Juristepro

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas porte sur le mandat donné par la maison mère de Juristepro, un cabinet professionnel privé de services juridiques, à M. Istvan Rali de prendre la direction de la filiale. Reconnu pour sa gestion de crise, il doit implanter des modes de management plus innovateurs. Des changements de nature organisationnelle et opérationnelle ont été apportés, mais le clan des « seniors » résiste à la grande insatisfaction des « juniors ». Après quelques mois, M. Rali est affecté à un autre poste et le climat d’avant se réinstalle.
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Vous pourrez trouver une version PDF de cette étude de cas ainsi que les notes pédagogiques qui l’accompagnent à cette adresse de la boutique evalorix

Le premier élément, c’est qu’il existe réellement des gouvernés et des gouvernants, des dirigeants et des dirigés. Toute la science et l’art politique se fondent sur ce fait primordial, irréductible…

Antonio Gramsci

En êtes-vous vraiment sûrs?
Adam et Ève

 
« Bienvenue à Juristepro! », me ditItsvan Rali. Je m’en rappelle comme si c’était hier. La poignée ferme, le regard franc, le directeur de mon premier employeur m’avait reçu avec les plus grands égards, il y a de cela, ma foi, belle lurette.

Il y avait dans la chaleur de cette réception la promesse d’un avenir professionnel stimulant et d’un milieu de travail des plus agréables. Un endroit où tout jeune avocat aimerait faire carrière.

Vous trouverez, dans ce récit, tous les éléments pour tirer vos propres conclusions sur les réalités du travail à Juristepro. Apprendre à aller au-delà de ce que l’on voit et de ce que l’on entend est, me semble-t-il, la première responsabilité d’un gestionnaire qui veut voir clair et parler vrai.

Commençons…

Les premières impressions

Je vous disais que Juristepro fut mon premier employeur. À vrai dire, j’avais déjà une expérience de travail dans un centre communautaire et une chaîne de montage. Avocat chez Juristepro fut en réalité mon premier emploi de diplômé en droit.

Avant de soumettre ma candidature, je m’étais renseigné sur la « boîte ». J’avais découvert que Juristepro était une firme très en vue au Québec et qu’elle employait 80 avocats. Dans ses brochures de recrutement, elle se disait à la recherche de jeunes avocats autonomes et dynamiques. Les rares candidats sélectionnés devaient accepter d’évoluer dans un environnement iconoclaste où tout était susceptible d’être remis en question en permanence. Un environnement qui exigeait l’ouverture d’esprit de tous et le respect sincère de l’opinion contraire. « Juristepro, me disais-je, était faite pour moi! »

À la fin de l’entrevue de sélection, j’en avais appris davantage de la bouche des cinq responsables d’entrevue (mes futurs collègues) : Kelly, Charles, Myriam, Itsvan (le directeur) et Élise. On m’a dit que les avocats de Juristepro œuvraient pour l’essentiel en droit des affaires. Les avocats étaient soutenus par un groupe d’adjointes juridiques à raison d’une adjointe pour trois avocats. Les adjointes étaient responsables du soutien bureautique de l’activité juridique : photocopies, transcriptions d’enregistrements audiophoniques, réservations et préparation des voyages d’affaires, archivage des dossiers des clients, préparation des factures et autres formulaires administratifs. S’ajoutaient au groupe des adjointes, huit parajuristes et six commis. Les parajuristes étaient chargés principalement des procédures judiciaires répétitives (mémoire de frais, inscription de droits réels et personnels dans les registres publics) alors que les commis avaient la responsabilité des tâches générales de bureau. Enfin, trois stagiaires complétaient les effectifs. Ils étaient formés en perspective de leur intégration au groupe d’avocats.

Première journée : rencontre avec Itsvan Rali

Comme il était de coutume à Juristepro, la première journée d’un nouvel employé était réservée à son intégration « sociale » dans la petite communauté. J’ai donc passé ma matinée en compagnie de Kelly qui s’est chargée de me présenter brièvement à chacun des employés croisés durant la « tournée » de bureau.

Comme à l’habitude, un petit buffet à midi avait été prévu. Kelly m’a expliqué qu’il s’agissait d’un petit cadeau de bienvenue pour me permettre de faire plus amplement connaissance avec mes collègues. C’est ce que j’ai d’ailleurs fait durant les deux heures qu’a duré la petite réception. Ce fut la seule occasion où j’ai pu voir rassemblés, dans un même lieu, les avocats du bureau. Dans le coin droit de la grande salle, j’apercevais Charles entouré de quelques collègues d’âge mûr : ils devaient être sept ou huit. Pas très loin, Kelly, qui m’avait abandonné dès la fin de la tournée, discutait discrètement avec un autre groupe d’une dizaine d’avocats. À l’opposé gauche de la salle, Élise faisait de même avec une vingtaine de ses pairs. Enfin, le reste de mes nouveaux collègues était parsemé en petits groupes sur la longueur de la salle, occupés vraisemblablement à parler de sujets légers, vu leurs fréquents éclats de rires. Parmi une de ces petites assemblées, j’ai reconnu Myriam, que je n’ai pas voulu déranger la voyant occupée à déguster les délicieux mets. Pour ce qui est d’Itsvan, on m’avait informé qu’il ne serait pas là, mais qu’il m’attendrait à 14 h dans son bureau pour la rencontre traditionnelle avec le directeur.

Avant de rejoindre Itsvan et alors que je me servais un reste de Perrier, Élise s’est approchée de moi et m’a glissé d’un ton mi-cynique mi-affectueux : « Bienvenue dans la jungle! » Un peu étonné de ces propos sibyllins, je n’ai rien trouvé à lui répondre. Je l’ai donc remerciée de m’avoir sélectionné et lui ai demandé si elle voulait bien m’accompagner au bureau d’Itsvan, ce qu’elle a accepté de faire avec plaisir.

Itsvan me fit entrer à l’heure convenue et me demanda de m’asseoir à une petite table ronde. Il prit une chaise et se rapprocha de moi pour me dire, sans préambule et sur le ton de la confession : « J’ai besoin de vous! » Un peu mal à l’aise par l’intimité de notre communication, j’ai bégayé : « Comment puis-je vous aider? » « En étant vous-même et en le demeurant durant votre emploi à Juristepro! », répondit le directeur. Un long silence s’est installé. Figé sous le regard franc d’Itsvan, j’étais étonné par la simplicité du propos et la limpidité du message.

Itsvan interrompit notre mutisme en me parlant très ouvertement de l’historique de Juristepro et de ses défis. Il m’a d’abord précisé que la « boîte » était une filiale de Juriste, un conglomérat international de 32 cabinets d’avocats. Itsvan en était le directeur des projets spéciaux. Dans le jargon interne, le titre désignait le directeur responsable des cabinets « dysfonctionnels » au sein du conglomérat. J’ai compris par la suite que Juristepro était en crise et qu’Itsvan était chargé de rétablir une saine gestion. Il n’occupait donc le poste de directeur qu’à titre temporaire.

J’ai aussi appris qu’au début des années 80, comme l’était la communauté juridique à l’époque, le personnel de Juristepro était en grande majorité masculin. Le groupe était aussi beaucoup plus modeste, un peu plus d’une dizaine. En plus de l’augmentation importante des effectifs, due essentiellement à l’arrivée de jeunes avocats de l’extérieur, les vingt dernières années ont permis à Juristepro de diversifier son personnel, particulièrement grâce aux politiques d’embauche de Juriste. Aujourd’hui, il est composé à majorité de femmes. Cette évolution ne s’est pas faite sans douleur ni difficultés car, dans les effectifs, le clan des « anciens » et le clan des « nouveaux » se sont constamment affrontés.

Itsvan m’a en effet confié qu’il restait un noyau dur d’avocats « seniors » (pour la plupart arrivés vers le milieu des années 70) qui avait toujours refusé de renoncer à sa mainmise sur Juristepro. Cette confrontation perpétuelle entre les deux clans nourrissait un climat malsain à tel point que certains membres préféraient emprunter un chemin plus long pour éviter de croiser d’autres « collègues ».

Le paroxysme de l’affrontement survint en 1995 après une mésentente profonde sur la conduite d’un dossier important. Le personnel d’avocats s’est alors scindé clairement en trois groupes. D’un côté, contrôlant les leviers décisionnels de Juristepro, le clan des « anciens », composé d’une partie importante des avocats « seniors » (le noyau dur) et de leurs « amis », pour la plupart des « nouveaux » avocats embauchés vers la fin des années 80, qui gravitaient autour du « noyau dur » par intérêt ou carriérisme. De l’autre côté, composé d’une partie importante des avocats « juniors », le clan des « nouveaux » s’objectait autant qu’il le pouvait à la « confiscation » de l’organisation par le premier clan. Enfin, le clan des « nouveaux » tentait, souvent sans succès, de gagner à sa cause le troisième groupe formé des avocats « juniors » et « seniors » qui avaient toujours fui la confrontation avec le clan des « anciens » en invoquant les vertus pacificatrices de l’écoulement du temps.

C’est à cette époque, paraît-il, que Juriste a décidé d’envoyer Itsvan Rali pour remplacer momentanément l’« ancien » directeur. Il avait reçu comme responsabilité de restructurer Juristepro et de lui insuffler un vent de changement culturel. À terme, sa mission devait éviter l’implosion de Juristepro en jugulant le départ des jeunes avocats, autonomes, dynamiques et ouverts d’esprit. C’est ici où j’ai compris ce qu’Itsvan voulait de moi… Rester moi-même pour l’aider dans sa mission! C’est-à-dire rester autonome, dynamique et ouvert d’esprit pour faire de Juristepro un milieu de travail stimulant, respectueux des différences et en perpétuelle évolution.

La discussion se terminant, je restais renversé par la spontanéité, la franchise et la simplicité dont avait fait preuve le directeur d’un cabinet juridique renommé envers un apprenti avocat. Intrigué, je lui avais demandé pourquoi il m’avait fait une telle confiance pour me parler aussi librement de ses objectifs. « La confiance appelle la confiance », m’a-t-il répondu avec le sourire d’une personne qui en avait vu d’autres…

Avant de prendre congé, Itsvan Rali m’a remis une grande enveloppe scellée et m’a invité à lire attentivement son contenu quand j’en aurais le temps. Mais pas avant de m’être fait ma propre idée de ce qui se passait à Juristepro!

Les rencontres révélatrices

Le temps me manquait effectivement. Dès la première semaine, les dossiers se sont accumulés sur mon bureau. Je rentrais en « boîte » très tôt et en sortais très tard. Mais j’aimais cela. J’étais toujours motivé par ce que M. Rali m’avait dit la première journée. Je n’arrêtais pas de me répéter que le bureau avait besoin de moi, que je devais prendre à cœur le développement de mes compétences pour lui être encore plus utile. J’avais l’impression de faire corps avec la firme et que ses intérêts se confondaient aux miens. C’est d’ailleurs ce sentiment d’appartenance et celui d’être investi de la mission de faire progresser Juristepro qui me donnaient l’énergie nécessaire pour initier des améliorations dans nos méthodes de travail. Incité par Itsvan Rali, j’avais décidé d’être un des animateurs (fers de lance) de l’esprit d’innovation qu’il souhaitait.

J’ai aussi commencé à tisser un réseau de camaraderie. Et, comme je suis de type relationnel, j’aimais inviter des collègues avec qui le « courant » passait ou avec qui j’aurais aimé qu’il passe à déjeuner en tête à tête. C’est d’ailleurs ce que j’ai fait avec les quatre collègues avocats qui avaient conduit mon entrevue de sélection. J’ai oublié de vous dire qu’Itsvan n’est pas lui-même avocat, mais diplômé en gestion. Il est connu comme un spécialiste de la gestion de crise et un gestionnaire aguerri aux situations complexes.

À l’occasion de chacune de ces rencontres, j’apprenais davantage sur Juristepro. Et ce qui était surprenant, c’est qu’il me semblait que mes interlocuteurs ne vivaient pas dans la même réalité que celle où je me trouvais.

 Dîner avec Charles

Au début de la soixantaine, Charles est un des avocats seniors les plus respectés de la firme. Comme il est très occupé, notre dîner a été programmé trois semaines à l’avance. Et fidèle à son habitude, il avait 15 minutes de retard. Au lieu de s’en excuser, il s’est plutôt lancé dans une diatribe contre le conseil d’administration de Juriste et ses conseillers stratégiques qui, selon lui, ne reconnaissaient pas les avocats « seniors » à leur juste valeur :

Au lieu de donner au Comité de gestion l’autorité nécessaire pour s’assurer que les juniors traitent un maximum de dossiers, ces technocrates nous emmerdent avec leurs histoires d’équilibre travail-famille! Eux, ce qu’ils veulent, c’est gaspiller nos énergies et les ressources du conglomérat à rendre le milieu de travail plus humain et, tiens-toi bien, plus respectueux des différences! Réveillez-moi, je suis en train de rêver! »

« Pourquoi vous emportez-vous? », lui demandai-je. Il s’exclama d’un ton exaspéré :

 Je vais être clair. J’apprécie Itsvan comme personne, mais ses initiatives de « spontanéisation » du milieu de travail qui poussent les jeunes avocats et le personnel de soutien à participer à la conduite du bureau m’horripilent! Comité d’accueil par ci, Comité de la reconnaissance et Comité du journal par là, j’en ai marre de cette perte de temps! Et après, on vient nous demander de mettre sur pied des initiatives de transmission du savoir aux plus jeunes.

Il poursuivit avec une pointe d’ironie :

Comment veut-il que les seniors y arrivent si nous sommes obligés maintenant de motiver toutes les décisions que l’on prend au Comité de gestion et au Comité de formation, et de justifier nos décisions d’assignation de dossiers d’importance et d’octroi de primes? Te rends-tu compte qu’aujourd’hui tout le personnel est invité, à tour de rôle, aux réunions du Comité de gestion? Te rends-tu compte que, suite à la réorganisation décidée par Itsvan, les avocats juniors se sont vu accorder trois sièges sur neuf au Comité de formation? Et puisqu’ils ne comprennent pas grand-chose de ce que nous disons, nous devons tout expliquer! Heureusement qu’aucun siège ne leur a été réservé au Comité de gestion, nous serions aujourd’hui sous la protection de la Loi sur la faillite et l’insolvabilité

Après que Charles eut fini sa tirade, il me proposa de commander. Nous avons ensuite discuté de nos parcours respectifs et nous nous sommes découvert une passion commune. Charles et moi adorions les voyages. Alors chacun de nous raconta quelques-unes de ses aventures mémorables. Le tout s’est déroulé dans une ambiance des plus amicales. Le dessert était servi. J’avais l’impression d’avoir gagné le respect de Charles. Et j’en ai eu la confirmation lorsque celui-ci me confia que j’étais différent de ces « nouveaux ». « Tous des individualistes qui ne pensent qu’à la qualité de vie au travail! Des incompétents revendicatifs… », lança-t-il avec un léger ton de mépris. « Je m’ennuie du temps où l’expérience était respectée! C’était le beau temps où le professionnel expérimenté était le seul à décider de la destinée de tous parce qu’il était le mieux placé pour le faire. C’était le temps où le fait de détenir la connaissance donnait à l’homme d’expérience la légitimité de faire avancer les carrières ou de les arrêter », soupira-t-il.

Je ne partageais pas son opinion, mais je me suis tu pour ne pas perdre la sympathie qu’il venait de me déclarer.

Dîner avec Myriam

Mon bureau était situé près de celui de Myriam. Avocate au milieu de la quarantaine, Myriam me faisait la « jasette » tous les matins. Nous parlions de tout et de rien, des projets de vacances, de notre week-end, etc. Souvent, il nous arrivait aussi de discuter de mes dossiers puisque Myriam avait été désignée pour être mon mentor après qu’Itsvan m’ait préalablement consulté. Elle était très sympathique et très attentionnée à mon égard, quasiment maternelle. Pour la remercier, je l’avais un jour invitée à dîner et elle accepta, ce qui lui arrivait très rarement.

Une fois à table, je l’ai remerciée de la peine qu’elle se donnait pour m’intégrer au bureau. Elle rougit et m’avoua : « Quand j’ai commencé à Juristepro, on m’avait imposé un mentor avec qui je n’avais aucune affinité. Je sais comment ça peut être dur pour les deux personnes dans ces circonstances. Maintenant avec M. Rali à bord, ce n’est plus pareil! »

Juste avant de rejoindre Myriam pour dîner, j’avais reçu un mémo de Kelly me proposant de travailler avec un avocat senior sur un « mégadossier ». Par curiosité, j’ai demandé à Myriam si elle avait déjà été amenée à travailler avec un senior. « Malheureusement! », me répondit-elle. « Avant le changement de directeur, les meilleurs dossiers étaient assignés à quelques avocats. C’était toujours les mêmes. Et pour pouvoir faire avancer leurs carrières, les autres devaient se résigner à travailler pour un senior qui nous utilisait à son gré pour les tâches les plus fastidieuses! », ajouta-t-elle, en s’amusant nonchalamment avec une des olives de sa niçoise.

Pour me rassurer, je lui ai demandé si les choses avaient évolué à ce propos. « Sur papier oui! M. Rali a fait le nécessaire. Mais les abus sont subtils et il faut être avocat pour voir les petites injustices qui continuent! », murmura Myriam. Pour illustrer ses propos, elle ajouta que : « Les opportunités de formation sont inéquitablement partagées. Et, les seniors raillent systématiquement nos demandes de congés personnels pour passer plus de temps avec nos enfants et nos conjoints! Ils disent que l’équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle est un conte de fées en déphasage complet avec les réalités du travail. »

Ce fut la première fois que je voyais mon mentor aussi remonté contre le « système ». D’habitude, Myriam est très discrète quand il s’agit de régie interne. Probablement que le bon vin qu’elle s’est commandé a réussi à lever ses inhibitions. Loin de vouloir calmer ses frustrations, je me suis pris à les attiser en lui soulignant avoir lu qu’il existait, devant des instances de Juriste, des procédures de contestation des décisions prises à Juristepro. Avant même que j’aie pu finir, elle répliqua :

Avant, tout était fait pour que l’information circule le moins possible. La direction étouffait, comme elle le pouvait, l’information administrative qui ne faisait pas son affaire et les seniors pratiquaient la rétention systématique de l’information juridique. Toi, tu n’as connu que l’ère d’Itsvan. Avec lui, on a eu l’impression de sortir d’une grande noirceur. Lui, est accessible sans formules et sans manières. Les comptes rendus du Comité de gestion et du Comité de formation sont maintenant disponibles à tous. Et, les seniors sont même aujourd’hui obligés de partager leurs connaissances en donnant de la formation à leurs plus jeunes collègues s’ils veulent toucher leur prime de fin d’année! Oui, les choses ont bien changé!

Tout au long de notre dîner, Myriam n’a pas cessé de regarder sa montre. Elle s’en est excusée en m’expliquant qu’elle avait développé cette mauvaise manie en réaction à une ancienne méthode de contrôle des présences, appelée ironiquement « pointage policy ». À l’époque, la direction se permettait de faire surveiller les heures d’arrivée et de départ des avocats par l’« escouade » des commis. Itsvan a aboli cette pratique dès son arrivée en poste.

L’horloge du restaurant indiquait 14 h. Puisqu’il ne fallait quand même pas exagérer, nous avons pris rapidement notre tisane et nous sommes rentrés au bureau… à notre rythme!

Rencontre au bureau de Kelly

Parmi les cinq responsables de mon entrevue d’embauche, Kelly est celle avec qui j’ai le moins d’affinités. J’ai d’ailleurs appris plus tard qu’elle s’était opposée fermement à ma sélection. Kelly est au début de la quarantaine. Elle a des yeux vifs et un visage fermé. Elle me semble très calculatrice, plus que la normale du moins. Mais que je le veuille ou non, Kelly est mon superviseur immédiat. J’ai donc essayé, à quelques reprises, de fraterniser avec elle, mais sans succès. Sa vie se résumait au travail et à sa fonction de chef d’équipe à Juristepro. J’en ai alors profité un jour pour lui poser quelques questions sur le fonctionnement de la « boîte » en prétextant y avoir senti un malaise.

Après être entré dans son bureau, j’ai dû demander de m’asseoir sachant que notre discussion pouvait durer un moment. « Comment puis-je t’être utile? », m’a-t-elle lancé. Je lui ai répondu que je ressentais des tensions dans le milieu de travail qui m’intriguaient. « Quel genre de tensions? », demanda-t-elle. Étonné de ce semblant d’ignorance, je lui ai expliqué qu’un certain nombre de mes collègues se plaignaient de la façon dont les réunions d’équipe se déroulaient. Qu’ils avaient l’impression que d’anciens réflexes étaient de retour. « Quels genres de réflexes? », s’exclama-t-elle. Je lui répondis qu’il s’agissait, selon ma compréhension, de l’habitude persistante des chefs d’équipe de monopoliser les « échanges » lors des réunions et d’entretenir une communication unidirectionnelle. J’ai aussi ajouté qu’il semblerait que l’information transmise était souvent incomplète, ce qui favoriserait une confusion permanente à propos des objectifs à poursuivre. Et continuant sur ma lancée imprudente, j’ai répété à Kelly que beaucoup d’avocats constatent que de nombreuses décisions restaient non justifiées, comme par exemple les assignations de dossiers et les autorisations de congés et de formation, et ce, malgré les directives d’Itsvan. « Ah bon! », s’indigna-t-elle. « Dis-toi que c’est toujours les mêmes qui imaginent des problèmes de gestion chez les autres pour couvrir leur propre incompétence! », ajouta-t-elle d’un ton glacial frôlant la méchanceté. Et elle poursuivit sur un ton plus retenu : « Heureusement que les membres du Comité de gestion et du Comité de formation sont des gens compétents et sérieux; et que ces pleurnicheries n’auront jamais de suite. »

Sentant la moutarde monter et étant de nature taquine, j’ai renchéri en soulignant à Kelly que j’avais moi-même constaté que seuls quelques élus avaient le droit à l’expression publique de reconnaissance; et que, comme par hasard, il s’agissait, pour la plupart, des membres du Comité de gestion et du Comité de formation ou de leurs « amis ». « On t’a monté la tête. Il vaudrait mieux que tu te concentres sur tes dossiers! », répondit Kelly. « Tu as probablement raison! », lui dis-je aussi sèchement sentant que la discussion venait de prendre fin et que je venais de me faire une ennemie.

Souper avec Élise

Au début de la trentaine, Élise est une avocate fringante. Nous nous ressemblons tellement! Vous aurez compris que c’est avec elle que j’ai bâti la relation la plus forte. Je l’avais un jour invitée à souper durant le temps des Fêtes. Elle n’avait rien à faire et moi non plus… ce qui, croyez-moi, est très rare. J’avais réservé une table au restaurant Liberté d’expression. Nous étions tous les deux à l’heure, 20 h précisément. Qu’est-ce que je trouve de séduisant chez Élise? Son intégrité et son humanité. Son regard est franc, désarmant. Elle a le sourire éclatant et le rire facile. Elle rayonne de positivité. Elle est un rayon de soleil énergisant et entraînant. Une de ces avocates autonomes et dynamiques que recherche Itsvan! Ça ne rate jamais. Dès que l’on se rencontre, elle ne peut s’empêcher de relever toutes les incongruités passées de la boîte et la petitesse de certains de ses collègues. Ce soir-là, il m’a semblé qu’elle était moins en forme. Elle s’est contentée de quelques remarques assassines en sautant du coq à l’âne. Mais chose plus surprenante, elle a admis qu’Itsvan Rali était en voie de réaliser des changements positifs importants… Ceux qui connaissent son degré de scepticisme sauront que cet aveu lui a demandé beaucoup!

Élise commence par faire le rappel traditionnel : « La direction ne supportait pas la contradiction avant l’arrivée du nouveau directeur. » Puis, elle poursuivit : « Les réunions des avocats avec l’ancien directeur et le directeur adjoint étaient très rares, une fois par trimestre en moyenne. À cette époque, les réunions du Comité de gestion et du Comité de formation se tenaient à huis clos. Il existait un lourd climat de secret sur la façon dont était gérée Juristepro. Le savoir lui ne se partageait pas entre les collègues. »

Elle sourit puis ajouta : « Dire qu’aujourd’hui un comité a été créé expressément pour réfléchir à des méthodes d’échanges de l’information au-delà des frontières. » Sachant qu’Élise est intarissable sur le sujet, je l’ai invitée à finir sa soupe de légumes verts au poivre indien avant qu’elle ne refroidisse. Rien à faire, après la cinquième cuillerée, elle reprend son inquisitoire là où elle l’a laissé : « À l’époque, les nominations pour occuper des fonctions dans les différents comités se faisaient arbitrairement, les préférés de la direction et des seniors étaient toujours favorisés. »

« Mais pourquoi ne réagissiez-vous pas? », lui demandai-je.

« Quelques-uns et moi criions à l’injustice, mais la grande majorité se la fermait ou par intérêt ou par peur! », s’indigna-t-elle. Je reconnaissais dans sa voix l’honnêteté de l’individu qui ne doit rien à personne, qui dit ce qu’il pense et fait ce qu’il dit… Une personne libre quoi! Se sentant probablement coupable de sa sévérité envers ceux qui ne disent rien, Élise rappela pour les excuser que :

Avant l’arrivée d’Itsvan, celui qui s’avisait de demander des comptes à la direction se faisait mener la vie dure. On lui assignait de mauvais dossiers. On lui refusait de la formation et des autorisations de congés. On arrivait même à le ridiculiser lors des réunions! Beaucoup craignaient le pouvoir des anciens directeurs et des seniors, et n’osaient pas dénoncer les manquements aux politiques de gestion de Juriste. Il était connu que la direction profitait de l’absence de sécurité d’emploi pour décourager toute initiative qui aurait eu pour effet de réduire son pouvoir et celui de l’establishment!

Voilà pour ce qui est du passé, mais : « Qu’en est-il de l’avenir? », lui demandai-je. Avec un léger tremblement dans la voix, Élise répondit :

Je recommence à y croire. Itsvan encourage et protège le personnel attaché aux changements nécessaires pour rendre le milieu de travail plus respectueux pour tous. Il ne cesse de marteler l’importance du respect dans le milieu de travail et de la place de l’humain dans l’organisation. Il fait continuellement la promotion de la diversité sous toutes ses formes; qu’elles soient comportementales ou intellectuelles.

« Les choses ont donc changé Élise! » « Plus que je ne veux le reconnaître », admit-elle. Élise murmura ensuite avec sa douceur rugueuse, mais authentique :

Ce qui me frappe vraiment, c’est que nous sommes arrivés à dépasser les sempiternels titres, seniors par-ci, juniors par-là, secrétaires par-là, avocats par-ci… Il y a aujourd’hui moins de cloisons entre le personnel et plus de passerelles. Nous nous sentons de plus en plus sur le même pied d’égalité et d’appartenir à un tout. Chacun sent détenir une même dignité dont il réclame le respect!

Une larme roulait lentement sur sa joue. Je lui ai tendu mon mouchoir. À 22 h, nous dégustions notre flan au caramel. Nous finîmes ensuite notre soirée au cinéma.

L’enveloppe

Les vacances d’été arrivant, je fouillais dans mon bureau pour préparer mon lot de lecture. Ce faisant, je suis tombé par hasard sur l’enveloppe que m’avait remise Itsvan Rali la première journée. Je l’avais oubliée.

L’enveloppe en question contenait les comptes-rendus des activités entreprises par lui dans le cadre de ses efforts de restructuration et de changement de la culture organisationnelle. Cela faisait dix mois que j’étais au service de Juristepro. J’avais appris à la connaître un peu. « Cette lecture me serait probablement utile pour confronter mes propres analyses! », me dis-je.

En parcourant les notes de service, les mémos d’Itsvan et les autres documents dans l’enveloppe, j’ai constaté que la première action qu’il avait entreprise a été de rencontrer, individuellement, chaque membre du personnel pour s’imbiber de la réalité des relations de travail à Juristepro. Il prit ensuite connaissance de la structure organisationnelle en vigueur. Voir l’Annexe 1 pour l’organigramme : Juristepro avant la réorganisation. Dans ses notes manuscrites, j’apprenais aussi qu’avant la réorganisation :

  1.  La majorité des avocats (trois sur cinq) sont sous la responsabilité directe du directeur adjoint (lui-même avocat spécial). C’est lui qui leur assigne les dossiers et évalue leur rendement. Les dossiers les plus importants sont assignés par l’ « ancien » directeur (lui-même avocat spécial) aux avocats spéciaux et aux avocats experts, il se charge aussi de l’évaluation de leur travail.
  2.  Les avocats spéciaux et experts (un cinquième des effectifs), appelés aussi avocats « seniors », sont en charge des dossiers de complexité supérieure. Les avocats spéciaux ont la charge des dossiers de grande envergure; ils sont la référence juridique pour l’ensemble du personnel. De statut moindre, les avocats experts sont néanmoins souvent appelés à prendre la responsabilité de dossiers importants. De plus, les avocats « seniors » sont souvent amenés à traiter certains dossiers avec le soutien d’avocats « juniors ». Cette collaboration doit permettre une sorte de transfert des connaissances par l’action. Cet exercice, limité à quelques membres désignés par la direction, est généralement tenu lorsque la quantité de faits à analyser est très importante.
  3.  Les secrétaires juridiques, les commis et les parajuristes ont un rôle limité de soutien aux activités de Juristepro. Ils participent très peu aux décisions affectant leur milieu de travail ou leur travail. Beaucoup demeurent à Juristepro pour les bonnes conditions d’emploi qui leur sont consenties.
  4.  Les comités les plus importants – le Comité de gestion et le Comité de formation – sont présidés par l’« ancien » directeur secondé par le directeur adjoint. Composé de trois autres avocats spéciaux et de deux avocats experts, le premier comité veille au bon fonctionnement de Juristepro : relations de travail, embauche, structure organisationnelle, méthodes opérationnelles, ressources financières, relation avec les clients (facturation surtout), relation avec Juriste, etc. Le second comité, composé de deux autres avocats spéciaux et de cinq avocats experts, gère les fonds alloués à la formation des membres, élabore les programmes de perfectionnement professionnel et désigne ceux qui auront le privilège de donner des ateliers de formation à la communauté juridique dans le cadre des objectifs de rayonnement de Juristepro.
  5.  Il existe très peu de relations transversales entre les différents groupes d’appartenance qui cohabitent à Juristepro. Les relations sont très hiérarchisées et les frontières étanches. On n’appartient pas au groupe de Juristepro, mais au groupe des avocats « seniors », au groupe des avocats « juniors », au groupe des secrétaires juridiques, etc.

Itsvan Rali n’a pas perdu de temps pour apporter des solutions. Il s’est d’abord concentré sur la réorganisation de Juristepro. La nouvelle structure proposée (voir l’Annexe 2 pour l’organigramme : Juristepro après la réorganisation) a été déterminée sur la base de neuf critères :

  1. Supporter les orientations stratégiques de Juriste.
  2. Répondre aux besoins et aux préoccupations des clients.
  3. Assurer le développement et l’employabilité du personnel.
  4. Assurer la diversification et l’enrichissement des tâches de tout le personnel de soutien.
  5. Favoriser l’action horizontale et la collaboration au-delà des frontières des équipes de Juristepro.
  6. Respecter et reconnaître les champs d’expertise ou les spécialités inhérentes au domaine de pratique de Juristepro.
  7. Favoriser l’identification et la préparation de la « relève ».
  8. Créer des opportunités égales de développement et de progression de carrière.
  9. Être suffisamment souple pour s’ajuster aux besoins changeants et évolutifs de l’environnement d’affaire de Juristepro.

Au nouvel organigramme (dans lequel nous pouvons voir que le poste de directeur adjoint a été aboli), Itsvan Rali a joint une copie de nouvelles politiques de gestion relativement à trois problématiques, pour lui, majeures. En voici les idées maîtresses :

  1.  Les six nouvelles équipes (litige, fusion/acquisition, sûretés, faillite/insolvabilité, valeurs mobilières et contrats/négociation) formées à partir de l’ensemble de l’effectif doivent – et c’est là leur principale raison d’être – permettre le partage et l’échange de l’information entre tous les avocats, des plus chevronnés aux moins expérimentés. D’où l’importance pour les avocats spéciaux et les avocats experts de participer assidûment aux réunions d’équipe hebdomadaires et d’agir à titre de mentors pour les plus jeunes. C’est d’ailleurs pour cette raison que chaque avocat spécial et expert sera assigné à une équipe (même s’il demeurera sous la responsabilité hiérarchique du directeur). Le chef d’équipe se doit lui d’agir comme facilitateur du partage des connaissances et comme première ressource pour toute question administrative. En fait, sa responsabilité ultime est de s’assurer de l’épanouissement professionnel de chacun des membres de son équipe.
  2.  Pour permettre une plus grande flexibilité dans l’utilisation de leur personnel, les services administratifs (commis) et juridiques (« adjointes » juridiques) sont regroupés. Mais il est essentiel d’assurer une diversité dans les tâches à accomplir lors de la répartition des responsabilités.
  3.  L’assignation des dossiers très complexes revient conjointement aux titulaires des postes suivants : le/la directeur(trice) (qui ne devra plus nécessairement être avocat) et l’avocat(e) principal(e) (qui sera choisi(e) parmi les avocats spéciaux et dont la fonction sera d’être l’instance ultime pour trancher toute question juridique). Les autres dossiers devront être répartis par le directeur entre les équipes et seront assignés par les chefs d’équipe. Chose importante, un comité composé de représentants des avocats (expérimentés et moins expérimentés) sera mis en place afin d’établir les critères qui guideront l’assignation des dossiers à Juristepro que la décision soit prise par le directeur, par l’avocat principal ou par un chef d’équipe.

Quant à la désignation des chefs d’équipe (révocable par décision du Comité de gestion), une épreuve en deux étapes avait été prévue. Tout d’abord, les candidats devaient être évalués en fonction de leurs compétences techniques reliées aux fonctions d’avocats experts. Ensuite, ils devaient passer un test permettant d’évaluer leurs compétences en gestion et en leadership. On attendait des chefs d’équipe qu’ils soient, à la fois, des avocats experts compétents et des gestionnaires accomplis, rien de moins. D’ailleurs, en cas d’absence du directeur, c’est à eux que reviendrait la charge de le remplacer dans ses fonctions administratives.

Dans un des mémos à l’adresse du personnel, M. Rali avait tenu à rappeler, relativement à la réorganisation, que : « Au-delà des “boîtes” et des liens hiérarchiques, cette nouvelle organisation vise d’abord et avant tout à maintenir un haut standard de qualité dans la livraison de nos services, à assurer le développement et l’employabilité de tout le personnel de Juristepro tout en créant des opportunités égales en terme de développement de carrière. » Il me semble qu’il s’agissait là de l’enclenchement du changement de culture organisationnelle qu’il était en train de préparer dans un deuxième temps.

D’après les notes d’Itsvan, cette seconde étape a été très passionnante. Elle commença par une retraite de deux jours de tous les membres dans un cadre champêtre, avocats et personnel de soutien réunis pour la première fois. Durant ces deux jours, chacun des membres a été invité à répondre à deux questions : « (1) Comment voudriez-vous que Juristepro soit? Et, (2) Que feriez-vous concrètement pour que Juristepro devienne ce que vous voulez qu’elle soit? » Le personnel a répondu avec enthousiasme à l’appel lancé pour qu’il participe à la définition de son milieu de travail. De nombreux projets d’initiatives ont été mis de l’avant; parmi eux, certains se sont concrétisés : journal interne, outil informatique de partage de l’information et comité de la reconnaissance. Par contre, le compte-rendu de la retraite se terminait avec cette note manuscrite :

« Avec regret, plusieurs autres sont restés lettres mortes! »

Je me suis un instant demandé si le fait d’ajouter cette note pour préciser que des projets d’initiatives n’avaient pas vu le jour avait une quelconque importance. N’en voyant pas, j’ai parcouru les documents restants qui reprenaient pour l’essentiel ce qui est dit plus haut, et j’ai ensuite classé l’enveloppe dans mes dossiers administratifs.

Après cette lecture, j’ai vraiment eu l’impression d’y voir clair… J’ai eu l’impression, à l’instar des héros de Matrix, d’être désormais en mesure de lire avec lucidité les réalités de Juristepro invisibles aux non-initiés!

Départ d’Itsvan Rali

Quelques mois plus tard, alors que je rentrais à la firme après une audience éreintante, j’ai constaté que l’ambiance y était anormalement agitée. Je frappai à la porte du bureau de Myriam qui vint m’ouvrir après un deuxième essai. Elle n’était pas dans son état habituel. Elle était pâle et avait les yeux rouges. Je lui demandai ce qui se passait. Elle me répondit avec la voix cassée : « Itsvan s’en va! » Élise passait à côté et, nous apercevant, elle lança d’un ton ferme : « La guerre reprend! »

J’ai appris par la suite qu’Itsvan Rali avait quitté pour s’occuper d’un autre cabinet en crise. J’ai su aussi qu’il n’était pas d’accord avec la décision du conseil d’administration de Juriste de réintégrer l’« ancien » directeur. En fait, j’ai eu vent qu’il avait demandé plus de temps pour accomplir sa mission à Juristepro.

Quoi qu’il en soit, à partir de ce moment, l’ancienne culture revenait au pas de charge. L’action positive et l’énergie stimulante qui avaient marqué l’ère d’Itsvan Rali étaient mortes pour plusieurs.

Les chefs d’équipe sur lesquels reposait la nouvelle structure organisationnelle s’avéreront incapables de faire face aux pressions du clan des « anciens ». Il est aujourd’hui courant d’entendre que « la structure est bonne, mais l’on s’est trompé de personnes! » Incapables d’affirmer leurs convictions, les chefs d’équipe relayent servilement le besoin de contrôle de l’« ancien » directeur jusqu’à étouffer toute opinion divergente et asphyxier toute créativité. Chose encore plus pernicieuse, avec la multiplication des décideurs, il est devenu difficile de savoir qui est à l’origine de la multiplication des injustices. En réaction, certains avocats pensent de nouveau à quitter.

D’autres véritablement attachés aux changements initiés par Itsvan prennent le maquis. S’appuyant sur les nouvelles structures mises en place et se protégeant avec les politiques de gestion de Juriste et celles établies par M. Rali, ils interpellent les chefs d’équipe pour qu’ils prennent leurs responsabilités. Ils essayent tant bien que mal de protéger les acquis de l’ère Rali en affrontant ouvertement ceux qui désirent les effacer… et la lutte continue!

Devant le spectacle désolant de ce conflit quotidien, j’ai décidé de quitter. J’ai eu le sentiment d’avoir été trahi par celui qui, un jour, m’a dit : « J’ai besoin de toi! » Celui qui me demandait « d’être moi-même » pour l’aider à édifier un milieu de travail stimulant, respectueux des différences et en perpétuelle évolution. Où est-il, maintenant que beaucoup ont besoin de lui?

Avec le recul, j’ai le sentiment de m’être fait duper. Et j’ai aussi l’impression que je me suis empêché de voir ce qui m’est aujourd’hui évident… Juristepro était le champ d’une guerre permanente entre des employés divisés en bataillons fantômes!

Et vous! Qu’auriez-vous fait à ma place?

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