Des préoccupations au Cirque du Soleil : le projet Eurêka

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas, élaboré sous la forme d’un scénario, traite de l’implantation d’un système de gestion intégré au Cirque du Soleil et, plus particulièrement, de l’évolution des préoccupations de cinq acteurs, telles que vécues à quatre moments distincts de la mise en œuvre du changement. Il fait état des réactions individuelles d’acteurs tout au long de la période turbulente du changement.
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Mise en contexte

Le Cirque du Soleil est une entreprise québécoise du secteur du divertissement (création/production de spectacles de cirque, films, documentaires, cédéroms, produits dérivés) reconnue internationalement pour l’originalité de ses spectacles. Née en 1984 d’une bande d’artistes de rue, l’entreprise connaît par la suite une croissance phénoménale. En 2000, elle compte 2 100 employés travaillant sur trois continents (Amérique du Nord, Europe, Asie) et génère 325 millions de dollars de revenus.

Afin de mieux gérer la circulation des informations au sein des différentes divisions de l’entreprise et de standardiser les modes de fonctionnement, la direction décide en 1998, après s’être renseignée auprès d’entreprises-conseils, d’implanter un système intégré de gestion (ERP : Enterprise Resource Planning) qui touchera l’organisation dans son ensemble. Il s’agit de supporter les opérations de l’entreprise à partir d’une plate-forme commune à travers le monde et de donner accès à de l’information de qualité, en temps réel, de façon à pouvoir prendre des décisions d’affaires plus éclairées. Le projet de changement prend le nom d’Eurêka, à la suite d’un concours organisé parmi les employés.

Plusieurs processus d’affaires seront concernés par ce changement dont les finances, les ressources humaines et les approvisionnements. Le budget dédié à Eurêka est évalué à près de 15 millions de dollars canadiens (pour l’implantation en Amérique du Nord). L’entreprise estime le nombre d’utilisateurs potentiels du nouveau système à 500 à travers le monde, dont plus d’une centaine au siège de Montréal. Il est prévu de déployer l’ERP selon un processus séquentiel : l’Amérique du Nord sera touchée en premier, en octobre 2000, puis viendront l’Europe et l’Asie. Au matin de l’implantation, tous les systèmes informatiques seront remplacés par l’ERP et les nouveaux processus d’affaires entreront en vigueur.

C’est donc un changement de grande ampleur que s’apprêtait à vivre le Cirque du Soleil en 2000. Est alors mise sur pied une équipe d’implantation, dite équipe Eurêka, qui a pour mission de planifier le changement et de le mettre en œuvre. Elle regroupe 40 personnes travaillant à temps plein pour la réalisation du projet, incluant une vingtaine de membres de l’entreprise issus de tous les services touchés par le changement et du même nombre de consultants externes. L’équipe Eurêka comporte notamment un groupe totalement dédié à la gestion du changement et aux communications. L’équipe travaille sur le site du siège à Montréal, mais occupe une roulotte séparée du bâtiment principal.

Parmi les premières décisions en gestion du changement prises par l’équipe Eurêka, l’on trouve :

  • La création de comités décisionnels, composés de cadres de différents services, ayant pour mission de valider les processus d’affaires établis par l’équipe Eurêka. Ils sont le lien privilégié entre l’équipe d’implantation et le reste de l’organisation et se réunissent environ deux fois par mois, selon les besoins.
  • L’identification, au sein de l’entreprise, d’une trentaine de super-utilisateurs (experts qui deviendront les formateurs internes) qui recevront huit semaines de formation poussée et donneront ensuite une formation aux futurs utilisateurs; leur rôle consiste également à informer et à aider leurs collègues utilisateurs tout au long du projet et à tester le système en simulation avant le lancement du progiciel. Ces super-utilisateurs ont été choisis dans chaque service sur la base de leur réputation et de leurs compétences techniques, relationnelles et communicationnelles.

Présentation des acteurs 1

Fred Tremblay , 35 ans, super-utilisateur (SU), est assistant du vice-président aux ressources humaines. Il travaille au Cirque du Soleil depuis trois ans, après avoir occupé différents postes en ressources humaines dans des entreprises du secteur pharmaceutique et du multimédia.

Nicole Charbonneau, 50 ans, future utilisatrice (FU), est commis comptable au service des comptes clients et des comptes fournisseurs. Elle travaille au Cirque du Soleil depuis 13 ans.

John Smith, 45 ans, futur utilisateur (FU), travaille au service du marchandisage du Cirque du Soleil depuis cinq ans. Il est responsable du suivi des ventes de produits dérivés (vidéos, articles promotionnels, etc.) en Amérique du Nord.

Hélène Laroche, 26 ans, est cadre intermédiaire (C) dans les ateliers de création. Après son BAA en gestion des opérations de production, obtenu à HEC Montréal, elle a travaillé pendant deux ans chez un cimentier, avant de rejoindre le Cirque du Soleil où elle travaille depuis un an.

Willem Bauer, 55 ans, travaille pour la division européenne du Cirque du Soleil, au service du marchandisage. Basé au siège de la division à Amsterdam, il est responsable du suivi des ventes de produits dérivés pour tout le continent européen.

Volet A : Le lancement

Au printemps 1999, par voie de communiqué interne, les dirigeants du Cirque du Soleil informent pour la première fois les employés du virage technologique que s’apprête à prendre l’entreprise. À la fin de janvier 2000, un deuxième communiqué annonce le lancement officiel du projet Eurêka : à cette occasion, les dirigeants affirment clairement leur engagement envers ce projet et demandent la plus grande collaboration de tous les employés du Cirque.

Dès le mois de février, les super-utilisateurs (SU) participent au premier volet de leur programme de formation avancée. Ce programme s’étale sur huit semaines, réparties en quatre blocs (février, avril, juin, août). La première session de formation des super-utilisateurs a pour but de les familiariser avec le progiciel, d’expliquer les objectifs de son implantation et de leur présenter les différents modules qui seront implantés ainsi que les nouveaux processus d’affaires. Les membres de l’équipe Eurêka expliquent également aux participants en quoi consistera précisément leur nouveau rôle : la formation et le soutien aux employés et aux cadres, la transmission d’informations et une implication dans les activités de test du nouveau système aux côtés des membres de l’équipe Eurêka.

En mars, les Chroniques Eurêka, un outil de communication créé par l’équipe Eurêka, sont distribuées par les super-utilisateurs à tous les employés touchés par le changement. Les Chroniques abordent différents sujets tels que le bon déroulement du projet, l’avancement de la conception du système et les efforts déployés dans la redéfinition des processus d’affaires. Les employés qui reçoivent ces chroniques sont informés du fait même qu’ils sont concernés par le changement.

Le 10 mars 2000 à midi, autour d’une table de la cafétéria du Cirque du Soleil…

 John (FU) : J’ai trouvé ce matin sur mon bureau une sorte de petit journal qui s’appelle les Chroniques Eurêka. Cette fois, le changement a vraiment démarré… 

Nicole (FU) : Moi aussi, je l’ai reçu mais je l’ai mis directement à la poubelle! Avec tout le travail que j’ai en ce moment, je n’ai vraiment pas le temps de lire ça. De toute façon, je n’y comprends pas grand-chose.
  John (FU) : Ils ont l’air de dire que le projet avance selon le calendrier prévu et que les comités décisionnels sont en train de revoir tous nos processus d’affaires. Ça progresse vite, on dirait! Mais tu dois en savoir plus que nous, Fred. 
 Fred (SU) : Moi, j’ai terminé il y a deux semaines ma première session de formation. C’était vraiment génial! L’équipe Eurêka nous a expliqué globalement ce qu’était un ERP et à quoi ça servait. On a aussi passé en revue les différents modules. Je me rends compte que c’est vraiment un gros projet.
 Hélène (C) : Dans mon service aussi, notre super-utilisateur est parti en formation pour une semaine, mais j’ai l’impression qu’il est revenu avec plus de questions que de réponses.  
   Fred (SU) : C’est vrai, mais notre formation va s’étaler jusqu’en août. Pour l’instant, on est au stade de la découverte et je pense que les détails plus précis sur le fonctionnement du système viendront ensuite.
 Hélène (C) : Huit semaines de formation, je trouve que c’est trop long. Peut-être qu’il faut ça pour apprendre le fonctionnement d’un ERP, mais je trouve que priver l’entreprise de certains de nos meilleurs employés pendant huit semaines sur une année, sans compter les journées pendant lesquelles vous allez former les utilisateurs, c’est beaucoup trop! Surtout qu’on ne nous a pas alloué de ressources supplémentaires. Plusieurs personnes ont dû faire des heures supplémentaires pour compenser le départ en formation de notre super-utilisateur.  
  Fred (SU) : Je comprends. Mon VP a exactement les mêmes préoccupations que toi, mais je suis convaincu que ces huit semaines sont nécessaires. 
 Hélène (C) : Moi, ce qui me dérange, c’est qu’on ne sait même pas où on s’en va. En tant que cadre, j’ai la responsabilité de gérer une équipe et de produire des résultats. Je veux bien envoyer mon super-utilisateur en formation au risque de prendre du retard sur l’échéancier de certains projets, mais je veux être sûre que ce n’est pas pour rien. Si ça doit se passer comme dans l’entreprise où je travaillais avant! Le président nous avait annoncé en grande pompe qu’il fallait créer des équipes de travail, on avait même eu deux jours de formation sur la gestion des équipes. Moi, j’avais chargé deux personnes de s’occuper de la réorganisation du travail dans le service et finalement on n’en a jamais plus entendu parler. Dans les entreprises, un projet en chasse un autre! Donc, je ne mettrai pas de pression à mes employés avant d’être sûre que tout ce chambardement va effectivement avoir lieu!  
 Nicole (FU) : Je suis d’accord avec toi. La super-utilisatrice de mon service est très enthousiaste concernant le projet… comment s’appelle-t-il déjà?  
   Fred (SU) : Le projet Eurêka!
   Nicole (FU) : Ah oui! Donc elle est tellement motivée par Eurêka qu’elle commence à en parler à tout le monde, à dire qu’on va être formé cet automne. Moi, je fais mon travail comme à l’habitude. On verra bien quand ce sera le moment.
John (FU) : Moi, je ne sais pas encore en quoi va réellement consister ce projet, mais je n’ai pas envie d’attendre le dernier moment pour m’en préoccuper parce qu’à force d’entendre les super-utilisateurs en parler, je commence à me dire que c’est un projet majeur qui va modifier profondément le travail de tout le monde… et ça m’inquiète.
   Fred (SU) : Effectivement, ce que j’en sais pour l’instant, c’est que l’implantation va modifier l’organisation du travail dans plusieurs services, les gens vont se voir attribuer de nouveaux rôles, de nouvelles tâches et de nouvelles responsabilités mais je ne sais pas encore précisément lesquels. J’ai hâte d’aller à ma prochaine session de formation pour en savoir plus.
  John (FU) : Moi, ça me fait peur de savoir que je vais devoir réaliser de nouvelles tâches. Et quand est-ce qu’on va savoir tout ça? Paraît-il que les comités décisionnels et l’équipe Eurêka y réfléchissent en ce moment, mais je n’aime pas avoir le sentiment que je ne maîtrise plus mon avenir professionnel et que tout est en train de se décider sans moi. En plus, ça ne m’étonnerait pas que des emplois soient supprimés! 
 Nicole (FU) : Ne t’inquiète pas; on n’en est pas encore là!  
John (FU) : Je sais, mais j’aimerais bien savoir ce qui va m’arriver, à moi. On ne nous dit rien de précis! C’est le brouillard total et ça m’inquiète. 
  Hélène (C) : Moi, j’aimerais surtout qu’on m’explique ce qui a motivé ce changement de système. Je sais bien que l’ancien système financier n’était pas très performant, mais est-ce qu’un ERP va vraiment être mieux que Calculus? On est en train de demander des efforts à tous les services pour laisser partir des super-utilisateurs en formation, mais est-ce qu’on va en voir les bénéfices? Depuis l’annonce du lancement du projet, toutes les informations sont données par l’équipe Eurêka, mais la haute direction ne se manifeste plus beaucoup. C’est comme l’implantation en Europe et en Asie, on n’en entend plus parler! Je me demande si ce projet-là va se rendre au bout. 
John (FU) : Justement, je parlais hier avec Willem Bauer qui travaille au marchandisage en Europe. Il m’a dit qu’on leur avait annoncé l’implantation du ERP et qu’il y avait même deux personnes de leur siège social qui étaient parties spécialement à Montréal pour faire partie de l’équipe d’implantation. Mais il n’y croit pas trop. Il est convaincu que l’Europe ne sera jamais touchée par ce projet. Il m’a dit : « Les ERP, c’est bon pour l’Amérique du Nord, mais pas pour nous! »
  Fred (SU) : L’implantation en Europe, c’est aussi une question très intéressante. Je vais me renseigner lors de ma prochaine session de formation. Il y a tellement de questions que j’ai envie de poser! Avec cette première session, on a juste fait un survol du projet, mais maintenant, j’ai vraiment envie d’en savoir plus : comment va se poursuivre la mise en œuvre, quels vont être les impacts exacts sur les utilisateurs et sur le Cirque du Soleil, quand est-ce qu’on va former les utilisateurs? J’ai déjà envoyé un courriel à une personne de l’équipe Eurêka pour lui poser des questions plus précises sur des points sur lesquels j’avais tiqué pendant la formation. J’espère qu’elle va prendre le temps de me répondre. Et si l’un d’entre vous connaît quelqu’un qui a vécu une implantation ERP dans son entreprise, j’aimerais bien que vous me donniez ses coordonnées pour que je puisse lui poser quelques questions!

Volet B : La poursuite

Lors de leur deuxième formation d’avril, les super-utilisateurs sont amenés à devenir eux-mêmes des formateurs. En effet, au mois de mai, ils devront être prêts à animer les sessions de sensibilisation destinées à tous ceux qui seront touchés par l’implantation du système ERP.

Des sessions de sensibilisation d’une demi-journée ont pour but d’expliquer aux membres du Cirque ce que sont des processus d’affaires et quels seront les avantages pour l’entreprise de se doter d’un ERP. Les participants visionnent une vidéo qui s’ouvre par une allocution d’un des dirigeants du Cirque du Soleil. Puis, entrent en scène des marionnettes, censées représenter les membres d’une entreprise, qui discutent de l’implantation d’un ERP. Par la suite, tous sont invités à participer à un jeu de groupe qui vise à leur montrer que le progiciel facilite et accélère la circulation de l’information dans l’entreprise. Le mois suivant, tous les futurs utilisateurs assistent à un Road Show, une présentation de trois heures sur les différents modules du progiciel, avec des démonstrations de transactions sur écran géant, faite par les consultants de l’équipe Eurêka et qui vient parfaire leur initiation au changement. C’est une étape importante pour l’équipe de gestion du changement car c’est la première fois que ses membres ont l’occasion de rencontrer directement les employés du Cirque.

Parallèlement, des informations continuent d’être envoyées régulièrement à tous ceux qui seront touchés par le changement, dans le but de les informer sur l’avancement du projet et la date prévue de l’entrée en service du progiciel : le 2 octobre 2000.

Enfin, en juin, les spécialistes en gestion du changement de l’équipe Eurêka animent un atelier en gestion du changement destiné à tous les vice-présidents de l’entreprise. Ces derniers sont chargés de transmettre leurs apprentissages à leurs cadres à la fin de l’été. L’équipe de gestion du changement est inquiète car tous se demandent si les vice-présidents trouveront effectivement le temps de former leurs cadres.

Afin de connaître l’état d’esprit des individus à la suite de la sensibilisation, les dirigeants confient à l’équipe de gestion du changement, la mission de rencontrer des futurs utilisateurs, des cadres et des SU en petits groupes, durant une trentaine de minutes, et de recueillir leurs réactions.

Le 15 juin, dans une salle de conférence…

Le consultant : Qu’avez-vous pensé de la session de sensibilisation à laquelle vous avez participé le mois dernier?

Nicole (FU) : J’ai été vraiment surprise parce que je ne pensais pas que l’implantation d’un ERP risquait de provoquer tant de bouleversements au Cirque. Je pensais que ce serait simplement un changement d’outil informatique comme on en a déjà vécu ici. Mais je dois bien avouer que le projet est très ambitieux et je me demande si le Cirque sera capable de passer au travers! 

 John (FU) : Je suis plus optimiste que toi quant à la réussite du projet parce que j’ai été impressionné par le professionnalisme des super-utilisateurs. Ils avaient l’air vraiment bien préparés!
 

 Hélène (C) : C’est vrai que les super-utilisateurs ont été très bons dans la présentation. En revanche, j’ai trouvé le contenu vraiment décevant. La vidéo était ennuyeuse à mourir et beaucoup trop simpliste. On nous prend pour des enfants! Et le Road Show a survolé trop rapidement les différents modules. J’aurais aimé un peu plus de détails sur l’utilisation du système et sur la façon dont le travail de mon équipe va être modifié.

  John (FU) : Je suis tout à fait d’accord avec toi. Le Road Show n’était pas suffisamment ciblé. En sortant, je me suis senti frustré parce que je n’ai pas eu l’occasion de poser de questions précises sur les points qui m’intéressent. Plus de la moitié de la présentation était consacrée aux processus et aux transactions financières mais, moi, je n’ai pas besoin de savoir ça! Je voudrais plutôt savoir comment le système va toucher le service de marchandisage et le travail que je fais au quotidien!
 

Fred (SU) : Plusieurs autres personnes m’ont fait ce genre de commentaires à la fin des matinées de sensibilisation que j’ai animées ou après le Road Show. Mais, en quelques heures, on ne pouvait pas couvrir en détail tous les processus d’affaires ni l’ensemble du fonctionnement du système. Ne vous inquiétez pas, lors de la formation qui vous sera offerte au mois de septembre, vous allez obtenir les réponses aux questions plus précises que vous vous posez.  
 Le consultant : Justement, Fred, est-ce que vous êtes impatient de former vos collègues sur les différents modules du ERP? 
 Fred (SU) : À vrai dire, je me suis rendu compte, en donnant la session de sensibilisation, que ce n’est pas facile de satisfaire les futurs utilisateurs. Et en septembre, le contenu des formations sera beaucoup plus technique. L’échéance arrive à grand pas et je commence à me demander si je vais être capable d’aider les autres. 
 Hélène (C) : Mais d’ici là, tu auras reçu huit semaines de formation!
 Fred (SU) : Oui, mais le contenu à assimiler est énorme et je dois l’apprendre en plus de faire mes tâches quotidiennes, ce qui n’est pas toujours facile. On a déjà à notre disposition des ordinateurs pour s’entraîner à pratiquer dans le système afin d’être plus à l’aise quand on formera nos collègues. Je suis plein de bonne volonté, mais je n’ai toujours pas trouvé le temps de m’y consacrer. L’équipe Eurêka aurait dû demander à tous les cadres de décharger les super-utilisateurs d’une partie de leurs tâches afin qu’ils aient le temps de s’entraîner. Mon VP ne semble pas être très conscient de la situation et il me parle rarement d’Eurêka. Je me demande s’il va me soutenir pendant les prochains mois… 
 Nicole (FU) : Aux finances, je crois que tout le monde a encore en tête l’implantation désastreuse de Calculus. Je me souviens que ça avait été l’enfer et le système n’était finalement pas très performant. C’est peut-être pour ça que nos supérieurs ne veulent pas trop parler d’objectifs à atteindre mais, moi, ce manque de détermination m’inquiète!
Hélène (C) : Tu sais, les cadres aussi traversent une période difficile. Je voudrais bien organiser une réunion pour répondre aux questions que se posent les gens depuis qu’ils ont été initiés au système, mais c’est inutile parce que je n’en sais pas beaucoup plus qu’eux! Je voudrais aussi encourager mon super-utilisateur, mais je ne peux pas prendre le risque de ralentir les projets en cours. Ce qui m’aurait été vraiment utile pendant la sensibilisation, ça aurait été d’entendre l’expérience d’autres cadres qui ont eu à faire face à l’implantation d’un ERP, pour savoir comment ils ont géré ça. Paraît-il que notre VP va nous former lui-même à la gestion du changement et j’aimerais que cela soit fait rapidement car j’ai beaucoup de questions à lui poser à ce sujet. 

John (FU) : Moi aussi, j’aurais aimé entendre le récit d’un utilisateur d’ERP parce que finalement, je ne sais pas grand-chose d’Eurêka. Cette session de sensibilisation m’a mis l’eau à la bouche et maintenant je voudrais en savoir plus! Par exemple, je me demande si l’ERP va améliorer la qualité des informations sur les points de vente. Fred, toi, tu dois savoir ça? 
 

 Fred (SU) : Je ne sais pas, John. Mais voilà exactement pourquoi j’aimerais que mon VP me soutienne plus activement dans mon apprentissage du nouveau système! Dans mon service, tout le monde me prend déjà pour un « pro » du système alors que ce n’est pas du tout le cas! Comment est-ce que je vais faire pour répondre aux questions de mes collègues alors que je suis perdu moi-même? Parfois, je me demande pourquoi c’est moi que l’équipe Eurêka a choisi pour être super-utilisateur… 
 John (FU) : C’est parce que tu es reconnu pour être quelqu’un de très compétent et que tout le monde te respecte ici!
  Fred (SU) : Je suis peut-être compétent dans mon travail, mais rien ne dit que je vais être capable de former les autres, sur deux rôles ERP en plus. J’espère que l’équipe Eurêka va m’aider.
Le consultant : Qu’est-ce que vous attendez exactement de l’équipe Eurêka?  
 Fred (SU) : Je voudrais qu’ils me disent quand la formation commence exactement pour savoir combien de temps il me reste pour me préparer. Surtout, j’aimerais savoir si des membres de l’équipe Eurêka vont nous aider pendant qu’on donnera la formation. J’ai peur que les utilisateurs me posent des questions auxquelles je ne saurai pas répondre, comme John tantôt! 
 John (FU) : Je suis sûr que tout se passera bien. En tout cas, moi, j’ai hâte d’être formé et j’ai même demandé au super-utilisateur de mon service que nous nous rencontrions avant la fin du mois pour que je puisse lui poser quelques questions. En attendant, j’ai envie d’acheter un manuel d’utilisateur des ERP. J’en ai vu un dans la librairie à côté de chez moi!
 Hélène (C) : Prends-en donc un pour moi aussi! Et toi, tu en veux un, Nicole?
 Nicole (FU) : Pas tout de suite. Je préfère attendre d’être sûre que la haute direction ne changera pas d’avis!

Volet C : Le début du compte à rebours

La première semaine d’août 2000, plusieurs membres de l’équipe Eurêka prennent quelques jours de vacances pour se reposer un peu. Ils ont travaillé fort depuis le début de l’année et les semaines à venir s’annoncent particulièrement stressantes.

Premièrement, c’est à la fin août que se fera la conduite des tests intégrés qui révéleront si le système est prêt à être implanté en octobre. Un test décisif pour l’équipe!

Deuxièmement, c’est en septembre que commence la formation de la centaine d’utilisateurs touchés par le projet Eurêka à Montréal. Depuis le mois de mars, le groupe dédié à la gestion du changement s’est penché sur le design des formations. La formule choisie est la suivante : ils ont tout d’abord attribué un « rôle » à chaque utilisateur du ERP tout en laissant aux responsables de chaque service le soin d’en informer leur personnel. Puis, durant tout le mois de septembre, les membres de l’entreprise seront formés en petits groupes par modules et par rôles. Chaque session de formation d’une demi-journée ou d’une journée complète, selon la complexité des tâches à effectuer, visera à offrir aux utilisateurs les connaissances de base, de façon à leur permettre de réaliser leur nouvelle tâche efficacement, au matin du 2 octobre. Des membres de l’équipe Eurêka seront disponibles pour assister les super-utilisateurs.

Enfin, l’une des principales sources de préoccupation des membres de l’équipe de gestion du changement disparaît en août : les VP ont enfin trouvé le temps de former leurs cadres à la gestion du changement.

À la cafétéria du Cirque du Soleil, le 20 septembre, les conversations sur le changement vont bon train…

 Nicole (FU) : Alors John, qu’as-tu pensé de la formation?
 John (FU) : Mon cours d’acheteur m’a paru vraiment très complet. Quand on m’a annoncé qu’à partir du 2 octobre, j’allais devoir faire des bons de commande, alors que c’était la secrétaire du service qui les faisait auparavant, j’ai un peu paniqué. Mais je dois dire que cela va beaucoup mieux depuis que je suis allé en formation.
 Nicole (FU) : Moi, mes tâches ne seront pas énormément modifiées, sauf que je vais devoir m’habituer à l’interface du nouveau système qui est moins conviviale que celle de Calculus. Ce qui m’inquiète surtout, c’est de savoir de combien de temps je dispose pour réussir à être aussi efficace dans mon travail avec le nouveau système.
 John (FU) : C’est vrai que le fonctionnement du système a l’air complexe et j’espère que le super-utilisateur de mon service va être suffisamment disponible pour m’aider durant les premières semaines.
 Fred (SU) : Ne t’inquiète pas, j’ai justement pris l’initiative d’organiser une réunion avec plusieurs collègues super-utilisateurs la semaine prochaine afin de mettre en place des stratégies d’aide aux utilisateurs. J’ai l’intention de leur proposer de se rencontrer tous périodiquement pour échanger nos expériences au sein de nos différents services et de trouver ensemble des solutions aux problèmes qui nous seront soumis. 
 Nicole (FU) : C’est une excellente initiative parce que l’on va avoir besoin de votre aide! Paraît-il qu’il va y avoir un centre d’aide où on pourra téléphoner en cas de problème, mais je ne me fie pas trop à son efficacité. Comment vont-ils pouvoir répondre à nos questions alors qu’ils ne connaissent même pas notre travail? Est-ce que je vais pouvoir parler à des gens de finances ou est-ce que ce seront uniquement des informaticiens?
John (FU) : Moi aussi, j’aimerais bien le savoir et surtout, je me demande qui va m’aider en dehors des heures de bureau parce que je travaille beaucoup le soir en raison du décalage horaire avec l’Asie. 
 Fred (SU) : Le centre d’aide sera accessible 24 heures sur 24 et vous pourrez parler avec des gens de différentes fonctions pour vous aider. Nous aussi, les super-utilisateurs, serons là pour vous aider tout en continuant notre propre travail. 
 Nicole (FU) : Ça m’inquiète de savoir que vous ne serez pas dispensés de vos tâches quotidiennes. J’ai peur de ne pas être capable de fonctionner. Comment est-ce que je vais faire si je suis bloquée et si j’ai besoin que quelqu’un se déplace sur-le-champ pour m’aider?
 Fred (SU) : Il est prévu qu’une personne du centre d’aide se déplace si c’est vraiment nécessaire. Mais les super-utilisateurs pourront venir vous aider aussi. Nous sommes là pour ça. Moi-même, je resterai le soir s’il le faut, parce que mon objectif, c’est que mon service soit parfaitement fonctionnel au bout d’un mois! Si seulement j’étais sûr que mon VP me soutiendra… 

John aperçoit Hélène qui vient d’arriver et l’invite à se joindre au groupe…

John (FU) : Hélène, je commençais à croire que tu n’allais pas venir! Ça ne te ressemble pas d’arriver en retard au lunch! 
 Hélène (C) : Je suis débordée de travail. J’étais en réunion toute la journée avec mon assistante pour essayer de réorganiser un peu le travail dans le service en fonction des nouveaux rôles ERP et de réécrire les descriptions de tâches ou les procédures, mais nous n’avançons pas très vite. Je commence à me demander si je vais en être capable. Est-ce que l’équipe Eurêka est supposée nous aider? Je commence à être un peu perdue.
Nicole (FU) : Justement nous étions en train de dire que nous sommes tous un peu dépassés par l’ampleur du changement! 
 Fred (SU) : C’est aux cadres de s’occuper des descriptions de tâches et des procédures. Je sais que c’est une lourde tâche. Mais pourquoi n’organises-tu pas une réunion avec les autres cadres des ateliers pour vous entraider? Ou bien avec ton équipe et ton super-utilisateur pour les consulter? On trouve toujours de meilleures solutions en groupe! Je peux t’aider aussi, si tu veux. 
 Hélène (C) : Si au moins je savais plus précisément quel impact le projet Eurêka va avoir sur mon équipe. Je ne peux même pas leur dire si cela va augmenter ou non leur charge de travail! J’accepte volontiers ton aide, mais je voudrais surtout discuter avec des membres de l’équipe Eurêka parce qu’il n’y a qu’une seule personne de mon service qui a suivi la formation d’acheteur et je me demande maintenant si cela sera suffisant. Malheureusement, la haute direction n’a pas l’air de se préoccuper beaucoup de ces questions-là alors que je suis sûre qu’elle exigera de nous le même niveau de performance qu’actuellement au bout de deux mois!
 John (FU) : Au bout de deux mois? Ça me paraît irréalisable! On a besoin de plus de temps. D’ailleurs, je parlais ce matin avec Willem Bauer, mon collègue d’Amsterdam, et il me disait que, selon lui, les dirigeants du Cirque n’implanteront pas l’ERP en Europe en voyant tous les problèmes que cela pose déjà en Amérique du Nord. Quand je lui raconterai notre conversation d’aujourd’hui, il en sera d’autant plus convaincu!
 Hélène (C) : Je pense qu’il est inutile que tu inquiètes ton collègue en lui racontant tout ça!

Volet D : Le « go live »

Le 2 novembre 2000, tous les membres de l’équipe Eurêka se réunissent pour faire le point sur les évènements survenus depuis le lancement qui s’est déroulé comme prévu, un mois auparavant, jour pour jour. Le bilan est positif : en effet, quatre semaines après la date du lancement officiel, aucun gros incident technique ne s’est produit et, si le centre d’aide reçoit encore beaucoup d’appels, la majorité des problèmes soulevés sont réglés rapidement. Les membres de l’équipe sont convaincus que les utilisateurs réussissent à fonctionner correctement avec l’ERP et ils sont optimistes quant au déploiement du progiciel en Europe et en Asie.

Certains ont bien eu écho de mécontentements au sujet du fonctionnement du progiciel, mais ils s’y attendaient; comme le déclare, au cours de la réunion, l’un des consultants de l’équipe Eurêka : « C’est normal que certaines personnes se plaignent! Quand on implante non seulement un nouveau système, mais aussi de nouveaux processus, il y a toujours de la résistance au changement au début. C’est la période d’apprentissage qui est la plus difficile, mais dans quelques mois, tous verront les bénéfices de l’implantation. »

Il est prévu que l’équipe Eurêka et le centre d’aide soient dissous au matin du 1er janvier 2001 et que le service des technologies de l’information prenne le relais dans le soutien aux utilisateurs. À partir de ce moment, tous les consultants partiront, mais les membres internes les plus motivés de l’équipe Eurêka pourront toutefois être intégrés à un nouveau centre d’aide ERP, chargé du suivi de l’implantation, du développement de nouvelles fonctionnalités et de la préparation de l’implantation en Europe. Ils continueront également à aider les utilisateurs, en cas de besoin.

Tandis que la réunion de l’équipe Eurêka bat son plein, il semble que du côté des utilisateurs, les avis soient partagés quant au récent changement, si l’on en croit les conversations animées qui se déroulent au même moment autour de la machine à café du rez-de-chaussée…

Nicole (FU) : Je suis descendue boire mon café ici parce qu’il y a trop de tensions aux finances en ce moment!  
  John (FU) : Je te comprends. Je crois que c’est parce que tout le monde est fatigué. Moi-même, je travaille au moins une heure et demie de plus par jour depuis l’arrivée du nouveau système, ce qui ne m’a pas empêché de prendre du retard. J’étais sorti confiant de la formation parce que j’avais bien réussi les exercices dans l’environnement de test, mais dans la réalité, c’est une toute autre histoire! Au bout d’un mois, je me rends compte que je ne maîtrise toujours pas bien le système; je ne pensais pas que ça serait aussi long… 
 Fred (SU) : Qu’est-ce qui te pose vraiment problème? 
 John (FU) : C’est surtout l’impression des rapports de vente dont j’ai absolument besoin pour mon travail. Je les vois à l’écran, mais je n’arrive pas à les imprimer! J’ai déjà appelé le centre d’aide trois fois cette semaine et ils ont dit qu’ils allaient me revenir bientôt là-dessus. Mais en attendant, je prends du retard dans mon travail.  
 Fred (SU) : Peut-être que ton problème vient de la configuration de ton imprimante et non du système. Tu devrais en parler à quelqu’un des technologies de l’information. 
Hélène (C) : Tu devrais aussi en parler à tes collègues qui impriment des rapports. Moi, j’avais un problème avec mon budget et je croyais que c’était un problème isolé; or, en discutant avec un collègue, je me suis aperçue qu’il avait eu exactement le même que moi, mais son super-utilisateur l’avait déjà aidé à le régler. Maintenant, nous organisons des réunions chaque vendredi matin avec tous les directeurs du service pour échanger sur nos façons de faire et nos astuces. 
  John (FU) : Quand je pense qu’en janvier, le centre d’aide va disparaître! D’ici là, je ne suis pas sûr que je serai à l’aise avec mes nouvelles tâches. Je crois que je vais demander à être formé de nouveau. 
Hélène (C) : Certains membres de mon équipe veulent aussi recevoir une formation complémentaire, mais je ne suis pas d’accord. Le Cirque a dépensé beaucoup d’argent pour les structures d’aide, le centre, la formation des super-utilisateurs, l’aide sur l’intranet qui est mis à jour chaque semaine… Les gens paniquent un peu trop vite à mon avis. Ils progresseraient plus vite s’ils ne résistaient pas tant au changement et s’ils s’entraidaient au lieu de se plaindre. 
 Nicole (FU) : Je suis d’accord avec toi pour dire qu’une formation supplémentaire n’est pas la solution. Je crois surtout que le système n’est pas adapté à nos besoins. Moi, je suis en bout de ligne puisque j’imprime les chèques pour les fournisseurs et je vois tous les problèmes qui se posent. Est-ce qu’on va être capable de surmonter tout ça? 
  John (FU) : Moi aussi, j’ai eu des problèmes. Par exemple, la semaine dernière, je suis descendu au service des réceptions pour chercher une boîte d’échantillons que m’avait envoyée un de mes fournisseurs. Le réceptionnaire a refusé de me la donner sous prétexte que je n’avais pas créé de bon de commande! Je lui ai pourtant expliqué que c’était illogique de créer un bon de commande alors que les échantillons sont gratuits, mais il m’a répondu : « C’est la procédure avec le nouveau système! Je ne peux te donner une marchandise que si je vois sur mon écran, un numéro de bon de commande correspondant! » 
 Nicole (FU) : Tout ça n’avait pas été prévu par l’équipe Eurêka et ce système est tellement rigide! Certains acheteurs m’ont même demandé si je pouvais contourner le système, émettre des chèques avant qu’ils aient créé des bons de commande dans le système, autrement dit! Je crois qu’ils ont peur qu’on prenne du retard dans le paiement des fournisseurs. Et moi aussi, ça m’inquiète, parce que si la situation ne s’améliore pas, on va devoir retourner à Calculus! 
  John (FU) : Je ne crois pas, mais j’ai simplement peur que le soutien aux utilisateurs s’arrête trop rapidement. 
Hélène (C) : … 
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  1. Les noms des acteurs et les renseignements fournis sur eux sont fictifs. Toutefois, les propos rapportés sont directement tirés d’entretiens de groupe, effectivement réalisés auprès des employés du Cirque du Soleil.