Groupe Robert : croquer dans les occasions d’affaires en transport et en logistique

Centre de cas HEC Montréal
Ce cas porte sur la stratégie du Groupe Robert, entreprise de transport et de services logistiques parmi les plus dynamiques au Canada. Poussé par la fougue entrepreneuriale de Claude Robert, son président, le Groupe Robert offre des services de transport, d’entreposage, ainsi que des activités à valeur ajoutée telles que la préparation de commandes, le conditionnement et le kitting. Le cas aborde notamment l’avantage concurrentiel, la maîtrise des activités créatrices de valeur dans une chaîne logistique et des exemples de solutions créatives, d’innovations et d’adaptations technologiques pour répondre aux besoins des clients.
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– Goûte comme elles sont juteuses!

Claude Robert tend la main et décroche une belle pomme bien rouge de la branche qui ploie sous le poids des fruits et la tend à son petit-fils Louis-Charles. Le jeune prend la pomme et plante ses petites quenottes dans le fruit fraîchement cueilli. Ses yeux brillent de la même passion que celle qui anime son grand-père. Sans doute aimera-t-il les pommes et leur culture, tout comme lui1 .

En continuant leur marche entre les pommiers, il poursuit, à l’adresse de son petit-fils de 9 ans : « Il y a un peu moins de pommes cette année, mais les fruits sont rouges et très savoureux. Je pense que la récolte 2006 sera bonne. J’avais des doutes lorsqu’on a élagué les pommiers à l’hiver dernier mais là, je crois qu’on a fait le bon choix en gardant moins de branches. Les arbres vont mieux produire. »

Le garçon part en courant retrouver les parents et les amis qui s’affairent à la récolte. En voyant Louis-Charles s’éloigner, il songe, « Moins de branches, plus de fruits. Est-ce que les pommes c’est un peu comme dans le transport? Est-ce qu’il est préférable d’avoir moins de clients et de développer une relation plus étroite avec eux? ».

Il se dirige vers le groupe de cueilleurs. Il y a là des membres de sa famille. Plusieurs travaillent au sein de son entreprise, le Groupe Robert, un leader dans l’industrie du transport et de la logistique au Québec et dans le Nord-Est du continent. Il y a aussi de fidèles collaborateurs, comme Jean-Robert Lessard, le vice-président, Marketing et relations publiques de l’entreprise qui vient donner un sérieux coup de main à la bonne marche de la récolte.

Tomber dans les pommes et craquer pour les moteurs diesels

Outre les 6 000 pommiers que le Groupe Robert possède, la famille Robert est l’heureuse propriétaire d’un magnifique domaine à Rougemont où sont plantés quelque 37 000 pommiers. L’an dernier, en 2005, la famille a fait l’acquisition du monastère des Oblats. Ses filles, Julie et Isabelle, ont dans l’idée d’aménager le bâtiment principal pour y installer un petit commerce, mais Papa Claude caresse le projet d’en faire sa résidence. C’est son havre de paix où il compte bien se retirer un jour. Mais ce moment peut attendre car l’homme de 60 ans n’est pas encore prêt à prendre sa retraite.

Les pommes sont de fait la deuxième passion de Claude Robert. Il est avant tout le président et chef de la direction de Groupe Robert, une entreprise de transport routier qui compte plus de 2 300 employés. Il nourrit pour l’industrie du transport et de la logistique une passion peu commune. Actuel président de l’Alliance canadienne du camionnage, sa créativité et sa vision stratégique sont reconnues dans l’industrie. Le Groupe Robert est une référence lorsque vient le temps de discuter des enjeux de sécurité ou de commerce transfrontalier. La compagnie québécoise s’est de plus hissée parmi le groupe sélect des 50 meilleurs employeurs au Canada en 2005, répétant l’exploit encore en 2006. Dans une industrie où la qualité de la main-d’œuvre est la bête noire, il s’agit d’un exploit peu banal. Elle fait aussi partie du club des 50 entreprises canadiennes les mieux gérées. Il s’agit d’une belle réussite pour l’entreprise originaire de Rougemont fondée 60 ans plus tôt.

Le Groupe Robert : du pépin à la pomme

C’est en 1946 que Rosario Robert quitte son emploi de boucher et se lance dans le transport. Ses premières routes sont dans l’industrie alimentaire. « À l’époque, il y avait peut-être une quarantaine de conserveries dans la région de la Montérégie, précise son fils Claude. Aujourd’hui on n’en compte plus que deux. » Son père transporte aussi du gravier et s’occupe de l’entretien des chemins l’hiver. « Petit bonhomme, je me rappelle avoir ouvert les chemins avec lui », se remémore son fils.

Rosario Robert est habile à s’adapter aux besoins de ses clients, une qualité que son fils a bien observée et s’est appliqué à imiter. Pour faire croître son entreprise, Rosario Robert achète progressivement des permis pour couvrir de nouvelles routes vers Québec et aussi vers l’Ontario. Quand son fils regarde le parcours de son père, il considère qu’il a dû travailler dur pour faire croître son entreprise dans une industrie très réglementée.

En 1962, Robert Bernard, homme d’affaires reconnu, s’associe à titre de partenaire dans l’entreprise. Encore aujourd’hui, la famille Robert et la famille Bernard possèdent un poids égal dans l’actionnariat de l’entreprise2 . À la suite du décès du père de Claude quatre ans plus tard, sa mère, Réjeanne, assure la continuité avec M. Bernard.

Claude Robert est alors encore étudiant à HEC Montréal où il complète sa licence en comptabilité et il n’a pas encore envisagé de prendre la relève de son père. Il est toutefois camionneur à temps partiel, mais il n’a pas dans l’idée d’en faire son métier. Son diplôme en poche, il passe le concours et est reçu à l’Ordre des comptables agréés en 1969. Il exerce la profession jusqu’en 1972, année où la santé précaire de Robert Bernard le force à prendre une grande décision : doit-il vendre ou prendre la direction de l’entreprise?

Le jeune homme de 27 ans décide finalement d’abandonner à regret la comptabilité et de joindre l’entreprise à titre de président et chef de la direction. Il utilisera cependant avec discernement les notions acquises au cours de ses études pour faire grandir en santé Robert Transport. Progressivement, l’entreprise fait l’acquisition de petites compagnies et étend son rayon d’action. « À cette époque, l’industrie du camionnage était très réglementée, souligne Claude Robert. Le seul moyen de grossir était d’obtenir des routes. J’ai dû me battre pour obtenir des permis. »

Effectivement, sous un sourire charmeur, Claude Robert dissimule un batailleur tenace et très organisé. Il n’a pas peur de la controverse. C’est lui qui a introduit le travail à forfait dans l’industrie au début des années 1990 et, du même coup, redéfini les règles de l’industrie. Sa nouvelle stratégie de tarification bouleverse effectivement toute l’industrie. Il déclenche dans la foulée une guerre avec le puissant syndicat des Teamsters. « Les grands de l’époque ne voulaient pas nous voir là, se rappelle-t-il. Aujourd’hui le travail à forfait est la norme mais, à l’époque, le travail était facturé sur une base horaire. Il y avait donc de l’abus. »

Vers une offre de services logistiques intégrés

C’est au début des années 1980 que l’entreprise ouvre son premier entrepôt à Rougemont. « Certains de nos clients avaient des besoins en entreposage. On a progressivement fait augmenter la surface de 30 000 pi2 à plus de 200 000 pi2 en très peu de temps », résume Claude Robert. L’ouverture du terminus de Longueuil pour accueillir le transbordement des charges partielles3 suivra en 1983.

Puis, une occasion se présente. En 1986, Bellechasse Transport est en grande difficulté financière. Son terminus de Boucherville est disponible. C’est une grosse bouchée à avaler, mais Claude Robert fonce et réussit encore une fois cette expansion.

Cependant, le 13 mars 1987, un coup dur frappe l’entreprise. Le principal terminus opérationnel de Boucherville est mis K.-O. lorsqu’un incendie majeur rase la bâtisse. Le matériel ainsi que les 37 remorques au quai de chargement sont détruits. Malgré le terrible événement, tous les clients éprouvés par la perte du matériel sont contactés en moins de 24 heures. Des installations temporaires sont mises en place et deux jours plus tard, les camions sont de retour sur la route.

« C’est un événement important dans notre parcours car nous avons pris conscience de notre capacité de réaction, analyse Claude Robert. À ce moment, la coordination de l’équipe de crise a frisé la perfection. Cette confiance acquise nous a servi en de multiples occasions. Je me rappelle entre autres combien nous avons réussi à nous remettre en selle rapidement lors du terrible épisode de verglas en 1998. »

Malgré les récessions et les périodes où les taux d’intérêt ont atteint des sommets vertigineux, le Groupe Robert a pris des risques et a procédé à des acquisitions et des agrandissements pour faire croître l’entreprise et mieux servir les clients.

Aujourd’hui, l’entreprise est bien davantage que les superbes camions jaunes qui sillonnent les routes. Le Groupe Robert offre une gamme de solutions logistiques à diverses étapes de la chaîne d’approvisionnement, tels que l’approvisionnement en « juste-à-temps » selon les exigences de la production, le transport en charge entière, la consolidation, les charges partielles vers les points de destination. L’entreprise offre aussi des services de prise de commandes, de préparation et de distribution.

Les dix sites d’entreposage et de distribution (voir l’annexe 1) peuvent prendre charge des produits des clients et assurent un contrôle des stocks en temps réel. Ce sont actuellement plus de 1 447 000 pieds carrés d’entreposage qui sont mis à la disposition des clients. Au Québec, en Ontario et dans le Nord-Est des États-Unis, 13 terminus sont en activité, et la croissance se poursuit encore! Afin de consolider les activités de l’est du Québec, le terminus de St-Nicolas, en banlieue de Québec, devrait être mis en service à la fin de 2006. Ce nouveau site offrira lui aussi toutes les installations de pointe et ajoutera quelques 20 000 pieds carrés aux besoins ponctuels d’espace d’entreposage dans la région de Québec.

La logistique : la branche forte du Groupe Robert

Bien qu’il soit avant tout un homme d’action, Claude Robert est un curieux qui s’intéresse à toutes sortes de facettes techniques du métier. Il peut avec aisance discuter du processus de combustion dans les moteurs de ses camions, tout comme il s’intéressera aux logiciels d’optimisation utilisés pour la répartition.

Il entretient depuis longtemps des liens avec les universités et s’implique dans les associations professionnelles en logistique. Outre la présidence de l’Alliance canadienne du camionnage, il est un des gouverneurs du Carrefour Logistique de HEC Montréal. Par ses diverses implications, il voit à rester à la fine pointe des pratiques en logistique. Il croit beaucoup en l’importance de la professionnalisation de ce secteur industriel. Le Groupe Robert dispose notamment d’une équipe de logisticiens bien formés au service du client.

L’entreprise est toujours à l’affût de nouvelles technologies et de systèmes permettant d’offrir des services à valeur ajoutée. En particulier, le besoin grandissant d’informations sur les stocks de leur clientèle a amené l’entreprise à mettre en place des technologies de repérage en temps réel et à raffiner les rapports sur les statuts des mouvements effectués.

Tous les camions sont munis d’outils de communication tels que le satellite et le BlackBerry. Les chauffeurs reçoivent leurs assignations électroniquement, de même que tout changement par la suite. Les répartiteurs planifient chacun des mouvements et le système facilite par la suite les assignations en temps réel.

Ainsi, les clients peuvent savoir en tout temps où en sont leurs produits en accédant au site. Des rapports de performance sont aussi accessibles, permettant au client de suivre l’efficacité de leurs activités de transport dans le temps.
L’équipe de développement du Groupe Robert a conçu son propre système de gestion des entrepôts (WMS). Le système se défend admirablement devant les grands systèmes commerciaux par la qualité de l’information obtenue. Mis à jour en temps réel grâce à l’utilisation de terminaux sur les équipements de manutention et de lecteurs à radiofréquences, le système offre une accessibilité par Internet permettant de visionner instantanément le niveau de stock et le statut des commandes. Certains clients, comme Brid’or et Danone, confient même préférer le système de Groupe Robert aux systèmes commerciaux déjà en usage dans leurs propres organisations.

Pour les produits alimentaires secs, frais ou congelés, de même que pour tout autre produit, l’entreprise est en mesure d’offrir un programme de traçabilité des produits par lots. Cette fonctionnalité est très appréciée car cela permet de suivre un lot à travers la chaîne d’approvisionnement. Les normes gouvernementales étant de plus en plus exigeantes, il est primordial de pouvoir assurer le suivi des produits, et le système de gestion d’entrepôts de Groupe Robert le permet. Il est aussi possible de recevoir les détails des réceptions à venir ou encore des commandes à préparer et de confirmer la réception et l’expédition de produits via l’échange de données électroniques.

Une expertise reconnue dans le domaine de la logistique au Québec

Le Groupe Robert garde un œil vigilant sur les pratiques de l’industrie en participant activement aux travaux des associations de camionnage dans les territoires qu’il dessert4 . Au sein de ces forums, il cherche d’une part à se tenir informé des meilleures pratiques de l’industrie, mais aussi à influencer le futur de son secteur.

Leader reconnu dans la formation et dans l’application des normes de sécurité, l’entreprise s’enorgueillit d’obtenir l’une des meilleures cotes de sécurité de l’industrie. The Truckload Carriers Association lui décernait cette année le titre de la compagnie de transport la plus sécuritaire au Canada dans sa catégorie.

« Je ne connais pas d’autres entreprises de transport qui consacrent autant de ressources à la sécurité », assure Jean-Robert Lessard. L’entreprise est aussi souvent sollicitée par le ministère des Transports pour tester de nouveaux équipements pour améliorer la sécurité routière ou la consommation de carburant.

L’entreprise est également membre de l’organisme UIIA – Uniform Intermodal Interchange Agreement (www.uiia.org) qui chapeaute le transport maritime. Elle est enregistrée auprès de la FDA- Food & Drug Administration et dispose d’un certificat de transport pour les marchandises dangereuses aux États-Unis.

Comme l’entreprise fait beaucoup de transport transfrontalier entre le Canada et les États-Unis, elle fait montre de compétences exemplaires pour les formalités douanières et offre à ses clients de bénéficier des dispositions du protocole C-TPAT et du programme FAST.

Groupe Robert

Ces associations et ces programmes de certification sont loin d’être des clubs sociaux. L’industrie du transport et de la logistique s’est dramatiquement transformée au fil des ans et les changements s’opèrent actuellement à la vitesse « grand V ». Les contraintes de sécurité viennent en particulier complexifier les opérations.

Chanter la pomme au client

En réponse à ces phénomènes et à la compétitivité de l’industrie, Robert Transport a progressivement migré vers l’ajout de services logistiques à haute valeur ajoutée. Mais la migration ne s’est pas faite d’un coup. C’est avant tout le désir de s’adapter aux besoins des clients qui a motivé Claude Robert et son équipe à proposer une offre de service originale et diversifiée.

« Le Groupe Robert est unique et pas seulement au Québec. Je ne lui connais pas d’équivalent ailleurs dans les territoires que nous desservons », résume Jean-Robert Lessard. L’entreprise est en effet un hybride entre une entreprise de services logistiques, ce qu’on appelle dans le jargon un 3PL (Third Party Logistics service provider), et un transporteur.

Dans cette entreprise, le client est au cœur de la démarche. La passion du client anime tous les membres de l’état-major. Cette passion entraîne toute l’équipe à mettre sa créativité au service des clients. L’innovation est devenue une façon de faire profondément ancrée dans la culture Robert.

« Dans l’industrie, on parle souvent des patentes à Robert », glisse Jean-Robert Lessard avec un sourire en coin. On ne compte plus en effet les adaptations que Claude Robert a développées au cours du temps pour répondre aux besoins particuliers de ses clients. « Il est tout le temps en train de penser à des idées nouvelles, ajoute-t-il. Il n’est pas le plus grand des bricoleurs, mais c’est lui qui amène les idées et pousse l’équipe à trouver des solutions créatives aux problèmes. »

Par exemple, Claude Robert a conçu des remorques pour faciliter le chargement, le transport et le déchargement de verre plat. L’entreprise américaine AG Industries expérimentait à l’époque de nombreux bris dans le transport de ses produits de verre plat. Claude Robert pense à des solutions et met au point une nouvelle remorque adaptée à ce produit spécifique. « Comme dans bien d’autres cas, souligne M. Lessard, les concurrents nous ont copiés par la suite, mais l’important est qu’on a fait économiser beaucoup d’argent à notre client et qu’aujourd’hui encore, il nous est fidèle5 . »

Il conçoit aussi pour des clients des remorques qui se chargent sur le côté ou par le dessus. Il introduit au Québec les remorques à rideaux. Il est aussi parmi les premiers à utiliser les essieux auto-virants. On lui doit aussi l’introduction des trains routiers de type B ou « B-trains » où la deuxième remorque est articulée, permettant ainsi plus de souplesse dans la conduite périurbaine.

Les clients que Robert dessert dans l’industrie de l’acier sont à l’origine de plusieurs innovations. Pour Sidbec-Dosco, aujourd’hui une composante du puissant groupe Mittal, Claude Robert et son équipe ont conçu des remorques chauffées avec toit ouvrant, recouvertes d’une toile thermique. Ces innovations sont dédiées spécifiquement à un problème vécu par cette industrie. En effet, il est nécessaire de conserver à une température de 70 oF les rouleaux de fil d’acier pendant le transport entre l’usine de fil et celle où ils seront transformés en produit fini, comme un panier d’épicerie par exemple.

Pour la même entreprise, le Groupe Robert met aussi au point un fardier (flat-bed) à lit creux au milieu afin d’assurer une sécurité optimale du transport.

Sa créativité a été particulièrement sollicitée pour trouver des solutions pratiques à un problème classique en transport : l’élimination des voyages à vide. Par exemple, pour le client Tafisa de Mégantic6 , qui fabrique des panneaux de particules, les camions arrivaient à son usine avec des copeaux de bois et quittaient à vide. Il fallait de plus amener des camions vides pour prendre les panneaux une fois la production complétée. Il y avait certes une solution pour modifier les remorques, qui était de poser des amarres pour immobiliser les panneaux de particule, mais le processus était long, tant pour installer les amarres que pour les enlever.

Claude Robert et son équipe ont vu là un potentiel pour innover et améliorer la productivité. Aussitôt dit, aussitôt fait : on travaille à modifier les remorques classiques et on développe un plancher mobile en trois sections. La remorque facilite le chargement, le transport et le déchargement des panneaux tout en se transformant en un clin d’œil pour le transport des copeaux.

Tafisa a décidément inspiré le Groupe Robert car Marie-Claude Sévigny, la responsable du terminus Mégantic, décrit avec enthousiasme la mise au point des remorques pour transporter la résine nécessaire à la fabrication des panneaux de particules : « Nous avons adapté une technologie utilisée dans l’Ouest du pays en concevant un énorme ballon réutilisable qui se remplit de résine pour former une énorme saucisse à l’intérieur de la remorque. Pour le vider, on fait comme avec le couvercle de boîte de sardines, illustre-t-elle avec couleur. On tourne la clé et le sac s’enroule sur lui-même et prend peu de place. Ainsi, au retour, on peut charger la remorque avec des panneaux pour ne pas revenir à vide. »

Cueillir les occasions d’affaires

Le désir de s’adapter aux besoins de ses clients motive l’équipe à trouver des solutions adaptées. « C’est dans cette logique que nous avons développé notre offre de service en matière d’entreposage », souligne Jean-Robert Lessard. Au fil du temps, le Groupe Robert a fourni des solutions d’entreposage temporaires, mais aussi permanentes à de nombreuses occasions.

Actuellement, l’entrepôt de Danone pour les yogourts est installé sur le site du terminus de Boucherville. Au départ, c’est une question d’espace qui a motivé le grand groupe alimentaire à déplacer ses activités d’entreposage et de distribution sur le site. « À l’époque, Danone a révisé sa façon de placer les commandes chez les marchands. Les commandes devaient dorénavant être préparées à l’usine et non plus en magasin. Danone ne disposait pas de l’espace nécessaire pour le faire », précise Claude Robert.

Au fil du temps, ce partenariat s’est consolidé et actuellement, le terminus de Boucherville a vu les activités de préparation de commandes effectuées pour Danone se raffiner. On propose des activités à valeur ajoutée comme, par exemple, des emballages avec des petites cuillères. Dans ce cas précis, le travail est accompli par des sous-traitants, embauchés par Danone, qui travaillent sur le site de Boucherville.

« Pour ce client, c’est la précision des commandes qui est au cœur de leurs préoccupations, souligne Jean-Robert Lessard. Nous avons donc expérimenté une nouvelle technologie de pige (picking) des commandes pour ce client. Les préposés à la pige sont équipés d’une puce d’identification au bout de l’index, explique-t-il. Chaque fois qu’un produit est ajouté à la commande en préparation, le cueilleur tend son doigt sur le code de la baie d’entreposage pour signaler au système qu’il a pris possession de la ligne de commande. Nous avons ainsi pu ramener le taux de précision des commandes à un niveau supérieur à 99 %, comme le désirait notre client. »

Ainsi, la personnalisation du service va bien au-delà du transport et de l’entreposage. Pour certains clients, ce sont des emballages avec des produits multiples (Variety pack) qui seront assemblés par les employés de Robert Transport. Il y a même du tri de bouteilles vides qui est effectué sur le site de Boucherville! On palettise et on expédie ensuite les caisses triées vers les bonnes destinations.

De nouveaux cultivars

Si le premier contact avec les clients s’est souvent fait par un premier contrat de transport, ce n’est pas toujours le cas. Il arrive de plus en plus fréquemment que les liens d’affaires se créent par d’autres services à valeur ajoutée. C’est entre autres le cas avec L’Oréal et Labatt, alors que les deux entreprises expérimentaient des problèmes d’espace.

Dans le cas de L’Oréal, les installations de St-Laurent sont déjà saturées et la préparation des commandes et des emballages promotionnels pose de sérieux casse-tête. Le vice-président logistique de L’Oréal Canada, Pierre Massicotte et Claude Robert sont tous les deux gouverneurs du Carrefour Logistique à HEC Montréal, un lieu de rencontre des décideurs de l’industrie et des experts de HEC Montréal en gestion de la chaîne logistique7 . Au fil des rencontres et des discussions, les deux logisticiens d’expérience ont tôt fait de voir qu’ils peuvent faire des affaires ensemble.

Le Groupe Robert se charge maintenant de cueillir certaines livraisons directement au port de New-York et assure le dépotage (destuffing) des conteneurs reçus et la préparation des commandes afin de désengorger le centre de distribution Centrex de la célèbre multinationale de la beauté.

Une pomme d’amour

À l’automne 2005, lors d’une conférence tenue à HEC Montréal, Claude Robert et Alain Chayer de chez Komatsu, sont venus expliquer aux quelque 100 logisticiens qui s’étaient déplacés pour les entendre comment leurs deux entreprises ont collaboré pour développer une solution unique aux problèmes de transport auxquels le fabricant de matériel roulant était confronté. En effet, Komatsu devait importer des jantes de roues de la Chine et du Japon tandis que les pneus provenaient du Japon et des États-Unis. Robert Transport est le transporteur sélectionné pour l’acheminement des deux approvisionnements sur le continent nord-américain. « Avant, les roues arrivaient séparément des pneus, se rappelle M. Chayer. En plus de poser des problèmes de synchronisation des réceptions et un besoin d’entreposage de matières premières, les camions de chez Robert Transport devaient venir deux fois nous visiter. »

Claude Robert analyse la situation et fait une proposition à Komatsu. « Nous disposons d’une capacité non utilisée de nos propres installations de montage de pneus pour l’entretien de nos camions et de nos remorques. Que diriez-vous si nous nous chargions du montage de vos roues? » La proposition d’impartition séduit le manufacturier de matériel roulant. « C’est tout un bénéfice pour nous », résume Alain Chayer lors de cette conférence. « Des pneus qui ne sont pas montés sur des jantes, ça prend pratiquement le même espace qu’avec les jantes. En bout de course, nous avons besoin de moins d’espace d’entreposage et nos coûts de transport ont diminué », conclut-il.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là. Au fil du partenariat, la confiance s’est tissée et les collaborations se sont multipliées entre les deux entreprises. Actuellement, le Groupe Robert effectue du kitting en vue de préparer toutes les pièces nécessaires à la fabrication de sous-assemblages effectués chez Komatsu. Il s’agit donc de recevoir, de coordonner et d’agencer les pièces pour former des kits qui seront expédiés en juste-à-temps chez le manufacturier pour l’assemblage. Assurément, on est bien loin du transport de pommes que Rosario Robert effectuait 60 ans plus tôt.

La pomme de discorde

Quand on questionne Claude Robert sur l’attrait de ce type de relation pour ses clients actuels ou potentiels, sa réponse est lucide et nuancée. « C’est une question de confiance », débute-t-il. « Une fois que le client nous a imparti une tâche, il est lié d’une certaine façon à nous. Les clients sont prudents dans ces circonstances », poursuit-il.

Les enjeux sont aussi importants pour le transporteur. « C’est aussi beaucoup d’incertitude pour nous, souligne Claude Robert, car nous nous dépensons beaucoup lorsque vient le temps de développer des solutions adaptées aux besoins spécifiques des clients. Il faut souvent financer de nouveaux espaces d’entreposage et embaucher du personnel. On prend alors des risques importants. Rien ne nous garantit que le client nous soit fidèle assez longtemps pour amortir les investissements réalisés. »

« Il y en a eu des partenariats qui se sont terminés dans la déception, avoue Claude Robert. Récemment, un de nos clients, pour quelques dollars, a préféré nous quitter malgré une collaboration de longue date et une qualité de service irréprochable, se désole le président. Nous avions justement investi dans l’adaptation de l’équipement pour répondre à ses besoins spécifiques. Toutes ces dépenses de recherche et développement, c’est maintenant un concurrent qui en bénéficie. Je pense que ce n’est pas correct de la part de notre ancien client et je lui ai dit ce que j’en pensais », conclut-il.

Pour Claude Robert cependant, les risques font partie des affaires. « Bien qu’il faille s’investir dans une relation client-fournisseur, la confiance ne doit pas être aveugle, analyse-t-il avec sagesse. Il ne faut pas mettre tous ses œufs dans le même panier. »

La règle est claire chez Robert : pas plus de 8 % du chiffre d’affaires en provenance d’un client. « Si le partenariat évolue et qu’on approche de la limite de 8 %, explique Jean-Robert Lessard, on propose à notre client de partager son volume entre nous et un transporteur que l’on lui recommande. »

Actuellement, Claude Robert dispose de quelques statistiques pour analyser sa stratégie d’entreprise. La figure 1 présente les proportions relatives du chiffre d’affaires pour chacune des quatre grandes sphères d’activités qui sont : le transport de charges complètes, le transport de charges partielles, l’entreposage et la distribution, ainsi que le transport de matières dangereuses (la division Rollex). On retrouve l’organigramme du Groupe Robert à l’annexe 3.

Quant à la profitabilité relative des quatre secteurs d’activité, elle serait la plus élevée pour la division Rollex, qui assure le transport de matières dangereuses autant au Canada, aux États-Unis qu’entre les deux pays, et moins élevée dans le cas du transport de charges partielles et des activités d’entreposage et de distribution.

Lors du dernier sondage-client effectué il y a deux ans, il est encore ressorti que les clients évaluent généralement de façon supérieure la performance de l’entreprise sur tous les fronts. Encore une fois cependant, on y souligne que les prix de transport de Robert sont supérieurs à ceux de la concurrence. « Lorsque vient le temps de soumissionner, on ne se compare pas aux autres, explique Jean-Robert Lessard. On prépare notre offre de service en se basant sur nos coûts. Notre objectif est de proposer une relation à long terme avec le client, pas de récolter un voyage juste pour couvrir le prochain paiement sur le camion. »

Figure 1 – Répartition des revenus du Groupe Robert selon le secteur d’activité

Groupe Robert Figure 1

Ainsi, malgré qu’il soit connu dans l’industrie que le Groupe Robert pratique souvent des prix plus élevés, la durée moyenne des relations d’affaires avec les clients frôle les 8 ans. Dans une industrie considérée comme coupe-gorge, c’est une statistique qui en dit long.

Ramasser aussi les pommes tombées par terre

Mais la logistique et le transport, c’est aussi une question de flexibilité. Le Groupe Robert sait en faire preuve pour satisfaire les besoins urgents de ses clients. Deux épisodes illustrent parfaitement cette capacité à répondre avec souplesse aux besoins ponctuels.

« Lors du lockout à la Société des alcools du Québec (SAQ), c’est nous qui avons pris le relais de la société d’État, se rappelle Jean-Robert Lessard. On nous a demandé, à quelques jours d’avis, de réorganiser totalement le circuit d’approvisionnement et de distribution et d’assurer la gestion d’entrepôt pour tout le réseau. Notre seule exigence a été qu’on ne pourrait pas faire la cueillette à la caisse mais seulement à la rangée. Autrement, nous n’y serions pas arrivés avec la sécurité partout et les transports qui étaient effectués sous haute surveillance. En bout de course, nous avons réussi à assurer la prestation de services à 10 % de moins que le coût normal d’exploitation de la SAQ. »

Jean-Robert Lessard ne tarit pas d’anecdotes : « Il arrive aussi fréquemment qu’un client nous appelle, aux abois, pour trouver une solution de livraison. » Il nous raconte qu’un vendredi vers 16 h, un client dans la grande distribution alimentaire a besoin de cinq semi-remorques réfrigérées en partance de Montréal pour Toronto en vue d’une livraison avant midi le lendemain.

« C’est impossible », est la première réaction de M. Lessard. Il répond alors au client :. « Tu sais comme moi qu’à cette heure, les remorques sont pratiquement chargées pour le départ du dimanche, les chauffeurs veulent aussi prendre leur repos et je ne les ai pas à Montréal les cinq semi-remorques réfrigérées», nous relate M. Lessard. Il répond cependant au client qu’il peut le faire si le délai de livraison est plus souple et que, s’il doit remuer ciel et terre pour lui trouver l’équipement requis, le prix sera en conséquence de l’effort.

L’employé au bout du fil rouspète un peu de façon arrogante, décline l’offre et va tenter sa chance ailleurs. Dans l’intervalle, Jean-Robert Lessard ne perd pas son temps. Il vérifie la disponibilité des cinq semi-remorques réfrigérées et découvre qu’il y en a cinq disponibles à différents endroits (Québec, Mégantic et Boucherville). Il planifie informellement la répartition et il attend, pas bien longtemps en fait.

En effet, quelques minutes plus tard, l’employé penaud rappelle pour formaliser l’entente. Comme l’avait prévu M. Lessard, « il n’y avait personne d’autre que nous qui disposait de cet équipement en quantité suffisante et qui pouvait le dépanner dans un délai aussi court ».

« C’est un des grands avantages de Groupe Robert, souligne Jean-Robert Lessard. On est assez gros pour offrir cette flexibilité que d’autres ne peuvent pas proposer de par leur taille. »

Le rapatriement des cinq semi-remorques réfrigérées, le chargement et la livraison s’effectueront sans problème dans les délais annoncés. Le lundi matin, le grand chef de la logistique chez l’entreprise cliente rappelle pour le remercier pour le grand coup de pouce que Robert vient de leur rendre.

Et dans le verger du voisin?

La façon de faire des affaires de Robert est peut-être unique, mais elle est portée par quelques vagues de fond dans l’industrie du camionnage et de la logistique. On observe notamment de plus en plus que des transporteurs routiers établissent des ententes de partenariat ou des alliances stratégiques avec non seulement des expéditeurs, mais aussi avec d’autres transporteurs (routiers ou autres). Au Québec, on sait que la majorité des transporteurs routiers ont établi de telles ententes. Cela n’est pas étonnant quand on observe qu’en moyenne, les 10 plus importants clients d’une entreprise de camionnage engendrent environ les deux tiers de ses revenus.

Il va sans dire que l’établissement de tels partenariats ou alliances stratégiques est facilité par l’utilisation de nouvelles technologies d’information qui font partie de l’arsenal des affaires électroniques. Ce phénomène peut mener à une forme d’intégration virtuelle (ou électronique) entre les transporteurs et expéditeurs concernés. Néanmoins, les transporteurs qui choisissent de ne pas investir dans de telles technologies ne pourront pas offrir à leurs clients les services à valeur ajoutée qu’ils désirent et devront par conséquent se résoudre à servir des clients moins rentables.

Il appert aussi que l’offre de service traditionnellement concentrée sur les activités de transport se diversifie. En fait, il peut s’avérer de plus en plus difficile pour les transporteurs d’ici et d’ailleurs d’obtenir des résultats financiers satisfaisants en se concentrant uniquement sur le volet transport. Par conséquent, un nombre croissant de transporteurs choisissent d’élargir leur gamme de services en y ajoutant certaines des prestations logistiques offertes également par les prestataires de services logistiques, mieux connus sous l’appellation 3PL (Third Party Logistics Services Providers).

« Assurément, l’industrie est en profonde mutation », souligne Jean-Robert Lessard dans une entrevue accordée en octobre 2006. « Le temps où on offrait des services de transport du point A au point B, sans être au fait des activités en aval et en amont de ce service dans les processus des clients, est révolu. Aujourd’hui, l’offre de transport est beaucoup plus complexe. On doit respecter des horaires, adapter notre matériel et offrir des services qui, traditionnellement, n’étaient pas assurés par les transporteurs. »

Dans un proche avenir, l’industrie du transport routier des marchandises pourrait être composée de trois segments : 1) les transporteurs qui ont choisi de se diversifier en offrant des services logistiques comme les 3PL, 2) certains transporteurs qui auront la chance d’exploiter une niche (ex. produits nécessitant de l’équipement spécialisé, région géographique, etc.), et enfin 3) la majorité des transporteurs qui devront se concentrer sur la réduction de leurs coûts d’exploitation afin de survivre dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

L’industrie est encore peu concentrée au Québec. Il y a encore beaucoup de petites compagnies et de camionneurs-artisans. Il faut cependant noter la montée en puissance de la compagnie TransForce, qui privilégie une stratégie de croissance par acquisitions, spécialement d’entreprises dans des niches spécialisées8 .

Notons à cet égard que les résultats d’une enquête auprès des dirigeants d’entreprises de camionnage québécoises indiquent que ce sont justement les entreprises qui se concentrent sur des niches ainsi que celles qui diversifient leur gamme de services qui obtiennent également les meilleures performances financières .

S’il faut parler des défis que tous doivent relever avec ingéniosité au Québec, on ne peut passer sous silence la difficulté qu’éprouvent les entreprises de camionnage de trouver de la main-d’œuvre compétente. La problématique est notamment criante en ce qui concerne les chauffeurs de camion qui se font de plus en plus rares, compte tenu du vieillissement de la population des chauffeurs, de la croissance des besoins et du manque d’intérêt manifesté par les jeunes pour ce métier particulièrement exigeant. Une enquête récente du Camo-route révèle que, même si la difficulté à recruter des conducteurs est généralisée dans l’industrie québécoise, ce sont surtout les entreprises de transport pour compte d’autrui qui œuvrent dans le transport international qui sont particulièrement touchées. Une autre enquête, réalisée cette fois au Canada par le Conseil canadien des ressources humaines en camionnage (CCHRC) en 2004, révèle que 75 % des entreprises considèrent que la situation va empirer au cours des cinq prochaines années .

Conclusion : la récolte des fruits

Pour quelques jours encore, une bonne partie des énergies de Claude Robert et de sa famille seront plutôt centrées sur la récolte de pommes. Aujourd’hui, autour de lui, ses enfants Michel, Julie et Isabelle sont venus participer à la cueillette, mais aussi faire la fête.

Si Claude Robert pense vaguement à la retraite, il n’a cependant pas négligé de former la relève. Forte de ses apprentissages et de ses enseignements, la troisième génération de la famille Robert est déjà active au sein de l’entreprise. Michel occupe présentement le poste de vice-président, Entreposage et logistique et Isabelle met sa fougue héritée de son père au profit de l’informatique.

Claude Robert a cherché à transmettre la passion pour le client, le respect des employés et les résultats performants pour l’actionnariat. Il est clair que pour lui, ces éléments assureront la pérennité de Groupe Robert.

En regardant son petit-fils Louis-Charles courir devant, il songe :

Je me demande si je devrais planter de nouveaux cultivars ou plutôt entretenir les vieux pommiers. Qu’est-ce qui va me donner le meilleur rendement à long terme? Est-ce que je devrais continuer à transformer nos pommes en pulpe pour les clients institutionnels ou encore m’orienter vers la production de fruits pour le cidre de glace et les produits de spécialité?
En fait, les pommes et l’industrie du transport, c’est un peu la même chose. Devrions-nous privilégier les services à haute valeur ajoutée et nous imposer comme les leaders dans cette voie ou devrions-nous plutôt nous centrer sur notre métier de base, le transport? En fait, il faut voir ce qui nous procure un avantage concurrentiel durable sur lequel on peut capitaliser.

Puis de conclure, serein, en regardant ses proches qui s’affairent au verger :

C’est aussi à eux à décider ce que nous ferons, tant pour les pommiers que pour l’évolution de l’entreprise.

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  • Sites d’entreposage de Groupe Robert
  • Exemples d’équipements spécialisés
  • Organigramme du Groupe Robert
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  1. Le présent cas a été préparé à partir de différentes sources documentaires publiques et des entrevues menées auprès de Claude Robert, Jean-Robert Lessard et Marie-Claude Sévigny à l’été et à l’automne 2006.
  2. Aujourd’hui, le Fonds de Solidarité du Québec possède 25 % de l’actionnariat de Groupe Robert.
  3. Voir la note sur l’industrie du transport routier des marchandises au Canada pour l’explication des termes de transport.
  4. Membre des associations suivantes : Truckload Carrier Association – TCL (www.truckload.org), Association du Camionnage du Québec – ACQ (www.carrefour-acq.org), Ontario Trucking Association (www.ontruck.org), Canadian Trucking Alliance (www.cantruck.org)
  5. Voir l’annexe 2 pour une illustration d’équipements spécialisés.
  6. Mégantic est une ville du Québec située à environ 200 km au sud-est de Montréal.
  7. Voir http://web.hec.ca/carrefour-logistique/fichiers/intro.php.
  8. Voir le site de TransForce : www.transforce.ca