Broches Papier Ciseaux

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas relate l’arrivée en poste de Louise Chartrand, qui succède à Georges Larue, au poste de direction d’une importante succursale de la chaîne de magasins Broches Papier Ciseaux spécialisés en matériel de bureau et fournitures scolaires. La succursale a toujours été gérée de façon très personnelle par Georges, qui considère les employés un peu comme les membres d’une famille. Après de longues années à la direction du magasin, Georges passe les rênes à Louise, en abordant avec elle, de façon bien particulière, la gestion du magasin.
Boutique evalorix
Vous pourrez trouver une version PDF de cette étude de cas ainsi que les notes pédagogiques qui l’accompagnent à cette adresse de la boutique evalorix

Décidément, les nuits de Louise Chartrand étaient bien courtes ces temps-ci. Certes, la température chaude du mois d’août n’aidait pas au sommeil, mais c’était surtout l’approche de la rentrée scolaire qui était à blâmer. Pour Broches Papier Ciseaux (BPC), une importante chaîne de matériel de bureau et de fournitures scolaires, septembre représentait pratiquement 40 % de son chiffre d’affaires annuel. Noël en avance, quoi! Mais pour Louise, nouvellement en poste en sa qualité de directrice de l’une des plus importantes succursales de BPC avec ses 25 employés, cette période faste de l’année signifiait surtout de longues heures passées à la succursale, alors qu’il fallait redoubler d’attention afin de gérer adéquatement l’inventaire et le personnel… Et rien ne permettait de croire que cette année serait différente des autres années, si ce n’était du cas Sophie Poliquin…

À bien des égards, le comportement de Sophie Poliquin, l’une des 15 employées permanentes de BPC, suscitait des interrogations à tout le moins inquiétantes. C’est ainsi que Georges Larue, l’ancien gérant maintenant à la retraite à qui Louise avait succédé voilà bientôt trois mois, avait présenté la chose en effectuant avec elle, quelques jours avant son départ, la revue du personnel :

– … et puis il y a le cas Sophie Poliquin… Juste d’en parler, j’en ai des poussées d’urticaire!
– À ce point? 
– Écoute… J’ai peut-être une part de responsabilité dans toute cette histoire-là. Ma succursale de BPC, c’est ma petite famille et j’ai toujours traité mes employés comme j’aurais traité mes enfants. J’ai toujours encouragé une communication franche et ouverte entre mes employés et moi; ma porte a toujours été ouverte pour tous et quand un pépin survenait, on s’en parlait sur le coup, sans détour. C’est de cette manière qu’on est en mesure de résoudre les petits pépins qui surviennent. Par le passé, nous étions toujours capables d’arriver à une entente. C’est peut-être pour cela qu’il n’y a jamais eu de syndicat ici. Ainsi, quand les problèmes avec Sophie ont commencé, j’ai pris ça plutôt mal…
– Qu’est-ce qui a bien pu se passer?
 – Avant tout, je dois lui reconnaître des qualités indéniables. Je travaille avec elle depuis 12 ans; c’est une meneuse doublée d’une travailleuse d’expérience, qui connaît le magasin comme le fond de sa poche. Des rentrées scolaires, elle en a vu et, elle-même mère de trois jeunes enfants, elle est de très bon conseil quand vient le temps de commander le matériel. Et sur le plancher, elle établit un excellent contact avec les parents qui viennent acheter les effets scolaires de leurs enfants! Quelle vendeuse, franchement, j’ai rarement vu ça! Depuis tout ce temps où nous travaillons ensemble, j’avais fait de Sophie mon bras droit à l’intérieur du magasin et je savais que je pouvais compter sur elle…  
– Excellent! Ce sont des gens comme ça dont j’ai besoin sur le plancher!
– Attends! Il y a un revers à la médaille!
– Tu m’inquiètes, Georges! 
– Et tu devrais t’inquiéter… Vois-tu, de par son statut informel d’employée la plus expérimentée, Sophie fait pratiquement partie des meubles, si l’on peut dire. Et le problème, c’est que les meubles, elle a justement tendance à les sortir en douce du magasin… 
– Et tu devrais t’inquiéter… Vois-tu, de par son statut informel d’employée la plus expérimentée, Sophie fait pratiquement partie des meubles, si l’on peut dire. Et le problème, c’est que les meubles, elle a justement tendance à les sortir en douce du magasin…
  – Oh non! Ne me dis pas… Du vol à l’étalage… 
– C’est une partie du problème… Mais c’est plus subtil et plus compliqué que ça… Cela a commencé voilà peut-être cinq ou six ans, quand elle était dans la jeune trentaine… Alors que nous filions, pour ainsi dire, le parfait bonheur chez BPC, Sophie a connu des problèmes personnels, une séparation notamment, si bien que son caractère a changé du jour au lendemain, et son attitude au travail aussi, par le fait même. Certains problèmes sont apparus. Sophie était plus impatiente avec les clients, ses relations avec ses collègues se sont détériorées, elle avait de la difficulté à suivre le rythme… Bref, ça n’allait pas bien…
  – Et qu’as-tu fait alors? 
– Ce qu’un bon père de famille aurait fait en pareilles circonstances. Je l’ai fait monter à mon bureau afin de m’enquérir de son état de santé et de sa situation. Mais je sentais qu’elle était très réticente à me parler. Pensant bien faire, j’ai envoyé un petit courriel aux employés1, à l’insu de Sophie évidemment, demandant à ces derniers de porter une attention toute spéciale à notre Sophie, qui ne semblait pas être dans ses meilleurs jours. 
  – C’est particulier comme procédure, ça! 
– Je sais, mais je te l’ai dit, nous sommes une petite famille et il fallait qu’on se serre les coudes pour Sophie! 
  – Et ton initiative a porté ses fruits? 
– Disons que l’effet escompté ne s’est pas produit. Sophie a appris l’existence de ce courriel et elle ne l’a pas pris du tout. Pourtant, je voulais seulement mobiliser mes employés afin de l’épauler…
 – Tu peux te douter qu’elle ne souhaitait sûrement pas faire l’objet de tant de compassion…  
– Peut-être, en effet. Quoi qu’il en soit, à partir de ce jour, nos relations n’ont plus jamais été les mêmes. Pour tout dire, les choses ont vraiment dérapé lorsqu’un de mes employés m’a rapporté avoir vu Sophie déposer certains articles dans le coffre de son véhicule garé tout près de l’entrepôt. Évidemment, je n’avais pas de preuves autres que le témoignage de l’employé qui m’a fait part de la chose, mais ça n’allait pas m’empêcher de régler le problème.
 – Et tu as fait quoi?  
– Je l’ai rejointe dans l’arrière-magasin et je lui ai piqué une de ces colères. Je pense que les autres employés ne m’avaient jamais vu dans un tel état.
  – Et puis? 
– Elle n’a pas nié les accusations, ce qui était pour moi un quasi-signe de sa culpabilité. J’étais tellement en colère que je lui ai ordonné de rentrer à la maison. 
 – Tu l’as suspendue?  
– Pendant trois jours, afin qu’elle réfléchisse un peu, et moi aussi de mon côté… À vrai dire, je ne savais plus trop quoi faire… À cette époque, le magasin n’allait pas fort, le taux de roulement de mon personnel était assez élevé et Sophie représentait l’élément stable de mon personnel…
– Je vois le problème… 
– Lorsqu’elle est revenue au travail, j’ai convoqué une réunion du personnel afin de faire le point sur la situation qui était survenue, et pour rappeler certaines règles de base en matière de conduite au sein de l’entreprise…
– J’imagine qu’elle n’a pas trop apprécié… 
 – Pas vraiment, non… Mais qu’est-ce que j’aurais dû faire à la place? Il fallait que je ressaisisse la barre du navire, et vite! Sophie était assise dans le fond de la salle de réunion du personnel et m’écoutait en me fusillant du regard.
– Aïe! L’ambiance devait être particulière! 
– Mais j’ai tenu mon bout! Je n’allais pas me laisser impressionner par elle!
– Et quelle a été sa réaction? 
– Évidemment, elle a senti que sa réputation était ternie auprès des employés, elle qui avait fait figure de véritable leader auprès des troupes. Comme c’est une femme intelligente, elle n’allait pas m’attaquer de front! Elle a préféré écrire un courriel pour donner « sa » version des faits, courriel qu’elle a transmis à tous les employés du magasin. Pas besoin de te dire que j’étais encore plus rouge que mes stylos correcteurs! Non, mais! Tiens, lis-le, ce courriel2… 
– Ouf! Ça s’envenime, à ce que je lis… Tu n’as pas pensé à en référer au siège social? Il y a des gens compétents en ressources humaines qui auraient pu t’aider! 
– Bah! Tu vas apprendre à les connaître, au siège social! Les profits sont toujours les bienvenus, mais en ce qui concerne les problèmes, nos amis du siège social deviennent soudainement moins empressés! Et puis, c’est mon magasin et je suis capable de le gérer tout seul! Et c’est un conseil que je te donne en passant, ma chère!
– Je prends note! Comment les employés ont-ils réagi au courriel de Sophie? 
– Je dois bien l’avouer, c’est elle qui a reçu les commentaires les plus favorables. Je pense que les employés ont apprécié sa franchise, son style simple et directif. Et puis, il faut bien que je reconnaisse qu’en effet, j’avais toujours permis aux employés de disposer des articles endommagés et non vendables. Peut-être que les employés ont perçu que je m’acharnais sur elle. 
– Ça peut donner cette impression-là, en effet…
– Dans des situations de crise, il faut réagir rapidement, et parfois ça peut faire mal… Je n’avais pas vraiment le choix… Comme je savais que toute forme de communication verbale avec elle ne donnerait pas grand-chose, je lui ai répondu par un courriel personnel en lui disant essentiellement que je n’accepterais plus qu’elle fasse étalage de nos différends au vu et au su de tous. Je lui ai aussi dit que c’était la dernière fois que je tolérais ce type d’affrontement. Et puis, question de l’isoler un peu et de la faire réfléchir, je l’ai affectée pendant quelques semaines à la réception des marchandises, un poste avec beaucoup moins de responsabilités. Il fallait aussi que je démontre à mes employés qu’après une telle entorse à la règle, on ne pouvait pas espérer s’en tirer aussi facilement…  
– Et puis? 
– Bof… Disons que, depuis quelques mois, les choses se sont un peu calmées. Évidemment, l’annonce de ma retraite lui a donné l’occasion de chercher à raffermir son emprise sur les autres employés et elle a pris beaucoup de place dans la gestion générale du magasin. Tu peux t’attendre à un coup de force de sa part d’un moment à l’autre. Tu sais, avec mon départ, Sophie Poliquin a nettement l’impression d’avoir eu ma peau. Alors, j’imagine que tu es sa prochaine victime toute désignée…

C’est sur ces paroles somme toute peu rassurantes que Georges Larue avait laissé Louise Chartrand…

* * *

À son arrivée à la tête de la succursale de BPC, « sa » succursale, Louise, qui n’était pas dotée d’un caractère naturellement antagoniste, avait préféré temporiser, en évitant d’attaquer Sophie Poliquin de front. Consciente du passé et des relations houleuses qui existaient entre cette dernière et l’ancienne direction, Louise ne voulait certes pas jeter de l’huile sur le feu. Mais, voilà quelques jours, un incident fâcheux entre Sophie et une employée forçait Louise à intervenir. Cette employée, une étudiante qui travaillait les fins de semaine chez BPC, avait mal étiqueté un arrivage de cahiers à spirales, ce qui lui avait valu une colère noire de la part de Sophie, et ce, devant les clients. L’employée, en larmes, était venue rencontrer Louise le lendemain afin de lui faire part de l’incident…

* * *

Pour Louise Chartrand, l’enjeu …

L'étude de cas complète
Vous appréciez cette étude de cas? Bénéficiez du cas complet incluant la section finale et l’annexe suivante (2 pages au total) sur la boutique :
  • Section finale
  • Courriels de Georges Larue et de Sophie Poliquin
Afin d’acheter l’étude de cas dans son intégralité, rendez-vous à cette adresse de la boutique evalorix
  1. Voir le courriel de Georges Larue à l’annexe.
  2. Voir le courriel de Sophie à l’annexe.