voyagent pas les fins de semaine : ils prennent le départ le dimanche soir pour être de retour pour la fin de semaine qu’ils passent avec leur famille.

La difficulté de l’assignation des chauffeurs concerne aussi le choix des trajets. Nombreux sont les chauffeurs qui veulent se rendre en Californie. Les routes pour y parvenir sont sécuritaires et bien entretenues, le paysage est beau, la température clémente presque toute l’année. Le trajet est aussi intéressant financièrement pour les chauffeurs qui sont payés au kilométrage. En revanche, la Floride, autre destination de TTV, a la défaveur des chauffeurs pour deux raisons principales. D’abord, c’est un voyage peu intéressant financièrement en raison du faible kilométrage par rapport à la Californie. Ensuite, comme il s’agit d’un voyage très court et que les chauffeurs qui l’effectuent reviennent à Montréal en milieu de semaine, ils ratent généralement les départs pour les voyages à destination de la Californie. Cela signifie qu’ils doivent soit retourner en Floride s’ils ne veulent pas passer le restant de la semaine à ne rien faire, soit attendre les prochains départs pour la Californie seulement cinq ou six jours plus tard.

Certains voyages sont en boucle, c’est-à-dire qu’ils commencent par un passage par la Colombie-Britannique avant de se rendre en Californie pour finalement revenir vers Montréal. Ces voyages ne peuvent être accordés qu’à des chauffeurs expérimentés. Ginette doit donc parfois « sauter » de nombreux noms sur les listes avant de pouvoir trouver un couple formel en mesure d’effectuer le voyage, ou encore rassembler deux « papillons » qui ont les qualifications nécessaires pour assumer un tel voyage. Ce sont fréquemment les mêmes personnes qui possèdent de l’expérience ou qui ont acquis de l’ancienneté chez Transport-Toute-Vitesse qui sont affectées à ce genre de voyage. Ces routiers expérimentés finissent par trouver injuste que ce soient eux qui soient assignés aux voyages les plus durs. Mais ce sont aussi les chauffeurs jugés inaptes à effectuer de tels voyages qui peuvent être mécontents lorsqu’ils estiment que c’est à leur tour de partir.

Parfois Ginette ne parvient pas à joindre l’un des chauffeurs qu’elle voudrait assigner à un voyage. S’il s’agit d’un couple formel et qu’elle ne parvient pas à joindre l’un des deux membres, elle appellera deux autres chauffeurs pour les mettre en disponibilité. Si elle ne parvient toujours pas à joindre le chauffeur faisant partie du premier couple formel au moins trois heures avant le départ, ce sont les chauffeurs demeurés en disponibilité qui partiront à leur place. Pendant que les deux chauffeurs sont en disponibilité, d’autres commandes peuvent être prises, et des chauffeurs devant normalement partir après eux peuvent finalement partir avant eux. Mais si les chauffeurs refusent d’être mis en disponibilité, ils risquent de ne pas partir de toute façon puisqu’il n’est pas sûr que d’autres commandes seront prises par la suite et qu’ils prendront un départ la journée même! Ils courent aussi le risque, si le voyage pour lequel ils sont en disponibilité est à destina­tion de la Californie, de se retrouver finalement avec un voyage à destination de la Colombie-Britannique ou de la Floride. Dans ces conditions, il est avantageux pour les chauffeurs qui ont peu d’expérience d’accepter d’être en disponibilité parce qu’ils sont certains de ne pas récolter de voyages à destination de la Colombie-Britannique. Lorsqu’une équipe demeurée en disponibilité ne prend pas le départ prévu parce que la première équipe est finalement rejointe, elle devient automatiquement la prochaine équipe sur la liste à prendre un départ.

Ginette doit souvent contacter plusieurs chauffeurs avant d’en trouver deux qui acceptent d’être en disponibilité. Ce sont toujours les mêmes équipes qui acceptent d’être en disponibilité pour rendre service. Une équipe qui s’est vu rafler sans faire d’histoire deux voyages à destination de la Californie parce qu’elle était en disponibilité et qui récolte finalement un voyage à destination de la Floride immédiatement suivi d’un autre à destination de la Colombie-Britannique estimera que Ginette leur est redevable d’un service, et Ginette le sait aussi. Il arrive donc que Ginette soit obligée de faire quelques petites entorses à l’ordre établi pour ne pas faire de mécontents et pour continuer d’entretenir de bonnes relations avec ces équipes de chauffeurs qui la dépannent plus souvent qu’à leur tour, et qui sont souvent des routiers qui travaillent chez TTV depuis longtemps et qui ont beaucoup d’expérience.

En plus de devoir assigner les chauffeurs aux voyages, Ginette doit aussi préparer une multitude de formulaires et de bons d’achat dont les chauffeurs se servent pour régler les postes de péage durant les voyages. Ces bons sont utilisés par tous les routiers et sont reconnus par les postes de péage, ce qui évite aux chauffeurs de défrayer eux-mêmes l’argent et d’avoir à demander un remboursement. Ginette prépare aussi pour chaque voyage une enveloppe qui contient toutes les informations nécessaires aux chauffeurs. C’est dans cette enveloppe que se trouvent les clefs du camion, une liste indiquant la température à maintenir pour chaque sorte de fruit ou légume, le trajet à emprunter pour se rendre à destination, les cartes de crédit pour payer le carburant, une liste qui comprend tous les endroits au cours du trajet où les chauffeurs peuvent s’arrêter pour dormir, se restaurer ou se doucher, etc. Lorsque les chauffeurs reviennent d’un voyage, ils doivent déposer toutes les factures, les reçus d’essence, des poste de péages, les permis tempo­raires, les factures remises aux clients lors du chargement et du déchargement, les bons de livraison, les feuilles de route afin d’être eux-mêmes payés, la feuille de plainte (s’il y a lieu) ainsi que les clefs du camion. Ginette se charge alors d’acheminer tous les documents aux diffé­rents services de l’organisation à qui ils sont destinés.

Récemment, l’un des chauffeurs a oublié de remettre la copie de la facture qu’il avait remise au client. Comme le retour s’est effectué au cours de la nuit, Ginette n’a pas pu vérifier que tous les documents étaient là. Le lendemain, la responsable de la comptabilité entra en communication avec Ginette pour lui signaler qu’un des chauffeurs n’avait pas remis la confirmation de livraison et que la comptabilité avait besoin de ce document pour facturer le client. Au passage, la comp­table en profita pour dire à Ginette qu’elle et son service perdaient un temps fou à réclamer les documents que les chauffeurs omettaient de remettre, ce qui compliquait et ralentissait leur travail. Ginette répondit qu’elle pouvait vérifier le contenu des enveloppes lorsque les chauffeurs revenaient au cours de la journée, mais que pour ce qui était des chauffeurs de retour au cours de la nuit, elle ne pouvait vérifier avec les chauffeurs le contenu des enveloppes.

La dernière fois, il manquait un bon de livraison dans l’enveloppe remise de nuit par les chauffeurs au retour d’un voyage. Le lendemain, Ginette contacta le premier chauffeur, qui prétendit que c’est le second qui avait récupéré le bon de livraison. Le second chauffeur affirmait quant à lui que c’était l’autre qui avait mis le bon de livraison dans sa poche de chemise. Ginette rappela le premier pour lui demander de vérifier dans sa poche de chemise. Le chauffeur se fâcha contre son partenaire en disant que celui-ci lui faisait porter le fardeau de la responsabilité pour quelque chose dont il n’était pas responsable. Tout en maugréant, il alla tout de même vérifier dans sa poche de chemise, pour s’apercevoir que le bon de livraison s’y trouvait effectivement. Très embarrassé, il s’excusa auprès de Ginette, d’autant plus que le bon de livraison était désor­mais illisible car la chemise se trouvait dans la machine à laver… Dans d’autres cas, les docu­ments sont perdus ou bien ce sont les personnes qui font le ménage dans les cabines des camions qui retrouvent les documents quelques jours plus tard. Lorsque des chauffeurs omettent de remettre un document important, une plainte peut être déposée contre eux et leur prime du mois risque de baisser.

Ginette passe un temps énorme à répondre aux différents appels de chauffeurs dési­reux de savoir pour quand est prévu leur prochain départ, avec qui et pour quelle destination. Tous les jours elle reçoit entre 50 et 75 appels de chauffeurs désireux de s’enquérir de leur situation. Il lui faut alors se livrer à un exercice de négociation avec l’un, rassurer un autre sur sa prochaine destination, calmer un autre qui s’est disputé avec son partenaire, tenter de trouver un terrain d’entente avec celui qui veut être de retour pour la fête de sa petite fille le samedi suivant, ou encore tenter de calmer les frustrations d’un qui menace de quitter Transport-Toute-Vitesse si on lui demande encore de faire des voyages en Colombie-Britannique. Pour les chauffeurs, il est hors de question de se plaindre auprès du service des ressources humaines, puisque ce sont les décisions de Ginette qui ont une incidence directe sur leur travail. Bien qu’on ait demandé à plusieurs reprises aux chauffeurs de ne plus téléphoner à Ginette aussi fréquemment puisque cela engorge les lignes téléphoniques inutilement en plus de l’empêcher de se concentrer sur son travail, les chauffeurs continuent de téléphoner. C’est à Ginette qu’ils veulent parler, et à personne d’autre. Elle, disent-ils, sait les écouter. Après tout, arguent les chauffeurs : « Nous sommes toujours seuls ou avec notre compagnon de route. Ça fait du bien de parler à quelqu’un qui puisse comprendre ce qui se passe. »

Le service des ventes

Le rôle du service des ventes, qui compte huit personnes (une directrice des ventes et sept vendeurs spécialisés soit dans l’inbound soit dans l’outbound) est bien sûr de trouver des clients. En plus de leur salaire de base, les vendeurs reçoivent une commission sur les contrats qu’ils décrochent et la directrice des ventes reçoit une prime si le service atteint l’objectif mensuel qui lui est fixé. Cet objectif mensuel correspond au minimum aux objectifs mensuels fixés pour les équipements. Autrement dit, le service des ventes doit vendre suffisamment de voyages pour faire rouler chacun des équipements corporatifs et des transporteurs associés au moins trois fois par mois, et si possible quatre.

Il n’est pas facile pour les vendeurs de faire des soumissions pour les prix des voyages, car ceux-ci fluctuent beaucoup selon la saison et le marché. En haute saison, on a déjà vu des camions qui descendaient à vide en Californie pour rapporter des chargements dans la mesure où le prix du trajet à l’inbound était tellement élevé que TTV réalisait quand même un profit intéressant sans rien transporter à l’outbound. À l’inverse, il arrive aussi que TTV parvienne à peine à couvrir les frais engagés avec certains voyages où il y a un chargement à transporter à la fois à l’inbound et à l’outbound. Pour certains clients réguliers qui ont des exigences particulières, les prix sont fixés d’avance et se maintiennent tout au long de l’année. Les contrats sont négociés à nouveau seule­ment au moment de leur échéance. Lorsqu’il s’agit de clients ponctuels qui n’ont pas de spécifi­cations particulières, TTV fixe un prix pour chaque voyage selon le taux du marché. Ce taux tient compte du prix qui était demandé l’année précédente à pareille date, du type de marchandise transportée, de la disponibilité de l’équipement, du prix du carburant, du prix des concurrents, etc. Lorsqu’un client rappelle pour un autre voyage, le taux qui lui est fixé est le même que celui qui lui a été accordé la première fois, sauf si le taux du marché a beaucoup baissé ou augmenté, auquel cas Transport-Toute-Vitesse peut décider d’ajuster le taux en conséquence. La portion du voyage dont le prix varie le plus est l’inbound, compte tenu de la variabilité des prix des fruits et légumes suivant la saison et de la disponibilité plus difficilement prévisible des équipements dans l’Ouest.

Les temps changent?

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