Habillons le cadet!

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas présente les problèmes de livraison auxquels fait face le responsable des commandes et stocks de vêtements de l’unité des cadets de Chambly. Celui-ci doit solutionner cette situation rapidement afin de fournir un meilleur service aux cadets et à leurs parents.
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Le lieutenant Mathieu Rousseau ne sait plus où donner de la tête. Officier d’approvisionnement au corps de cadets 315 Chambly depuis maintenant trois mois, il lui semble que les problèmes ne font que s’accumuler. Les délais d’acquisition sont très longs : il faut compter environ quatre semaines avant de pouvoir habiller complètement une recrue, notamment parce que le mode d’envoi des commandes occasionne des pertes de temps et, qu’en plus, le taux d’erreur est élevé. Les parents des cadets s’impatientent de plus en plus, si bien que le commandant de l’unité a récemment demandé au lieutenant Rousseau de prendre des mesures pour redresser la situation dans les plus brefs délais.

Le mouvement des cadets

Le mouvement des cadets, composé de 1 100 unités réparties sur l’ensemble du territoire canadien, est le plus grand mouvement de jeunes au pays avec près de 55 000 inscrits. Une unité de cadets regroupe des jeunes âgés de 12 à 19 ans. Le mouvement accueille ses nouvelles recrues en septembre et en janvier. Les cadets participent à des activités de sport et de survie en forêt, de citoyenneté et de leadership. Certaines activités reviennent chaque année, comme par exemple la parade finale des unités qui a lieu au mois de mai ou encore le camp d’été qui débute au mois de juin. Les cadets relèvent des officiers du Cadre des instructeurs de cadets (CIC), qui sont des réservistes des Forces canadiennes affectés au mouvement des cadets. Au nombre d’un peu plus de 2 000, les officiers du CIC travaillent au sein des unités où ils occupent des fonctions telles que commandant, officier d’entraînement, officier d’administration et officier d’approvisionnement. Plusieurs officiers embauchés pour s’occuper du volet approvisionnement sont de jeunes adultes dans la vingtaine.

Le mouvement des cadets est parrainé par deux organisations : le ministère de la Défense nationale (MDN) s’occupe de la formation du personnel, du soutien logistique, des camps d’été et de l’élaboration du programme d’instruction des cadets, alors que les Ligues des cadets (des organismes civils), s’occupent du transport, des locaux et du recrutement des nouveaux cadets. Chaque unité a un comité de parents, nommé comité répondant.

Le rôle de l’officier d’approvisionnement

Les tâches de l’officier d’approvisionnement sont diverses. Celui-ci est responsable auprès de son commandant de tout ce qui entoure l’habillement des cadets de l’unité, depuis la remise des uniformes jusqu’à leur retour par les cadets lorsqu’ils n’en ont plus besoin, étant donné que l’uniforme leur est prêté. L’officier d’approvisionnement doit donc prendre les mesures des cadets, remplir et envoyer les formulaires de commande, gérer la réception des commandes et les stocks, en plus de tenir la comptabilité. Il doit en outre veiller à l’entretien du matériel, de même qu’à la gestion du matériel public (appartenant au MDN) et du matériel non public (appartenant au corps de cadets et acquis par le comité répondant). Au sein de certaines unités, l’officier d’approvisionnement peut compter sur les services d’un adjoint ou de cadets qui agissent à titre de commis.

Afin de remplir ses diverses tâches, l’officier d’approvisionnement doit se familiariser avec le fonctionnement du système d’approvisionnement des Forces canadiennes (FC). Celles-ci ont établi des procédures de commande et de gestion, qui comprennent entre autres des formulaires différents et très détaillés pour les commandes de pièces de vêtement, d’écussons, de cravates, d’accessoires, etc.

L’officier d’approvisionnement est appelé à traiter avec plusieurs intervenants dans l’exercice de ses fonctions. À l’unité même, en plus de servir les cadets, de répondre aux plaintes de parents insatisfaits et de gérer son personnel s’il y a lieu, l’officier d’approvisionnement doit fournir des comptes rendus à son commandant. En début de mandat, l’officier d’approvisionnement doit établir conjointement avec son commandant le rôle qu’il entend jouer et s’assurer d’obtenir son appui, puisque le commandant doit être mis au courant de tout ce qui se fait. À l’externe, l’officier d’approvisionnement doit traiter avec le fournisseur de vêtements pour les commandes de pièces d’uniformes. Par ailleurs, il peut toujours compter sur les informations et sur l’aide du conseiller en approvisionnement du bureau des cadets. Un conseiller chapeaute le détachement de Montréal, qui regroupe l’île de Montréal, les rives nord et sud, l’Abitibi, les Laurentides, l’Estrie et l’Outaouais, alors qu’un autre s’occupe du détachement de Québec, qui englobe la ville de Québec, le Saguenay-Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord, la Gaspésie, le Bas-Saint-Laurent, la Beauce et Trois-Rivières (voir l’annexe 1). Les conseillers en approvisionnement gèrent les demandes pour tout type de matériel fourni par les FC (armes, drapeaux, brassards, meubles, etc.) et font le suivi des marges de crédit des unités chez le fournisseur pour en faire le contrôle.

Le fournisseur de vêtements

En 1997, le MDN a accordé un contrat à l’entreprise Uniformes du Canada inc. (UDC) pour la fabrication et la distribution d’uniformes pour l’ensemble du mouvement des cadets. Dès les premiers mois de l’entente, de nombreux problèmes sont survenus : la fiabilité du fournisseur était faible et les commandes étaient livrées aux unités en retard par rapport aux délais convenus dans le contrat. Ces difficultés ont en grande partie été réglées depuis, de sorte qu’aujourd’hui les relations entre le MDN et le fournisseur sont harmonieuses.

Deux modes d’envoi des commandes sont offerts à l’officier d’approvisionnement. Le mode utilisé traditionnellement par les unités de cadets pour commander auprès de ses fournisseurs est la poste. L’officier d’approvisionnement remplit alors un formulaire papier (voir l’annexe 2). Le processus de commande est dans ce cas constitué des étapes suivantes : dès qu’une commande est passée, le commis remet la copie au commandant de l’unité qui doit l’autoriser. Cela se fait généralement dans la même soirée. Le formulaire est ensuite placé dans une enveloppe Expresspost qui est envoyée au fournisseur. L’unité reçoit alors les commandes quatre semaines plus tard, en moyenne.

Il existe par ailleurs un deuxième mode d’envoi des commandes, soit un système de commandes par Internet, mode qui permet de réduire le délai de livraison de deux semaines. UDC a mis en place ce système de commande il y a environ un an. Toutes les unités ont depuis été munies d’un ordinateur possédant une connexion Internet. Les officiers d’approvisionnement peuvent se rendre sur le site Web d’UDC pour transmettre leurs commandes. Ils y trouvent un formulaire électronique similaire au formulaire papier (voir l’annexe 3), à la différence qu’il a été programmé d’une façon telle que le système valide l’information au moment de sa saisie. Par exemple, le système empêchera l’officier de commander un pantalon pour garçon s’il a auparavant coché l’option « commande pour fille ». Le système Internet, qui est verrouillé et qui fonctionne bien, permet à l’officier d’approvisionnement de faire le suivi des commandes, en plus de lui indiquer la portion du budget annuel dépensée depuis le début de l’année.

La situation actuelle au corps de cadets 315 Chambly

Le corps de cadets 315 Chambly éprouve présentement de multiples problèmes relativement au processus d’achat des uniformes. Les cadets doivent attendre en moyenne quatre semaines avant de recevoir leurs nouvelles pièces d’uniforme, entre autres parce que les commandes sont envoyées par la poste, le lieutenant Rousseau n’étant pas très familier avec l’utilisation d’outils technologiques. Afin de réduire ce délai, le lieutenant Rousseau tente de garder en moyenne 20 % des articles et pièces d’uniformes en stock.

De plus, le taux d’erreur dans les commandes reçues est d’environ 30 %, ce qui vient allonger considérablement le processus d’achat. Ces erreurs sont de deux ordres. La moitié de celles-ci ont lieu lors de la prise des mesures des cadets par le lieutenant Rousseau ou son adjoint. Dans les autres cas, ce sont les commandes livrées par UDC au corps de cadets 315 Chambly qui ne concordent pas avec la commande remplie par l’officier d’approvisionnement. Le lieutenant Rousseau a communiqué à plusieurs reprises avec les agents de UDC pour leur faire connaître son mécontentement. UDC règle habituellement les questions et les problèmes de ses clients au moyen d’une ligne de service à la clientèle qui emploie plusieurs agents; le site Web indique aussi une adresse de courriel où les officiers peuvent demander de l’aide. Aux dires du lieutenant Rousseau, le service du centre d’appels est déficient : « Bien souvent je n’obtiens pas la communication, alors je laisse un message et on me rappelle dans un délai de 48 heures. Je suis sur place seulement le jeudi soir, puisque les bureaux de l’unité ne sont ouverts que ce soir-là; alors, il est inutile qu’on me rappelle le lendemain matin, car il n’y a personne au bureau. »

Chaque unité de cadets se voit allouer un budget annuel pour l’achat des vêtements équivalant au quota de cadets de l’unité, multiplié par 115 $. C’est le MDN qui verse directement ce montant à UDC. Les officiers d’approvisionnement peuvent utiliser le montant qu’on leur accorde de la façon dont ils l’entendent : ils peuvent commander les pièces d’uniforme souhaitées au moment qui leur convient. Dans le cas où un officier d’approvisionnement n’aurait pas utilisé la totalité du budget au bout de l’année, il n’aurait pas la possibilité de reporter l’argent non dépensé aux années suivantes.

Le corps de cadet 315 Chambly ayant un quota de 65 cadets cette année (ce qui est semblable au nombre de cadets des autres années), le lieutenant Rousseau dispose d’un budget annuel de 7 475 $. Un corps de cadets de cette taille devra habiller environ 25 recrues au cours d’une année. Un uniforme neuf complet coûte 450 $ et est composé des pièces suivantes : une chemise, un manteau, un veston, un pantalon, un t-shirt, un chandail col roulé, un calot, une tuque, des bottes, des gants, des bas, une cravate, une ceinture et enfin, un insigne. Toutefois, comme une large proportion des pièces portées par les cadets peuvent être récupérées (lorsque ces derniers ont grandi ou quittent) et être réutilisées par d’autres cadets, il n’en coûte en moyenne que 130 $ au lieutenant Rousseau pour habiller un nouveau cadet. D’après l’expérience de nombreux officiers d’approvisionnement, le lieutenant Rousseau devra également changer au cours d’une année au moins deux pièces sur chacun des uniformes des cadets déjà inscrits; les commandes pour les cadets déjà inscrits s’élèvent en moyenne à 70 $.

Le lieutenant Rousseau tient un registre et calcule le solde de son compte, tâches qui s’avèrent difficiles pour l’officier. Il a déjà dépensé 75 % du budget, alors qu’il reste sept mois à l’année d’instruction.

Pour ajouter au lot de problèmes du lieutenant Rousseau, l’entrepôt dans lequel il travaille est exigu (15 pi x 12 pi) et humide. Ce local est fourni par le centre communautaire, là où se tiennent les activités du corps de cadets.

Le lieutenant Rousseau voit difficilement la fin de ses peines. Bien qu’il dispose d’un cadet pour l’aider dans ses fonctions, ce dernier nécessite encore un encadrement étroit. Le lieutenant Rousseau a aussi l’impression que lui-même ne possède pas toutes les connaissances administratives nécessaires pour exécuter son travail de manière efficace : « Je me suis inscrit au séminaire d’approvisionnement donné une fois l’an par l’École régionale des instructeurs de cadets (ÉRIC), mais il n’a lieu que dans deux semaines, soit à la mi-novembre. Nous avons bien un manuel à lire, sauf que c’est un peu trop technique selon moi et j’avoue que je ne l’ai pas lu au complet. »

Certes, les problèmes présentés ici ne sont pas uniques au corps de cadet 315 Chambly, mais avec plus des trois quarts du budget annuel dépensé, de nombreuses erreurs sur les commandes et un nombre croissant de plaintes venant de parents, le lieutenant Rousseau ressent beaucoup de pression. En théorie, il sait que les éléments de solution semblent simples lorsque considérés individuellement, mais c’est lui qui doit vivre avec toute solution.

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